如何妥善处理医患纠纷.ppt

如何妥善处理医患纠纷 王金权 发生医疗纠纷后，在场的其他医务人员要积极对患者或其家属作好劝解工作。缓和紧张气氛和矛盾，并及时报告科主任、护士长、医务科、业务院长，要尽可能把当事人带离医疗区（候诊大厅、病房、护士站、医生办公室、诊疗室等），不要在上述区域处理纠纷 各级负责人应及时到场处理纠纷。医疗纠纷的后续谈判和处理由医务科、业务院长负责。后续谈判和处理尽可能不要对医院的诊疗活动产生不利的影响 妥善保管好病历，防止患方抢夺病历 尽快修改和完善病历 严禁隐匿、伪造、篡改或销毁病历资料 医院应有专门的办公室或小会议室处理医疗纠纷，应设置监控、录音设备 患方要求复印病历，由医务科和病案室按规定复印 可复印的病历资料：门（急）诊病历和住院病历中的住院志（即入院记录）、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医疗影像检查资料、特殊检查（治疗）同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理报告、护理记录、出院记录 复印病历资料时，申请人应在场。复印后，经申请人核对无误后，医疗机构应当加盖证明印记 注意保留与纠纷有关的实物 封存病历和与纠纷有关的实物时，患者或其代理人应在场。病历资料封存前应当复印。封存病历资料复印件. 封存的病历和实物由医务科保管 发生下列情况时，应及时报警 患方抢夺病历 患方有意在医疗区吵闹 医疗秩序严重混乱 发生群体事件 患方有暴力倾向或已使用暴力 注意保护当事医务人员 医院应立即组织对纠纷进行研究，分析有无医疗差错，差错的大小，进行必要的评估 发生重大医疗纠纷，医院要及时报告卫生局；下列情况医院应当在12小时内向区（市）卫生局报告： （一）导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故； （二）导致3人以上人身损害后果； （三）国务院卫生行政部门和省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门规定的其他情形。 医院应告知患方依法处理纠纷的三种方式： 1.协商解决 2.申请医学鉴定 3.申请民事诉讼 不能确定死因或对死因有异议的，医院应告知患者家属尸检的必要性和时间限制（尸检应当在患者死亡48小时内进行，具备尸体冻存条件的，可以延长至7日）。尸检应经死者近亲属同意并签字 协商解决行得通的，尽可能协商解决 协商解决医疗纠纷应一次性解决，不留尾巴 协议书中应有以下条款 医院已告知患方依法解决医疗纠纷的方法，患方已知道了这些方法 支付给患方的费用宜写成“补偿”费用，不宜写成“赔偿”费用 患方今后不得就此亊对医院再提任何要求，不得再追究医院的责任 发生群体性事件时，医院要作为重大事件来处理。医院领导如无特殊紧急事情，均应参加。全力以赴，分工合作。注意维护医疗秩序，防止打砸事件发生，保护当事医务人员的安全，保护协商谈判人员的安全。 协商谈判中需要注意的一些问题 尽可能将纠纷解决在萌芽状态，采取一切有效措施避免矛盾激化升级。 让座、端茶、倒水、敬烟，礼貌待之，缓和紧张气氛。 认真耐心倾听患方意见。 该致歉的地方一定要致歉。 适当地叙一些家常。 对医院各方面存在的困难，作必要的说明和解释。 对钻牛角尖的人作必要的心理疏导。 对患方因不懂医学提出的问题和要求，耐心作好解释。 谢谢！