售后服务文化知识.ppt

售后服务文化与制度 北京五洲天宇认证中心 什么是服务？ 为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物使用活动完成的结果。 服务，是一种什么样的活动？ 在为顾客提供的有形产品基础上完成的活动 在为顾客提供的有形产品加文化理念的活动 在为顾客提供的无形产品基础上完成的活动 无形产品的交付，如提供策划方案、知识传授等 为顾客创造氛围与传递文化相结合的活动 什么是企业文化？ 狭义的企业文化 是指企业的精神文化，即企业在长期生产经营实践中逐渐形成的价值观、理念、愿景、精神、道德、习惯、风尚等的综合与统一。 文化，是习惯和规则积淀的总和 企业文化，是企业在生产经营中习惯和规则积淀的总和 售后服务文化，是企业在售后服务实践中习惯和规则积淀的总和 是指企业物质文化、制度文化、精神文化、行为文化和环境文化的综合与统一。 广义的企业文化 售后服务：企业对客户在购买商品和接受无形产品之后提供的与商品属性及无形产品属性相符合的多种形式的服务的总称。 售后服务与社会各界的关系 恋爱与婚姻的关系恋爱关系.doc 售后服务 文化传承与创新的关系 文化传承.doc 子女与父母的关系 子女与父母的关系.doc 亲戚邻里与社会形形色色的关系社会与邻里关系.doc 恋爱与婚姻的关系 售前，售中服务好比是恋爱中的男追女，女缠男，是单相思，一厢情愿的关系。只有顾客购买了商品，接受了某项有价服务，双方才产生了“法定”的婚姻关系，企业对客户就要承担责任。要想不负责任，就只有一种办法：“离婚”（退货）。 对于汽车、家电、建材、电脑、手机等有形产品的售后服务，大家公认且自觉如规则进行。 而对于销售、服务行业、则往出现推卸、逃避现状。 事实上，不管是有形产品或者无形产品，只要进行了货币交换，事实上的买卖关系成立，都有售后服务问题。 例如：风景名胜区在卖出了门票，酒店在客人入住了房间，餐馆在客人点好酒菜，咨询机构在接受了客户订金，等等，从这一刻起，售后服务就产生了。 社会与邻里关系 售后服务与其说是维修产品，与物品打交道，倒不如说是与人交往。因为决定你产品好不好，服务满意和不满意的是人不是物。 当今社会，要做好售后服务首先要研究社会，研究各个阶层，不同人群的喜怒哀乐。 请看以下集中常态和现状： （一）凡人都有大意、 轻信、贪婪、欺骗的劣根性。（三个骗子和乡下人赶羊的故事） （二）社会在变，人们的思维、行为在变。 如今把开会改叫论坛了，把声明叫做宣言了，把单位改叫机构了，把发廊叫做中心了，把计划改叫策划了，把落实改叫执行力了，把集体改叫团队了，把目录改叫菜单了。 子女与父母的关系 客户是上帝。客户是衣食父母。 人们普遍认为企业销售是80：20黄金法则。 而犹太人则认为是90：10法则，即：企业90%的销售业绩来自于你10%的顾客。这10%是业务员长期合作的关系户，如果丧失了这10%的关系户，将会丧失90%的市场。 开发一个新客户的费用是保持现有顾客的7倍。 销售，永远是企业的中心，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。 最有经验，最成功的销售人员的经验是，“推销的最好机会是在顾客购买商品之后”。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”。 老顾客是你最好的顾客，推销最大的成功是使第一次购买你商品的人能成为终身客户。 美国哈佛商业杂志研究结果：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20至85%的利润。顾客的购买力分为新购买、更新购买和增加购买。 确保老顾客可节省销售费用和时间。维持关系比新建关系容易得多，费用是7：1。 美国有机构调查，得出结论：你如失去一个顾客，就可能失去120美元的利润。 如果你不能继续不断地关心你的顾客，那么，你的竞争对手可能会这样的做，最终你的顾客将离你而去。 最好的做法是，做好售后服务，关好自己的大门，另让竞争对手挤进来抢走老客户。 因此，对待顾客要象子女对待父母一样，经常关心、牵挂、照顾、“孝敬”： 第一，定期拜访老顾客，保证你的商品有人重复购买，在市场景气时，把生意推向高潮，在生意萧条时，维持正常生存。 国外著名推销大王乔·吉拉德每月要给他的13000名顾客每人寄出一封不同大小、格式、颜色的信件，保持与顾客的沟通。 注意询问产品是否使用正常。 为顾客寄上一张生日贺卡。 节假日发出祝福短信。 提醒保质维修期。 告之产品改进信息。 第二，提供优质服务。 企业规定的服务制度要认真做到，没有规定的要力所能及，努力去做。这样就能和顾客和睦相处。 美国一位推销大王说过：“如果你把你的一生为用户优质服务，那么你在推销工作中的有80%是来自老客户的帮助而再次成交……满意的用户会找来更多的满意用户，这就是滚雪球