物业管理员工服务意识专题培训(资源共享).ppt.ppt.pptVIP

服务礼仪三要素 接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声 文明十字五句：问候语-你好，请求语-请，感谢语-谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见 热情三到：眼到-友善注视；口到-普通话、因人而异；意到-表情互动，落落大方，不卑不亢 协管礼仪 肢体仪态：面容、站姿、坐姿、职业手势（敬礼等） 升旗仪式：整齐、标准、庄严 来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等） 自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪 保洁制度 每日早晚各清运垃圾一次，垃圾箱、车每周清洗一次； 公共场所、道路、绿地等室外区域每月清扫三次，全天保洁，确保室外公共区域无杂物、卫生死角； 楼道、扶手每日清扫擦拭，地面每周擦拭，单元门、入住业主门每周擦拭，楼道内玻璃每月擦拭，楼道内无卫生死角，无堆放杂物，无乱贴乱画，无蛛网浮尘; 定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫； 办公楼卫生状况（各区域、雨雪天气等）； 随时发现卫生问题，及时处理。 楼梯、扶手、 烟灰缸、 卫生间、洗手台等 保洁礼仪 着装规范：工作服 禁止灰起尘扬 避让行人 迪 斯 尼 案 例 物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马上发现丢失了商务通，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等工作人员一走，业主却发现没有了商务通。业主万分着急，因为里面存有大量和工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打电话到物业管理公司，领导说，上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司，物业管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领导，领导说过两天回话，但再次找他时，他却说，他翻了那个工作人员的宿舍 ，没有发现商务通，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是，这位领导便说，没有办法解决了，因为业主拿不出证据。 　　议题：请问大家， 如果你们公司发生这样的事情，会怎么办？你对企业的这种解决方式谈谈自己的看法。 案例分析 各种思路及解决办法 要站在客户的利益上解决问题，才是负责任的企业——负责追查到底 诉诸法律——协助当事人，移交公安机关处理 不关我们公司的事，让业主直接找有线电视公司的人 总结：大部分人都认为应该帮助业主进行下一步联系和追查；都能意识到该案例中的物业公司的做法是不妥的，对于公司声誉及客户信任度将产生不良影响 首问责任制 案例分析 首问责任制简介 公司首问责任制 首问责任制简介 在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人提出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务领域有无关系，都主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间让客人满意，不允许以任何理由或借口予以推托或指点客人如何去做。 首问责任制 全体员工为本岗位履行职责的第一责任人； 员工对受理业主反映情况或投诉做到“受理登记-落实”或者“转达他人-跟踪-反馈”全过程服务。 首问制一站式服务 首问责任人基本责任 自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事务，立即当场处理，给业主满意答复 自己不能处理的事务，及时将该事项导办到相关人员手中；相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重大时报相关领导并跟进处理情况 对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录 对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记 对于业主后期的查询耐心准确解答 热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明 首问责任人 第一位接待以各种方式与物业公司联系事务、咨询问题、反映情况的业主的工作人员即为首问责任人。 首问责任制的几点要求 员工礼仪（热情接待） 熟悉本公司服务内容、质量标准、收费制度 熟悉各类岗位主要工作内容 了解集团公司及所开发楼盘大体状况 责任意识 问责制 无论任何组织、任何人，只要违法侵害了无 辜公民的利益或社会公益，一概必须为自己 的行为承担否定性的后果——行政领域定义 必须为自己的行为承担责任 企业应用 问责范围 效能低下，执行不力，包括未完成本职工作和领导交办的临时性工作 责任意识淡漠，包括旷工、工作疏忽、瞒报虚报重大事件等 违反工作规范，利用工作之便图私利等 在工作或商务交往中损害公司形象等 监督指导下属不力，导致效率低下，服务质量差等 造成重大经济损失等 …… 人人守岗有责 个个尽职尽责 时时失责必问 事事违责必究 客服人员行为规范 收取拖欠物业管理服务费 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。 工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，