礼宾部工作实施规范与操作的流程.docVIP

礼宾部工作实施规范及操作流程 外场组 工作时段为三班轮流24小时无空岗制，三班时间 1）在规定上岗时间提前三十分钟办理各项交班手需。 2）当班期间严格遵守公司各项规章，礼宾部工作制度，履行本岗职责。 3）对待客人应使用礼貌用语，不准讲脏话，语气适中并做好解释工作。 4）指挥车辆,手语统一、整齐、按停车场管理细则执行。 5）遇到强硬客人时，应做到打不还手，骂不还口，并讲请事实。 6）外场组应及时、主动为来场所的车辆指引车位，并使用敬语。 7）交岗前十分钟与接交人员交接工作，包括卫生交接、值班物品交接，公司看管财务交接，值班记录交接，以及上班延续的工作交接。 五、门岗组工作规范及流程 （三）．工作流程 1.按公司规定时间进行班前会，会后备岗、打扫卫生。 2.营业前十分钟，全体正式上岗执勤。 3.上岗时依照公司规定、履行职责。 4.营业开始后，除外派维护广场人员外，其它人员必须在大厅内巡视执勤。 5.营业结束后，配合内场组在大厅内维护客人离场。 6.清场完毕后。留1-2人在大厅值岗，其它参加巡视及班会工作。 7.待最后一级巡视到大厅时，门岗值岗人员方可结束工作。 六、内场组工作规范及流程 （三）工作流程 1.按公司规定的时间进行班前会，会后备岗，打扫卫生。 2.营业前10分钟开始清场准备营业。 3.上半场节目开始前，各岗位为巡视岗。 4.节目开始前5分钟，各岗位固定，维持好节目正常演出。 5.据场内及客人情况，1点钟之后，定岗撤掉，半数人员座岗，半数人员巡岗。 6.待客人全部离场后，集合组织班后会，最后巡视检查场内，确定无隐患离场下班。 七、巡视组工作规范及流程 （四）工作流程 1．按公司规定时间进行班前会，会后备岗打扫卫生。 2．依据规定履行职责。 3．营业结束后进行班后会，协助其它组巡视广场，完毕后离场。 附：外场组人员车辆疏导包括标志引导，手势引导，语言引导。 手势引导： 右至左：要求外场人员站在行驶车辆的左侧，左臂向左前方平伸，五指自然并齐，手心向前，与身体成90度。 由左至右：要求外场院人员站在行驶车辆的右侧，右臂向右前方平伸，五指自然并齐，手心向前与身体成90度。 停车：要求外场人员站在调整车辆的正前方为准，左臂向前上方平举，五指自然并齐，手心向前。 以上动作应大方舒展，每个外场人员做到标准一致。 第五章：夜总会工作实施规范 二、各岗位服务员工作规范及流程 夜总会服务员服务流程： 准时上班，自捡着装，仪容，在营业开始前30分钟检查台面，查看卫生情况及物料用品的准备情况 营业时间开始后，所有服务人员准时定岗定位，站在营业大厅指定的位置站姿规范，面带微笑，轻松自然大方整齐，口袋准备好工作所需物品（如打火机，开瓶器，笔，手持夜总会酒水单 随时留意门口动向，看到咨客引领人至客座区，则马上上前接应（特指顾客所坐台面的负责服务员，忌一涌而上）先点头问好，“你好！”或“先生，小姐晚上好！”然后为宾客拉椅让坐，让座后马上为客人点亮烛台。-- “这是我们的酒水单，请问哪位点酒水？”当客人接帐单或酒水单时，要主动将烛台拿起来为其照亮，当客人点酒水时，要记住每位客人需要酒水的名称数量，并快速算出合计价格，然后重新重复一遍“你点的是---对吗？”客人认可后告诉客人合计价格，等客人点好酒水后，站起来说：“请稍等，马上就来。” 迅速到吧台开好酒水单，领取客人所需酒水，用托盘托到客座（顺时针或先女士/先主宾的顺序）然后一一放好每位客人所在地需物品，存放置酒水同时要说： “这是你点的----”，随口说：“谢谢！请慢用！”上好饮品后送口托盘，回到原岗位，但随时注意客人的需要和吩咐，及时添加茶水，并在客人酒水快用完时进行二次推销，如客人有朋友到，要帮肋拼座，加座，并点酒水。 当客人离开时，询问一次客人台面上的洒水是否能够收掉，要道“再见！欢迎下次光临！” 当营业结束后，开灯，吸尘，收拾台面，清洁环境卫生等 领班检楂后批准放可下班 营业期间，中途客人结帐离开，要迅速收拾台面，摆好座位以供周围，旺季，切忌跑漏单。 KTV服务员服务流程 准时上班，自检着装，仪容，在营业时间前15分钟检查包厢内设施是否正常。 开始营业后，按标准姿势站立在包厢走道指定位置，微笑等客，同时调好KTV包厢灯光，打开各包厢房门。 当咨客迎领客人走近KTV区，主动上前应接，问候“你好！”或“欢迎光临！”或“先生小姐，晚上好！”然后按人数引领客人至相应包厢打亮灯光。 如客人决定留下来消费，则打开电视，然后至客座沙发前拿过点歌摇控器和话筒，蹲下（跪下）将点歌器和点歌本。“如果是电脑点歌系统，则说：我们采用电脑点歌，你需要示范吗？”如果客人要求则兼恭礼貌为客人示范：“你可以先----，再------，最后------就可以了，例如------- 然后将酒水单奉上，询问“