物业服务品质管理2010.ppt

阿尔茨海默症防治相关知识埃及的金字塔有建造方法动画艾司洛尔在神经外科重症中的应用二级二班防溺水等安全教育 物 业 品 质 管 理 培训讲师: 黄德龙 八项质量管理原则一：以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客要求。 调查、识别并理解顾客的需求和期望。 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。 系统地管理好顾客的关系 认识体系 我想有个总体了解 B C A A层：质量手册 B层：程序文件 C层：作业指导书及相关的表调整 格、表单等质量记录 质量管理体系文件层级结构图 品质习惯——5S 5S最早起源于日本。1971年（昭和46年）日本质量管理专家中川正腾首先用到3S（整理、整顿、清扫）词汇，以后追加清洁、审美，成为现在所说的5S。 整理：要与不要分开，不用的东西丢弃； 整顿：把要用的东西以最简单的办法放好，使大家明了； 清扫：经常打扫，常保清洁； 清洁：维持整理、整顿、清扫的3S； 素养：养成遵守既定行为的习惯。 什么是5S ？ 怎样才能5S ？ 推行5S要有“心”去做： 心变则态度变 态度变则行为变 行为变则习惯变 零缺陷管理 核心：第一次就把事情做对！ 案例：服务未完成，提前收工。 XX管理处在周六帮业主预约家政服务，原安排的时间为8月8日下午1点多，但今天上午9点多未事先通知就有另一家政人员上门服务，做到12点提出要出去吃中饭，未全部处理完毕就离开了，吃完饭后也没有回来。业主对此次家政服务深表不满。 零缺陷管理 什么是不简单，把一件简单的事情成千上万遍地做好，就叫不简单。 。（海尔质量漫画） 原则： 明确需求 做好预防 一次做对 科学衡量 第二部分：品质管理基础 服务行业的特征和质量要求 影响品质的因素 世界需要品质 如果没有品质，生活如何保障？ 服务行业的特征和质量要求 请大家先思考一下??? （1）服务是一种无形的产品，不易测量。 信誉对服务业至关重要 （2）服务是一个过程，不能贮存。 （3）服务的生产和消费过程同时发出。 服务质量贯穿于服务提供过程的始终 服务行业的特征 （1）服务的态度； （2）所提供服务的专业水平； （3）服务的速度： （4）服务的舒适性： （5）服务的安全性和保密性； 服务行业的质量要求 影响品质的因素 案例1：有所为，有所不为。 启示： 风险意识 新员工培训 行为监督 影响品质的因素 案例3：儿童娱乐设施伤人 启示： 安全提示标识 检查、维护、及时发现隐患 处理此类事件原则 影响品质的因素 案例4： 启示： 材料采购 现场巡查 影响品质的因素 案例5：停电引起的投诉 启示： 沟通方法 克制情绪 知会业主 影响品质的因素 案例6：我有错吗？ 启示： 关注细节 现场标识 及时上报、专人跟踪 影响品质的因素 人 设备和设施 物料 方法 环境 * * 阿尔茨海默症防治相关知识埃及的金字塔有建造方法动画艾司洛尔在神经外科重症中的应用二级二班防溺水等安全教育