第七篇章与客户互动.pptVIP

第七章与客户互动：客户协作战略 在线互动在A花卉公司的应用 A花卉公司是一家专业经营各类花卉产品，并提供专业的花卉培训等多项服务的民营中型花卉公司。公司成立5年以来，各方面的经营和销售情况一直不错。目前，随着电子商务的兴起，A花卉公司建立了专业的网上商城，可以在线与客户展开即时交流，定期组织会员提供专业的技术服务又成为该公司的又一项业务需求。 2 A花卉公司启用了某公司开发的一种称为“今目标管理平台”的网络工具加强公司内部管理取得成效后，决定继续试用该公司的“今目标在线客服系统”，用于对网上商场进行专业的在线客户服务。 在A花卉公司的网站上，访客浏览网上商城的同时，可以随时开启“今目标在线客服系统”，与在线客服人员展开即时沟通，进行营销或是提供咨询服务。会话窗口除了具备基本的文字会话、传输图片等功能，还可以对客服人员进行评分，方便公司考核员工，提高客服人员的服务技能。所有会话记录都将完整地保存在“今目标管理平台”中，客服人员可根据时间进行查询。为了方便管理客户信息，客服人员可以随时创建客户名片、修改客户基本资料，对客户提出的常见问题进行集中管理，以提高客服人员的专业服务水平。 3 在试用过程中，客服人员发现，“今目标在线客服系统”可以同时与“今目标内部管理平台”相关联。开启企业内部管理系统，客服人员可以接收来自企业内部的信息，又可同时对在线访客进行操作管理。访客的会话记录、名片信息等重要数据资料都能够保存在“今目标管理平台”中，这样在同一设计结构的系统下，便于信息资料的查询、共享与传递。另一方面，“今目标”还提供了专属服务器、文件加密传输等多项安全保障服务，让企业管理人员可以不必担心关键信息的泄露问题。 4 第一节 客户互动的基本概念 一、客户互动的内涵分析 客户互动的概念十分广泛，产品或服务的交换、商品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。 5 网络营销中的客户互动方式 互动是网络营销中最重要的一环，网站访问者浏览企业网站时，企业网站需要提供更多手段来支持“互动”，其中电话只是一种方式，网站需要在醒目的位置显示“联系电话”，客户电话是最有价值的，但数量非常有限，并且提高非常困难。即时通信也是一种不错的方式，客户在浏览企业网站时，如果需要了解更多信息，即时通信将促进交流，更重要的是企业可以主动联系正在浏览网站的每一个客户，这正在成为网络营销的主要手段。 6 客户互动的类型划分 7 有效的客户互动管理是促进客户满意的重要因素 所谓“客户互动”就是指企业与自己的客户之间的“互动”，这种互动的根本含义在于企业要了解客户，企业要持续地了解客户，要使客户了解企业、关注企业，就要在企业和客户之间建立起“情感”纽带。 “客户互动”的关键是“互动”，这种“互动”表现在企业的“动”和客户的“动”两个方面。可能有人认为企业“动”容易，让客户“动”难。实际上，客户时刻都在“动”，只不过是企业没有去关注，没有去利用而已，如所有客户都会很认真地把自己的需求告诉供应商，所有客户都愿意把自己的不满告诉供应商，所有客户都更愿意看到供应商在进行改进等。 10 11 有效客户互动管理的要求 客户服务人员的互动技巧 多渠道客户互动的整合 所谓多渠道客户互动管理，就是指运用一个以上的渠道或媒介来与客户开展互动活动，而且在跨渠道或媒介中，这些互动活动能表现出协调一致性。 客户对多渠道整合的需求 客户对便利性的渴求推动了多渠道整合需求的增长。客户期望进一步提高互动的反应速度，而且可供选择的互动方式也逐渐增加。通常，客户会倾向于为某一特定种类的互动选择特定的渠道。例如，在实际采购时，不少客户最可能选择的渠道是亲自去商店。比较而言，在购买前进行选择时，可能选择的是比较方便的网络渠道。在Forrester公司进行的一项调查中，46％的客户通过网络进行决策，但购买却不是通过网络进行的。与此相对，约有27%的客户不通过网络做决策，但却通过网络进行采购；通过网络做出决策并通过网络进行购买的只占17%左右。实际上，多数企业可能都无法在每个渠道上很好地满足客户的需求。其实，企业需要做的，只是在特定的渠道上满足目标客户群体的特定需求。 2.多渠道客户互动的重要性 增加了互动信息的可靠性、存储量 这也是客户的期望 多渠道客户互动的收益 有助于客户关系改善 有助于企业效率的提升 客户能够得到一定的好处 企业能够得到一定的好处 应用多渠道客户互动的例子 某人想要在到达机场后立即知道他的航班的位置，于是他一边开车，一边用移动电话与航空公司联系。当客户互动中心接听他的电话时，他只需要说出航班号，而无需