模拟考核的标准 2-.docxVIP

礼容、仪表、仪态标准　　一、仪容　　1. 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。　2. 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。　　3. 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。　　4. 遇事从容大方、不卑不亢。　　5. 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。　二、仪表　　服饰　　1. 公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。　　2. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。　　3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动。　　4. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。　　5. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。　　6. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。　　7. 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。　　　发式　　1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。　　2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。　　3. 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。　　修饰　　在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提高员工的气质与修养。修饰可分为：　　1. 面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。　　2. 手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。　　3. 首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。　　4. 化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。　　5. 个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。　　6. 注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。　三、仪态　　站姿　　1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。　　2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。　　3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。　　4、当与客人距离2米时，就应主动问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。　走姿1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。　　2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。　　3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)　　4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。　　5、陪同引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准)。情景演绎情景一：没有预约，直接过来（1）前台看到有人进公司，应起身问好，询问客户来访目的。（2）前台人员做好客户信息登记，之后让客户稍做休息。（3）通知讲解人员，告知有客户参观。（4）讲解人员和技术人员确认展厅无误后，带领客户参观体验中心。（5）客户参观完后，如果想详细了解我公司的加盟政策，前台应通知营销人员和客户进行交流。流程标准见到一个客户进来，无论是先生还是女士，前台人员都应立刻起身，面带微笑，并且说：“先生/女士，您好，欢迎来到正也科技”；如果见到多个客户，同样流程，起身微笑，并且说：“各位先生、女士，大家好，欢迎来到正也科技”。然后询问客户来访目的，如“请问先生/女士，来我们公司有什么事情吗？”如果客户是来找人的，前台人员应该先询问“客户的姓名，找谁”，然后对客户说：“请您稍等，我去给你通报一下”，然后再带客户进去