如何提高效能.ppt

如何提高效能 马震宇 树立高效意识 明确工作目标 合理设定KPI 完善效率考核 流程系统优化管理 1 2 3 4 5 创建高效团队 6 目 录 注重工作节奏，一张一弛，文武之道，既要有做事的时间，也要有思考的时间 改进工作方法，组织大家讨论，树立典型、榜样 及时完成工作，任何工作都要有明确的时间节点和责任人 将效率观念融入日常工作中 效率的提高不意味着效益的提高，如果方向错误，效率越高，损失越大。员工必须在思想意识上承认并执行，才能真正形成高效团队。这要求我们不断地宣导，善于利用早晚班会、周度月度例会等一切机会 合理运用效率管理： 制定效率标准---KPI中应明确这一项 分析当前管理状况---基层管理者要熟悉业务的复杂难易程度 进行效率对比---良性竞争，设立效率的奖项 及时反馈---发现问题还要解决问题，否则问题将一直存在 树立高效意识 1 （1）确定工作职责 避免职责交叉—避免重复劳动，明确各岗位职责 避免职责重叠---预定、确认、回访、投诉各司其责 明确自身能力---有多少资源设立多大的目标，不要急功近利 正的工作方式---正向宣导工作的意义，严谨抱怨、传递负能量 职责交叉的工作由于没有明确各岗位的职责权限，必将导致工作中岗位职责不清、多头领导、互要推诿，并因而降低工作的效率。 制定“一岗一份描述书”即对每一岗位的说明和规定细则都应形成一份书面文件，确保每位任职者持有一份。必要时可以举行签署责任状的大会，增加管理者以及员工的责任感，正面传达正能量。 明确工作目标 2 （2）设定工作目标SMART 具体化（Specific） 可衡量（Measurable） 与整体目标一致（Aligned） 具有相关性（Relevant） 明确截止期限（Time-based） 每个人都不会只有一个工作目标，设定目标时，应给予每项目标一个目标指数，来决定目标的优先级，所有目标指数的总和必须是100%。此作为KPI的考核核心指标，必须严格保证质与量。同时奖惩措施一定要跟进到位，让有成绩的员工得到相应的奖励，同时，让不作为的员工自动淘汰。 （3）制定工作计划 分析工作 研究工作 细分工作 细分工作，对那些不太令人愉快的工作尤其有效。即使是不喜欢做的工作，每个人也都能做上短短的一些时间。因此，把困难的工作分解成细小的工作，然后把它们安排在喜欢的工作空档之中，这样就可以利用零碎的时间完成它。或者经常轮岗，使大家有更高的新鲜感和责任感，同时也培养了一群全技能的坐席，为以后系统的一单到底和客户体验提升奠定了扎实的基础。同时需要管理者有换位思考的能力，将合适的人在合适的时间派到合适的岗位做合适的工作。 （4）进行目标管理 提高整体效能 统一目标和责、权、利的关系 及时反馈 体现考核的效果 目标管理在实践中往往被曲解运用。管理者为下属设立目标，如果他完成了目标，就会获得奖赏；如果失败，就会被责罚，管理者只看结果。人们在这种情况下工作，压力巨大，最后导致整个体系的崩溃。目标管理的精髓是需要共同的责任感，它依靠团队合作。管理者要问自己，是否就任务选配了最适合的人选，是否成功引导，帮助、鼓励和发展他的下属去理解和实现组织的目标。管理者要善于利用数据给下属进行针对性的培训，有的放矢。 （1）分析每个业务环节的重心 预订部的重心在于订单转换率以及销售额 确认部的重心在于单位时间内确认的数量 回访部的重心在于回访量以及数据的挖掘度 投诉部的重心在于一次性解决率 整个运营中心的目标应该是整体接通率和员工、客户满意度 管理者应该对中心的整体指标负责，而具体细化的质与量的考核项应该细化到每个人，要让员工根据KPI清晰地知道自己的不足以及往后努力的方向，通过数据分析知道团队的薄弱环节进行有的放矢的优化和整改。 合理设定KPI 3 （2）持续更改KPI 淡旺季KPI的适当调整 分清楚PI和KPI的区别 服务水平的边际效应 员工满意度的持续调研和评估 不断调整、确定不同环境下的KPI （3）为KPI安排适当的时间培训 设定KPI的基础值的逻辑构成，即分子分母 跟员工解释KPI的由来及重要性 闭环管理，周度的员工点评，KPI分析会要形成惯例。 按照“要事优先”的方法处理工作 将KPI按照重要程度和紧急程度，进行排序，重要的、紧急的KPI优先保证 帕累托法则： 生活中80%的结果几乎源于20%的活动 20%的效果 80%的效果 80%的 PI 20%的KPI （4）合理分配精力 首先做“最重要”与“最迫切”的KPI 每个人都要关注自己的KPI 提前做好计划并