物流客户服务管理指南.ppt

物流客户服务与管理;第一章 物流客户服务概述 ;一、客户与服务 1.客户 的含义 内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等 外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。 在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户 ;对客户概念的理解，需要注意以下三个方面： 客户不一定是产品或服务的最终接受者 客户不一定是用户 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视;客户的层次：;2.服务 含义： 服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。 特征：;3.客户服务要素 ;4.客户服务标准 合适的时间（Right time） 合适的场合（Right place） 合适的价格（Right price） 通过合适的渠道（Right channel） 合适的客户（Right customer） 合适的产品和服务（Right product or service） 适合需求（Right wants） ;二、物流客户服务 1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。 2.作用： ;3.分类 ;4.物流客户服务理念 ;5.物流客户服务的内容 物流运输客户服务 物流保管客户服务 物流配送客户服务 供应链客户服务;三、物流客户服务管理 1.物流服务成本与物流服务水平 ;服务水平;3.最优服务水平的确定 ;第二章 物流客户服务对象分析;一、物流客户的特征 1.物流客户 物流服务的对象 ： 工农业生产企业 商业贸易企业 ;2.物流客户的服务方式 物流客户的服务方式有： 基本服务 精细服务 增值服务 ;二、物流客户满意的特性 1.物流运作中客户关注价值点 客户对物流服务的基本期望 客户对物流服务的信息期望 客户对物流服务的情感期望;2.物流运作中客户满意度模型 客户满意度模型中绩效差距 ;3.提高物流客户满意度的途径 ;三、开拓物流客户的途径 物流企业明确市场定位 物流客户营销策略 ;第三章 物流客户信息管理;一、物流客户信息概述 1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。 ;2.特点 ： 信息涉及面比较广、数量较大； 顶峰时期与平时的信息流量差别很大； 每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大； 信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛； 要求商品流通与运输配送的时间相适应； 和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切； 在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多； 有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。 ;二、物流客户信息的收集 1、物流客户信息收集的要素： 交易前要素 交易中要素 交易后要素 物流客户服务的标准。 ;2、物流客户信息收集的标准： ;3.物流信息的收集要领;4.物流客户信息收集的内容 物流客户信息收集内容的指标 物流客户信息指标内容来源;三、物流客户信息收集方法 ;四、物流客户信息的整理;2.物流客户信息整理的内容 ; 3.物流客户信息整理的原则 ;4.物流客户信息的分类 ;5.物流客户信息整理的方法 ;五、物流客户数据库 1.建立客户数据库的作用 找到目标客户； 降低成本，提高销售效率； 判定消费者和潜在消费者的消费标准； 增强物流企业的环境适应性； 发展新的物流服务项目以促进物流企业发展，并使购买过程简单化，提高客户的忠诚度； 运用数据库建立物流企业和客户的联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。 ;2.建立数据库的原则;3.收集和处理客户数据;第四章 物流客户服务的内容;一、物流运输客户服务 1.运输的定义：运输是人和物的载运及输送。 2.运输具有以下特点： 运输具有生产的本质属性 运输服务的公共性 运输产品是无形产品 运输生产与消费同时进行 运输产品具有非储存性 运输产品的同一性;3.运输的功能 ;4.运输在物流中的作用 是物流系统功能的核心 运输影响着物流的其他构成因素 运输费用在物流费用中占有很大比重 运输合理化是物流系统合理化的关键 ;5.物流运输客户服务要素 ;6.选择物流运输客户服务商的方法;7.物流运输客户服务的主要内容 ;? ?;9.运输客户服务人员考核办法;二、物流仓储客户服务 1.仓储的含义： 利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。 2.仓储的功能;3. 仓储客户服务的主要内容;4.物流仓储服务考核指标 说服客户 稳定客户关系 ;三、物流配送客户服务 1.配送的定义 ： 在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配