科技与销售.ppt

顧客關係管理，第9章，頁337-338 9.5 CRM系統與銷售人力自動 化應用 任何CRM 系統的配置，依賴內部科技的有效程度，因為銷售人員對於系統的使用，必須與電腦、PDA 或是其他設備連結。 9.5A　CRM 系統在銷售方面 不管選用的CRM 系統為何，銷售人員的加入，對於公司創新精神的成就是必須的。任何銷售人力自動化系統的核心，包括銷售接觸、機會、解決方案及營運等管理，當系統的要件相同時，SFA 就會依照銷售情境與產業的特性，形成動態性的客製化方案。 9.5B　銷售管理的責任銷售管理的責任在於確認CRM 系統的參與情形及績效表現，銷售管理者透過系統內開發管理、銷售機會、重要客戶、銷售區域管理活動等檢視，控制及激勵其所屬公司。 9.5b.1　接觸與行事曆 接觸管理方案控制內部的接觸資料，包含姓名、地址、e-mail 資訊、電話號碼，以及組織的資訊。 顧客關係管理，第9章，頁338 顧客關係管理，第9章，頁339 9.5b.2　銷售潛在顧客CRM 系統提供管理者確保開發的途徑： 快速接收注意事項。 得到標準一致、即時且詳盡的反應。 絕對不會遺漏或遺失。 挑選出正確的銷售人員。 9.5b.3　銷售機會 大多數CRM 方案透過提供分享資訊的單一環境，以及更新協議的文件，形成新的企業機會，而提供銷售團隊合作的效能。 CRM 提供銷售管理者機會，以確保： 機會被滿足。 銷售進度是不斷的檢視。 合作對銷售人員更加的簡易。 複雜的銷售情況會提供適當的支援。 顧客關係管理，第9章，頁340 顧客關係管理，第9章，頁340-341 9.5b.4　重要客戶管理 CRM 系統提供管理者關於客戶活動的豐富資料庫。 在重要客戶（key account）檔案中，你將可以發現： 買方的接觸資訊 近來的客戶歷史 銷售組織對客戶服務的資訊 9.5b.6　銷售營運 在短期裡，CRM 系統提供最佳化範圍與個人銷售績效的評估建議。 9.5b.5　銷售地理區域 CRM 系統賦與管理者很輕易地，可以重新檢視銷售功能在部門別、區域別、地域別，以及商業區域別的資訊。 顧客關係管理，第9章，頁341 9.5C　分析 9.5c.1　銷售分析 在銷售分析中，關鍵部分在於銷售情況與預測銷售數量能夠接近。 9.5c.2　預測 很明顯地，預測功能是生產、存貨、倉儲及物流配送功能的基礎。 9.5c.3　資料品質及健全 任何CRM 系統的效能，係依賴儲存在系統內的資料品質而定。 顧客關係管理，第9章，頁342-343 顧客關係管理，第9章，頁343-344 9.5c.4　儀表板 儀表板是設計給管理者檢閱關於銷售績效的資源，以形成直接報告。儀表板是按照組織需以及企業類型，以達到企業競爭的客製化基礎。 為了確保系統的參與，大多數管理者的儀表板提供了系統接觸及銷售人員進入系統資訊的檢視，特別是在CRM 創新精神一開始的時候。 9.5c.5　管線圖/ 預測 管線圖利用資料的輸入，形成CRM 的預測模組。在這個過程中，系統考慮量銷售人員對於達成訂單的最佳估計，例如銷售的時機。每個銷售人員都有發生及預估可能時間的機會。 9.5c.6　活動管理 活動管理協助銷售專家規劃、發展及傳送重要的客戶促銷方案。CRM 系統在追蹤回應率、活動費用及完成專案評估時，會自動地管理及線上傳送且直接郵寄給顧客。 顧客關係管理，第9章，頁345-346 9.6　產品資訊 顧客關係管理，第9章，頁347 CRM 系統提供銷售人員在各種銷售需求的單一來源，包含專屬性、設計、定價、公司文件及購買的產品等。 9.6A　目錄 電子目錄留存在CRM 系統，可以提供銷售人員接觸產品及定價資訊的最新來源。線上目錄能具正確性、彈性，以及定價資訊的有力控制。 顧客關係管理，第9章，頁347-348 9.6B　間接物料 CRM 改善許多公司的營運效率。訂單及配送間接物料（collateralmaterials）在CRM 環境是更具有效 率的，CRM透過即時性、正確性及擁有間接物料等資訊，提供公司更為有品質的控制。 9.6C　文件管理 銷售人員眼中的文件管理（document management）是對所有顧客資訊分類的控制。CRM 提供了儲存所有顧客焦點文件（例如合約或正式政策描述）的核心伺服器，所有的群體能夠取得立即的文件資料。 9.6D　行動管理 在CRM 系統，你可以透過自動化追蹤任何銷售計畫的進度。 顧客關係管理，第9章，頁348 * * * 第九章 CRM 科技與銷售 顧客關係管理，第9章，頁326 9.1　科技與銷售 9.1A　科技與銷售的關係是什麼 現代溝通與資料管理科技的應用，是今日銷售功能的績效不可或缺的。為達到年度目標，銷售組織必須增加其生產力，特別是