温泉部运营手册.doc

温泉部运营手册 目 录 温泉部组织架构 温泉部各岗位人员岗位职责 2.1、温泉部经理岗位职责 2.2、温泉领班岗位职责 2.3、温泉部前厅接待员岗位职责 2.4、温泉部前厅咨客员岗位职责 2.5、温泉部室内温泉服务员岗位职责 2.6、温泉部救生员岗位职责 2.7、休闲厅输单员岗位职责 2.8、男/女宾服务员岗位职责 2.9、男/女宾安检员岗位职责 温泉部实务操作与程序 3.1、温泉部前厅接待服务规流程与规范 3.2、温泉部前厅咨客服务规流程与规范 3.3、温泉部男/女宾更衣服务规流程与规范 3.4、温泉部男/女宾浴室服务流程与规范 3.5、温泉部休息大厅服务流程与规范 3.6、温泉部露天/水区区服务流程与规范 3.7、温泉部救生员服务流程与规范 3.8、温泉部寄存服务流程与规范 温泉部规章制度 4.1、温泉部员工日常行为规范 4.2、班前班后会集合程序 4.3、温泉部部门例会制度 4.4、温泉部安全控制程序 4.5、温泉部各类备用钥匙管理制度 4.6、进入温泉营业区相关规定 4.7、温泉部顾客财产安全管理控制程序 4.8、温泉顾客满意度测量控制程序 4.9、温泉部卫生管理制度 5.1、意外事故处理程序 5.2、泳池水质卫生制度 5.3、温泉部客人遗留泳衣、泳裤处理办法 第一章、温泉部组织构架 第二章 温泉部岗位职责 2.1、温泉部经理岗位职责 [直接上级]：总经理 [直接下级]：温泉部领班 [职位描述]：全面负责温泉部工作，协调其他部门工作。 [岗位职责]： 1、根据公司领导下达的经营思想和方针制定部门工作的具体方案，经公司领导批准后实施。 2、负责向温泉部领班传达经理例会的会议精神和工作要求。 3、组织召开部门每日领班例会，传达公司会议精神，听取各部门工作汇报及待解决的事项，做出答复，并对次日工作做出具体安排。 4、制定或改良部门内各班组岗位的服务流程、工作标准和礼仪标准。 5、制定或完善部门的员工守则、员工工作纪律、奖罚制度、岗位职责。 6、负责本部门同度假村其它部门之间的沟通，协调矛盾、融洽关系，达到最理想的协作。 7、了解并掌握部门当日接待总人数，做出对该数据男女比例、散客与团队比例的分析。 8、掌握次日预定接待人数,并统筹安排好接待工作. 9、作好领班考评的评估，明确领班要完成的工作事项。 10、检查领班完成工作质量，发现问题及时纠正、解决。 11、在开展本部门工作的过程中，代表度假村做好VIP宾客的迎、送、服务工作，及时处理客人投诉。在日常工作中与旅行社的导游做好工作协调及内部的信息沟通的工作。 [素质要求]： 1、自然条件：品貌端正，身体健康。 2、文化程度：大专以上文化程度。 3、工作经验：3年以上酒店管理工作经验或5年以上温泉运营管理工作经验。 2.2、温泉领班岗位职责 [直接上级]：温泉部经理 [直接下级]：温泉部服务员 [职位描述]：具体负责温泉部服务员管理工作，协调其他部门工作。 [岗位职责]： 1、 参加每日部门例会，汇报当日部门工作情况及所需协调事项并做好会议记录。 2、加强与客人，旅行社司陪、导游的沟通，对客人的建议和意见做好记录及时汇报 3、根据每日客情，对温泉部人员做出合理的安排及调配，保证对客服务质量，同时做好及时巡查、监督各岗位工作，及时正确的做出工作指导。 4、检查员工的出勤、仪容仪表，并及时查看工作交接本，落实交办工作 5、做好温泉部每日员工的考勤，完成每日考核与月底评估工作。 6、接受客人的投诉，并处理、预防服务中可能会发生的一切突发事件，及时向当值经理或分管领导汇报。 7、组织温泉部每周员工例会，传达公司及部门指令，听取员工意见，解决存在的问题并及时上报部门经理。 8、对温泉部的工作流程进行学习总结提出改良建议，并及时组织培训学习。 9、对温泉部的接待业务技能情况进行分析，制定合理、科学的培训方案和培训计划并实施。 10、 参加每日部门例会，汇报温泉部当日工作情况及所需协调事项并做好会议记录。 11、针对温泉部的客流量，及客用物品的使用情况制定客用物品的清洁、消毒计划，保证物品的清洁卫生。 12、每日在岗监督员工对客服务情况，根据季节变化做好每季度温泉部服务重点。13、做好女宾部财产管理制度（布草管理、部门固定资产管理、易耗物品管理）及时对部门各项财产管理制度进行监督及落实。 14、[素质要求]： 1、年 龄：20—25岁 2、性 别：女 3、体能要求：气质高雅，身体健康，精力充沛，仪表端庄。男身高1.73米以上，女身高1.63米以上。 4、所需最低学历：中专或同等学历 5、所需专业：专业不限，善于建立人际关系能用英语进行简单沟通 6：工作经验要求：2年以上酒店前厅、桑拿管理和服务实践工作经验。 2.3、温泉前厅接待员岗位职责 [直接上