5课导购员接待信号与时机.pptVIP

顾客接待的基本要求 (二) 尊重顾客 (三) 取得信任 (四) 诚实客观 (五) 互利双赢 (六) 有亲和力 (七) 将顾客当朋友、家人 (八) 不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 二对不同年龄段顾客的接待要求 (一) 老年顾客 在接待老年顾客时，对老年男顾客突出一个“尊”字，对老年女顾客应讲究一个 (二) 中年顾客 在接待中年顾客时，对男顾客集中表现一个“速”字，对女顾客集中体现“巧”和 (三) 青年顾客 在接待青年顾客时，对男顾客要体现 奇特”，对女顾客要体现和 “流行”，为他们提供“标新立异”的机会。 (四) 少年顾客 在接待少年顾客时，要把“爱”和 贯穿在接待过程中 (五) 病残顾客 在接待病残顾客时，不能歧视，在尊重的同时体现出一个 字。 “廉”字。 “实”字。 “快捷”、“ “时尚” 。 “关心” “帮” 三、 对顾客不同心理过程阶段的接待要求 销售过程 顾客心理 接待要求 第一阶段 寻觅 寻找接近顾客的机会。 第二阶段 抓住接近的机会，同时可以用适当的询 问来了解顾客的购买意图。 第三阶段 简明介绍产品特征，发现顾客的喜好。 第四阶段 产生联想 细心观察，揣摩顾客的心理，介 绍其关心的问题。 注意 引起兴趣 第五阶段 产生购买欲望 推荐合适的产品。 第六阶段 进行比较 从多角度进行比较说明，准确解答 顾客疑问，出示资料和实例，取得信任。 第七阶段 决定购买 根据顾客表情抓住成交机会，协助 试用，拿起销售小票促使顾客下决定。 第八阶段 成交 帮助顾客付款，检验产品。提示顾客使用 注意事项、说明售后服务的保证、保障。礼貌 送客。 单元三 接待顾客的几个步骤 学习任务 接待顾客的步骤。 应了解的知识点: 接待顾客的八个步骤。 对“问询需求”的步骤要重点学习。 学习任务完成方式 自看教材、听老师讲 解，参与案例分析。 学习任务完成考核:课堂抽查学生回答问题、 作业。 一、 亲切迎宾 二、 了解需求 (一) 通过观察顾客了解其需求 年龄、穿着、皮肤、价位停留 (二) 通过问询顾客了解其需求 通过问询顾客了解其需求 顾客：“想买一台电视机” 导购员：“大爷，请问您，房间有多大，是放在客 厅还是卧室？” 顾客：“客厅，40平方米” 导购员：“需要40多英寸的，你原有的电视有问 题吗”？ 顾客： “原来的电视清晰度低、色彩重，老电视 啦，所以想换一台新的”。 导购：“我给您推荐一款清晰度高，色彩均衡的” 通过问询顾客了解其需求 导购：“您主要需要电视机的哪些功能、性能呢？” 顾客：“画面清晰、操作简单、低辐射、省电，不需 要太多的其它功能。” 导购：“您想要什么档次和款式呢？” 顾客：“中档的、款式新一些的” 导购：“您想花多少钱呢？” 顾客：“3000元元左右吧” 导购：“您在售后服务上有哪些要求呢？” 顾客：“有质量问题时能上门维修， 在两天内解决” 导购：“好的，按照您的需要，帮您选购” 三 介绍商品 四 帮助试用 五 处理异议 六 实现成交 七 附加推销 八 完美服务 单元四 接待顾客时的注意事项 学习任务 掌握接待顾客时的注意事项 应熟练掌握的知识点：接待顾客时的十一个注 意事项 学习任务完成方式 自看教材、听老师讲解参 与课堂回答、案例分析。 学习任务完成考核: 课堂回答提问、作业、卷 面测试。 一、注意不要直盯、扫视、审视顾客 当顾客准备走过来，或已经进到店铺、柜台。注意不要直盯顾客的某个部位，不能扫视其穿着，更不能审视其面孔。因为这是对顾客的不礼貌、不尊敬。 二、注意接近顾客的位置、动作、空间 位置：从顾客的正面接近顾客 动作：动作轻柔 空间：与顾客保持合适的空间距离 与客户的距离先远后近 不同的客户可以接受的距离是不一 样的 一般情况下与客户的距离“5米 关注、注视、1．5米搭话。 三、注意顾客的数量 当顾客特别多时怎样