商务接待2003 1-.docVIP

礼仪接待—商务 商务礼仪是人在商务交往中的艺术, 是商务人员与客户交往的行为规范。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。由于地区和历史的原因，各地区、各民族对于礼仪的认识各有差异。在长期的国际往来中，逐步形成了外事礼仪规范，也叫涉外礼仪。商务礼仪使用的目的有三：? 第一、提升个人的素养，比尔·盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”.进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。? 第二、方便我们的个人交往应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术，不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。? 第三、有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有声。 商务礼仪三大理念：尊重为本，善于表达，形式规范。 商务礼仪实用特点：独善其身，内外有别，遵守成规。 商务人员形象规范： 1.商务人员着装四原则：符合身份,区分场合,扬长避短,遵守惯例。 2.商务人员公务场合穿着讲究“庄重保守”，常见着装有制服、套装等。 3.商务人员交际场合穿着讲究“时尚个性”，常见着装有：时装、礼服、民族服装等。 4.商务人员职场穿着打扮六不准：不准过分杂乱,不准过分鲜艳,不准过分暴露,不准过分透视,不准过分短小,不准过分紧身。 5.商务人员职场中发型要求：不准染发（除白发染黑），女性发长不可过肩（过肩要盘发），男性发长不过七厘米，短不能为零，发质要整洁，避免有发屑。 6.商务人员职场中服装要求： 西装三要素：色彩（深色、蓝灰黑为首选），款式（套装单排扣），面料（纯毛料）； 西装穿着五注意：可体整洁,内衣领子不要露在衬衣外部,拆掉西装袖口商标，领带尖在皮带上端,短袖衬衣和夹克衫一般不需配领带。 7.商务人员职场中腿部着装五不准：不准光腿,不准穿残破袜子,不穿易有异味的袜子,女性穿裙子时不能穿短袜,不准穿便鞋和凉鞋。 8.商务人员着装色彩原则：全身上下的颜色限制在三色之内，鞋子、腰带、公文包的颜色要一致（以黑色为佳），鞋袜颜色尽量靠近（切忌黑皮鞋穿白色袜子）。 9.商务女士淡妆上岗四注意：化妆要求“妆成有却无”；化妆不要过分时尚前卫；化妆要避人；化妆要求各部位协调。 10.商务人员首饰佩带四原则：符合身份,不显财露富,以少为佳,尊重习俗。 商务交往中的规则与技巧： 1.商务交往三原则：接受对方,欣赏对方,赞美对方。 2.沟通四要素：准确定位自我,准确定位他人,善于把握时机,强调双向互动。 3.陌生交谈技巧：请教对方擅长话题,选择高雅轻松话题,控制谈话音量。 4.商务交谈四不准：不要随意打断别人，不要要轻易补充别人,不要任意更正别人,不要带墨镜和客人交谈。 5.商务人员表情三要求：自然,友善,互动（切忌当着客人面皱眉头）。 6.商务交往把握三种距离：商务距离：保持半米至一米半之间；尊长距离：保持一米至三米之间；公共距离：和陌生人之间保持三米以外。 7.商务人员文明举止：访前预约,早到遵时,敲门后进,正襟坐立,记住对方,不当众整理服饰,不当众处理自身废物。 8.欣赏与赞美对方的技巧：实事求是,适应对方,符合场合,用词恰当。 9.商务人员在职场中对客人称呼守则：规范称呼：行政职务， 技术职称，行业称呼,时尚称呼；不规范称呼：无称呼，替代性称呼，简称，不适当的地方称呼。? 10.职场握手与问候惯例： 握手顺序：一般场合讲究“尊者为先”；拜访时，迎客时主人为先，送客时客人为先。 握手六忌讳：伸出左手,带墨镜,带帽子,带手套,过分用力,敷衍造作。 问候顺序：一般场合讲究“尊者为后”；拜访时，主先客后。 11.职场介绍三种方式： 自我介绍三要点：先递名片，简单自介；内容规范（单位、部门、姓名），初次会面避免自介用简称。 介绍别人三要点：谁当介绍人：专职接待员、双方熟人；介绍顺序：一般场合讲究“尊者居后”,拜访时，主先客后；集体会面时，先介绍主方职务最高者，依次类推。 业务介绍三要点：把握时机,区分对象,掌握要点。 12.行进中的引导礼仪： 当领导或客人认路时，则让领导或客人先行； 当领导或客人不认路或路有障碍时，引导者在领导或客人左前方引导； 当电梯无人驾驶时，引导者先进后出，或者领导或客人先进先出。 13.商务人员使用电话须知： 商务通电话中，注意礼貌用语（你好，请问，谢谢，再见）； 挂机时按惯例，“尊者先挂”，在双方地位平等时，“主叫方先挂”； 接听电话，当被找人不在时，接电话者首先应说“对不起，他不在”，然后说“请问我能帮您什么……”； 使用