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沟通及协调技巧 前言 沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件，一个人的成功因素20%靠专业知识，40%靠人际关系，40%来自沟通。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通协调交流，是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联手，优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通协调技巧；对企业自身而言，为了更好的在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要外理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能有意识的应用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然是十分重要的。学习沟通技巧，将使我们在工作、生活中游刃有余。 一、有效沟通的过程模型 1、沟通的定义：发布者把主观的信息通过一定的渠道传递给接收者，使之与自己的信息一致。 2、沟通的层次： 自我沟通 人际沟通 组织沟通 大众传播 3、沟通过程模型 讯息 回馈 有效沟通的过程模型 4、沟通的障碍 时间段影响；语言问题；感觉失真；文化差异； 环境混乱； 信息渠道选择不当；无反馈；情绪。 5、倾听的艺术 听话的禁忌： 倾听时注意事项： 倾听的层次： 有效沟通的过程模型 6、表达的技巧： A.清楚表达自己的思想和意见：以简明加强效率；清楚、明白、 具体、简单、正确；善用声音与表情；找出自己的特色 B.语言表达的要诀： 多用正面词句 语言表达要真诚 说话时不要带不良的口头禅； 常用礼貌用语； 不要乱用“术语”；（如：将电器类的术语“黑电、白电”用到服装、饰品上，将服装内“一手货”用到其他品相上面，餐饮有白案、荤案之分等。 要用对方的话 换位的思考。 二、组织沟通的功能、障碍与技巧 1、沟通在管理上的功能 可以使思想一致，产生共识； 可以减少摩擦争执与意见分歧； 可以使管理者洞悉真相，排除误解； 可以减少互相猜忌，凝聚团队与被管理者之间的情感； 可以疏解人员情绪、消除心理困扰； 可以使员工、商户了解组织环境，减少革新阻力； 可以收集信息，使团队、商户对最佳状况共享； 可以增进人员彼此了解，改善人际关系 2、组织沟通的渠道 协助商户举办商品促销展示会，研讨会及各种形式的活动； 不定期与商户开展交流活动，如：运营管理、制度、企业发展方向，以便吸取采纳合理化建议； 定期举办商户联谊会与之进行交流沟通。 与内部沟通渠道： 上属领导对下属员工的沟通； 下属员工与上属领导的沟通； 横向式； 非正式等。 3、沟通的障碍 来自上司或主管的障碍： 自以为是，自认官大学问大；死要面子；独断专行；自保心态；怕下属或商户知道太多抢走或丢掉饭碗；喜欢听好话。 来自部署的障碍： 自卑感作祟，担心人微言轻；为迎合上级，做不确实报告，市调等，听信谣言，以讹传讹，对商户的恐惧，使不能或不敢于商户沟通，害怕口才不好。 其他因素的障碍：如双方利益方面，决策方面等。 外在环境的障碍：传递信息的过程；语言的问题；认知的问题；个人态度的问题。 4、如何有效克服沟通的障碍 管制信息流 利用反馈 选择恰当的渠道 把握距离，领域和地位 知己知彼 简化语言 积极颂听 不受误导——控制情绪。 寻找双方的共同点——“双赢”理论的应用 注意非口头语言 小心利用小道消息 注意文化、宗教信仰的差异 三、工作协调沟通要领 1、应有的态度与作为 信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智。 关心并知悉彼此关系，对观念上的差异愿意沟通。 接纳外来影响，并愿意改变自己。 运用“倾听’来了解他人。 运用”倾听‘而被他人了解。 从双方共同点开始沟通，再慢慢解决分歧。