全面质量管理的指导思想及基本内容.pptVIP

第四章 商品质量与质量管理 学习目标 （一）知识目标 了解商品质量的概念及其演变； 掌握商品质量的特性与基本要求； 了解影响商品质量的因素； 了解商品质量管理的概念及其发展历程； 掌握全面质量管理的基本方法。 （二）技能目标 运用所学的知识进一步认知商品质量，具有初步的商品质量评价知识。 商品质量与权利维护 2005年3月6日，高女士在好美家共江店订购了杭州诺贝尔集团有限公司上海分公司生产的诺贝尔玻化砖。产品型号：N60116，共计198片，价格9 000元左右。 高女士家的房屋是在3月开始装修的。4月下旬铺地砖，但是在铺贴过程中，高女士发现地砖存在问题，在浴室要求诺贝尔公司业务员当场验收，开箱结果竟然让高女士的全家大跌眼镜：每箱4片，每开一箱，最少2片坏砖，最严重的是全军覆没。这不由让在场人员都倒吸一口冷气，这地砖是何等的质量可想而知。因为刚开始铺地砖的时候高女士没想到有这么高的损坏率，所以泥工师傅看到坏的砖就当成边角料用。当高女士发现这批砖有问题时，她家的客厅已经铺了一大半。业务员来将剩下的十几箱地砖当场全部开箱验收时，坏的就有54片，其中还不包括泥工师傅当成废料的坏砖。从损坏率来看就意味着高女士家的损耗率就将近50%。50%的损耗率听起来是多么地可怕。于是高女士要求诺贝尔上海分公司的负责人换砖，但是公司负责人却告知公司已经无法找到同一批号的地砖。这也就意味着 高女士更换的新砖与原来的砖存在色差。高女士不能接受说：“谁会愿意在自己的新房里铺设两种颜色的地砖，我肯定是不愿意的。”“我们原本也是冲着诺贝尔的质量和信誉，结果呢，电话打了无数，口水浪费不少，期间还碰到一个态度极其恶劣的售后，当与高女士交涉的时候，居然挂掉了两次电话，这简直是让人愤怒。如果诺贝尔上海分公司不给予我们合理的解释，我们将对此次事件投诉到底!” 思考题 讨论像瓷砖这类商品应该注意哪些购买事项？ 本章概述 第一节 商品质量 商品质量是指商品满足规定或潜在要求（或需要）的特性的总和。 商品质量包括狭义的商品质量和广义的商品质量。 商品质量是一个动态的概念，其具体表现在具有时间性、空间性和消费对象性上。 一、商品质量的概念 二、商品质量的特性与基本要求 （一）商品质量的特性 （二）商品质量的基本要求 （二）商品质量的基本要求 1．对有形商品质量特性的要求 （1）使用性 （2）安全卫生性 （3）寿命周期 （4）可信性 （5）经济性 （6）审美性 （7）信息性和可追溯性 （8）环境友好性 2．对服务性商品的要求 （1）功能性 （2）时间性 （3）文明性 （4）安全性 （5）舒适性 （6）经济性 三、影响商品质量的因素 （一）生产过程中影响商品质量的因素 1．市场调研与开发设计 2．原料质量 3．生产工艺和设备 4．质量检验及包装 （二）流通过程中影响商品质量的因素 1．运输装卸 2．仓库储存 3．销售服务 （三）使用过程中影响商品质量的因素 1．使用范围和条件 2．使用方法和维护保养 3．废弃处理 第二节 商品质量管理 一、商品质量管理概念及其发展历程 （一）商品质量管理 （二）商品质量管理的发展历程 （一）商品质量管理 1．质量管理的定义 2．质量方针及其制定要求 质量方针的制定要求如下： （1）与企业的总经营宗旨相适应 （2）包括对满足顾客要求和持续改进质量体系有效性的承诺 （3）提供制定和评审质量目标的框架 （4）在企业内得到沟通和理解 （5）在持续适宜性方面得到评审 3．质量目标及其制定要求 质量目标的制定要求如下： （1）与质量方针保持一致 （2）质量目标的内容 （3）质量目标应是量化且可测量的 （4）质量目标应细化分解和落实 4．质量策划 5．质量控制 6．质量保证 7．质量改进 （二）商品质量管理的发展历程 质量管理的概念是在20世纪初提出来的，经过100多年的发展，大致经历了三个阶段。 1．质量检验阶段 2．统计质量管理阶段 3．全面质量管理阶段 二、全面质量管理及其基本方法 （一）全面质量管理的概念 （二）全面质量管理的特点 （三）全面质量管理的指导思想及基本内容 （四）全面质量管理的基本方法 （二）全面质量管理的特点 1．全面质量的管理 2．全过程的质量管理