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Thirty Chapter 4 確認顧客需求 Identifying Customer Needs Example：現有鬆緊螺絲工具 概念發展程序 確認顧客需求 步驟1：向顧客收集原始資料 步驟2：將原始資料詮釋成顧客需求 步驟3：區分顧客需求的層級 步驟4：建立需求的相對重要性 步驟5：反省結果與過程 任務描述(承上一章) 任務描述規定了專案將往哪個方向走，但通常不設定精確的終點或特定的方法。 產品成功的必要條件是：一個產品能為顧客提供顯而易見的好處；只有在產品符合顧客需求時，才能為顧客提供好處。 任務描述 步驟1：向顧客收集原始資料 收集資料意味著要與顧客接觸和體驗產品的使用環境。 以下是三個常見的方法： 步驟1-1：訪談 一個或多個開發團隊的成員與單一顧客討論其需求。 地點：大多選在顧客所在的環境中。 時間：訪談大約是1~2個鐘頭。 步驟1-2：團體訪談 一個會議主席主持兩小時的討論會，有82人的顧客群參加。 地點：大多租用場地。 時間：大約是2個鐘頭左右。 向顧客收集原始資料 步驟1-3：觀察使用中的產品 觀察顧客使用現有產品，或用新產品去執行其被設計來完成的任務，可以揭露與顧客需求相關的重要細節。 觀察可以是被動的，完全沒有與顧客直接的互動產生； 也可以與顧客一起工作，亦即允許開發團隊的成員自己去發展出第一手的經驗。 理想的狀況則是，團隊成員是在實際使用的環境中觀察產品。 建議方式 採用一對一的訪談為主要的資料收集方法?花費少。 一對一的訪談允許產品開發團隊去體驗產品的使用環境。 加入一次或兩次的團體訪談來補充，以便高階管理階層觀察顧客群，或經由錄影方式，讓大型的開發團隊成員們分享共同的顧客經驗。 選擇顧客 引出顧客需求資枓的藝術 全面接納顧客所提供的資訊，而且要避免與顧客對抗或擺出防禦的姿態。 引導出誠實的需求表達，而非說服顧客。 可提示下列問題讓受訪者回答 拿為什麼使用這類產品?從何時開始的? 請示範你使用本產品的一般情形。 你(不)喜歡現有產品的什麼地方? 什麼議(問)題是你在採購產品時會考慮到的? 你會將產品做什麼改善? 記錄和顧客的互動 錄音 筆記 錄影 照片 記錄和顧客的互動(1/2) 記錄和顧客的互動(2/2)(續) 步驟2：將原始資料詮釋成顧客需求 步驟3：區分顧客需求的層級 步驟1與步驟2的結果應是一張50~300項需求的描述表。 步驟3的目標就是將這些需求組織成層級表，而這張表通常包含一組主要需求，每項主要需求中又包含了一組次要需求。 在獨立的卡片或自黏單上印出或寫下每項需求敘述: 消除多餘的敘述 根據需求表達的相似性將卡片分類 針對每一類組，選擇一項標題: 考慮產生包含2~5類組的大項目 重新檢查並校定組織後的需求描述 步驟3：區分顧客需求的層級步驟 在獨立的卡片或自黏單上印出或寫下每項需求敘述。 消除多餘的敘述。 根據需求表達的相似性將卡片分類。 針對每一類組，選擇一項標題 。 考慮產生包含2~5類組的大項目 。 重新檢查並校定組織後的需求描述 。 區分顧客需求的層級 區分顧客需求的層級(續) 步驟4：建立需求的相對重要性 只靠需求層級表無法得知不同的需求，對顧客有不同的相對重要性。此一步驟的結果是將需求的重要性用數字標示出來。 步驟4：建立需求的相對重要性 要完成這項任務有兩個基本方法: 由團隊成員根據他們與顧客訪談經驗所得的共識來完成，或 作更進一步的顧客問卷調查來達成任務 可透過面談、電話、網際網路或郵件等來完成問卷調查。 建立需求的相對重要性 步驟5：反省結果與過程 我們是否已經與我們的目標市場中所有重要類型的顧客產生互動? 我們能否就現存產品看出目標顧客的潛在需求？ 在後續的訪談與調查中有哪些部份的議題值得我們繼續深入研究的? 我們訪談過的顧客中有哪些顧客適合繼續參與後續的開發計畫? 有什麼需求是我們現在知道而一開始時未知的?這些需求會令我們驚訝嗎? 在我們的組織中，必須深入了解顧客需求的每個人是否都參與了活動? 未來我們應如何努力改善確認顧客需求的程序? 本章總結 本章總結(續) 本章總結(續) * * 訪談人數以30人為宜 市場區隔 客戶類型