售后部工作的总结.ppt

2005年工作总结及2006年工作计划;前 言;目录;一、05年工作总结 ;一、05年工作总结;一、05年工作总结;一、05年工作总结;6、其它工作情况的总结 与东本售后服务科建立了良好的工作关系： A、日常工作得到了东本老师的及时指导； B、保修业务的认定100%被确认，5-8月份保修款已返还，9月份保修款也已确认； C、9月17日至10月17日期间，我们开展了服务月活动，结果得到了东本售后服务科的认可 ，经费也于近日得到确认(173台，43250元)； D、OJT指导收获不小。7月20日至7月28日，宗老师对我们进行了OJT现场指导，使我们在流程及细节上有了更新的理念。 ;6、其它工作情况的总结 员工队伍建设正逐步走上正轨。 相比于初期的动荡，四季度员工队伍逐步趋于稳定。一方面是经过前期的磨合，使大家相互有了更多的了解，配合起来也就顺畅一些；另一方面就是公司在分配制度上给了十分宽松的政策，使大家看到了希望，工作更加主动积极了。;6、其它工作情况的总结 车间现场管理、设备安全管理需进一步加强。 在车间工作任务的分派上总体还是体现了公平公正； 设备及安全方面也实现了安全事故为零，故障设备也得到了及时的检修处理。 但不可否认的是， 实际工作中也暴露出我们 的问题不少，主要体现在 工具设备(尤其是专用工具) 的使用上。由于我们对CR-V 车专用工具不够熟悉，导致 不能及时、正确地使用，给 我们的实际操作带来了许多 的不便。 ;6、其它工作情况的总结 技术技能要不断进步。 我们的技术人员水平参差不齐，总体上也存在许多的不足，在实际工作中也为此付出了不小的代价。如赣J82043因失误而导致更换缸盖，赣AE7287因经验不足而烧坏后差速器。 屈指可数的那几台较大的事故车，严格地说没有一辆是没有返工的。这里面既有技术方面的问题，更有工作态度和责任心的问题。 我们的前台接待在维修价格、客户等待维修时间的把握上还有很大的差距， 这和他们在维修 技术上的缺乏有 着必然的关系。 ;6、其它工作情况的总??? 客户回访工作正常进行。 由于人员的变动，客户回访工作曾经一度出现中断现象，质和量都不能达到理想值。但经过东风本田老师的OJT现场指导及广本国力店相关部门的帮助，到第四季度已恢复正常。 ;6、其它工作情况的总结 对突发事件的应对和处理。 在处理赣J82043更换缸盖及赣AE7287更换后差速器这两个问题时，我们在方法和时机上都把握得不错，既挽回了直接损失37300余元，更维护了公司的声誉。;6、其它工作情况的总结 培训工作有待加强。 在积极参加东风本田举办的业务、技术培训的同时，由于师资的问题，我们的内部培训工作时断时续，效果不够理想。 ;6、其它工作情况的总结 国力家园俱乐部的管理渐入佳境。 我们已经成功办理了部份会员积分返还业务，虽然也出现过一些问题，但通过这个过程使我们完善了流程，为今后的工作打下了基础。;二、06年工作计划与安排;2、2006年形势分析 市场保有量的增加。随着CR-V新车客户正常的逐月递增，必将使市场保有量有所增加。新车的定期保养，是入厂台次增加的保障。 随着现有车辆行驶里程数的不断增加，正常磨损和其它损伤都将递增，车辆进厂频率势必同步增长，且单次维修费用也将随之增长。 思域的上市。由于与CR-V客户群属相互补充， 思域的上市对售后的支持将在下半年显示其威力。由于轿车的高使用率及驾驶员的技能水平的下降，车辆的故障、 事故发生的概率、频率都将 大幅增加，这对售后的入厂 台次、维修收入及单台产值 都将有个大的促进。 ;2、2006年形势分析 服务质量的相对提高：人员的补充到位、经验积累的相对丰厚，将使我们的客户感受到更多的快乐，合作起来就会对我们有更高的信任度。 流程的进一步完善，将使我们的服务体现更高效率、更高价值。东风本田今年应该会推出新的管理系统，将大大提高我们的工作效率，客户满意度也必将随之提升。;3、2006年我们的主要工作 A、打造一个优秀的团队 售后是个团队，各工序之间的流转必须顺畅，这是我们整个工作得以展开的必要条件。因此要求我们摆正公