售后服务的行业分析说明.ppt

售后服务新一轮的变革 维修技术的革新 祝利勇 2009-3-29 1 2 汽车行业的春天 汽车维修技术的变革 课程内容 3 两大因素预示中国汽车后市场前景光明 数据来源：国家统计局 成熟汽车市场销售利润比例 经济高速增长带动汽车销量猛增 汽车市场发展趋势 全国的汽车保有量 中国汽车经历了新世纪的的行业发展,1998年汽车 保有量是1319万辆. 截至04年中国汽车总保有量已超过3000万辆。至此汽车井喷时代正式开始了， 2007年全国民用汽车保有量达到5697万辆， 到2008年岁末，汽车销售量为590万辆,汽车保有量达到6300万辆左右。 这时一个超高速增长的时代，汽车保有量10年间翻了约五番。 然而汽车维修行业却在1998年开始逐渐进入到了谷底，10年间都在喘息之间度过。这同汽车销售的火爆和汽车保有量的剧增形成了鲜明的对比。 原因在于售后服务的业绩增长通常滞后与汽车销售的发展3年以上。 2007年全国民用汽车保有量达到5697万辆，比上年末增长14.3%，其中私人汽车保有量3534万辆，增长20.8%。民用轿车保有量1958万辆，增长26.7%，其中私人轿车1522万辆，增长32.5%。2005年后持续的井喷,2008年汽车销售量为590万辆,近592万辆的这一数字比2001年翻了一番都不止。 2009年国家经济的预测是GDP保持8%的增长量 汽车服务业开始进入膨胀性增长期 首先，国内汽车保有量持续增长。国际经验表明，汽车消费呈典型的S型曲线：社会一旦形成汽车进入家庭的消费热点，就会在不同的消费群体中逐层扩散。国内2002-2003年的井喷很大程度上是北京、上海、广州等核心城市的极高收入人群启动了汽车消费潮流。而随着国民收入的增加，汽车消费的层级扩散将遵循“核心城市—大中型城市—城镇和农村”、“极高收入—高收入—平均收入”的路径发展，这必将带动汽车保有量的持续增长 预计到2015年私人购车在总体购车中的占例将达到75% 使用了3 年以上的乘用车的比例变化 汽车售后市场的巨大潜力 汽车售后市场的价值变化 汽车售后市场的巨大潜力提供了为客户提供更佳产品和服务的机会 7 中国汽车后市场需要快速发展的原因 汽车服务业滞后于制造业的发展虽是自然规律，但全球一体化的今天使服务需求无时差 我们在和发达国家的现在竞争，而不是和人家的过去竞争，因此要少走弯路，加速发展 10 汽车售后服务业正在不断拓展 目前汽车售后服务业正在不断拓展，包含有汽车维修配件备品生产，汽车维修，汽车养护，配件备品营销和供应，汽车装饰，汽车美容，汽车保险，汽车信贷，汽车金融，汽车租赁，二手车市场，汽车个性化改装，汽车报废与回收，汽车售后网络信息，电子商务等等。 在国际上汽车售后服务是一个最赚钱行业，因为汽车的制造已经是基本无利可图了，所以都去大力发展售后服务行业，它有着无限的商机，充满魅力，是有待我们去开发的“金矿”。 1 2 汽车行业的春天 汽车维修技术能力的变革 课程内容 12 阶段 时间 竞争情况 服务 第一阶段 1988年之前资源紧缺 一定意义上没有竞争 无服务意识 维修保养地点少，汽车存量小，维修要求低。 第二阶段 1988年末90年代初 有一定的竞争，但不是很激烈 有了服务意识 设备简单，不规范维修 第三阶段 90年代末至2005年初 竞争比较激烈 4S店服务——正规化，广告、彩页、现场维修,提供相应服务 第四阶段 最近三年 现在 竞争白热化 服务个性化 差异化竞争 服务品牌化 服务品牌 终身客户服务理念树立 个性化服务 一站式全方位的沟通 增值服务 …………………… 中国汽车售后服务竞争已进入白热化阶段 汽车售后服务意识的变迁过程 13 技术服务的危机意识生存与发展 类别 车型 资料 操作 97年前 车型单一,常见车型3多种,换代比较满 资料是维修的关键 维修靠的是双手 2005年前 车型开始转变为合资车型多样化” 资料越来越多,但资讯越来越成熟 经验\换件\单一车型分工 2009年以后 越来越复杂 资料更丰富\资讯更发达 大量车型开始进入社会维修,经验重要,但总是不够用,技术判断要求很高,规范操作\思路的清晰代替了换件. 汽车售后技术的变迁过程 14 汽车售后服务意识的变迁过程