物业管理中的顾客接触面-2.ppt

什么叫物业管理？ 把管理用在物业领域的服务活动过程 强调服务意识 、目标！------为什么？ 强调事件的关联、连续----计划、组织、领导控制！ 强调效率、效果！--为什么？ 强调环境、机遇、应变！---为什么？ 提问：我们的一天，为业主、客户做了什么？ 员工能力收入模型图 是！你们要做好！ 告诉我方法？ 你们要做好！ 顾客接触面----员工、领导图 第三顾客接触面—高层领导0.3% 顾客接触面模型 三、识别顾客接触面的方法 （一）按照顾客类型不同我们可以识别出不同顾客的需求，这些需求就构成了该类顾客的接触面。 （二）按照物业管理的五大职能分，可以分为 1、客户服务接触面； 2、秩序维护接触面： 3、工程维修接触面： 4、小区绿化接触面： 5、清洁保洁接触面： 三、识别顾客接触面的方法 (三)按照某一职能工作界面内部细分 可以解剖该工种的所有工作环节；比如，我们可以把清洁保洁工种的具体工作，分解为电梯保洁、休闲场所保洁、洗手间保洁、楼道保洁、空置房保洁等多个领域。 三、识别顾客接触面的方法 （四）按照通用与专业方法分 我们可以分为通用顾客接触面和专业顾客接触面。 通用部分是指文明礼貌顾客接触面，他要求所有的工作人员都必须要具备的文化和素养； 专业部分是指涉及该专业的礼仪、举止、操作方法等应具备的专业修养和专业能力。 某某小区顾客接触面结果示意图 顾客接触面的随时变化特性----动态 顾客接触面五维 变化图 客户服务线 秩序维护线 工程维修线 小区绿化线 清洁保洁线 3月份 2月份 四、顾客接触面有哪些部分构成 顾客接触面是一个十分博大的界面，我们必须清楚顾客接触面的由哪些构成才能瞄准顾客需求展开工作。使我们的工作越做越好，直到顾客满意，并发子内心的肯定与赞誉。 一般来说，我们可以按照以下几个分类方法，来理解顾客接触面的组成部分： 阿尔茨海默症防治相关知识埃及的金字塔有建造方法动画艾司洛尔在神经外科重症中的应用二级二班防溺水等安全教育 阿尔茨海默症防治相关知识埃及的金字塔有建造方法动画艾司洛尔在神经外科重症中的应用二级二班防溺水等安全教育 阿尔茨海默症防治相关知识埃及的金字塔有建造方法动画艾司洛尔在神经外科重症中的应用二级二班防溺水等安全教育 物业管理中的顾客接触面 得力物业提升专题培训 主讲：公振华 顾客接触面—商业活动的必胜武器 世界上所有商业的活动都是为了赢得利益，但是，赢得利益的前提是，你的活动必须满足顾客的要求。如果满足不了顾客的要求，商业活动就很难持续的发展和壮大。 诺基亚手机的成功与失败： 2003年以前，诺基亚手机 市场一直保持不变的“脸” 直板式—低级市场 顾客接触面—商业活动的必胜武器 2003年-2006年，顾客对诺基亚 手机出现了： 烦恼 + 愤怒 情绪 因为大家习惯了诺基亚的功能。 并对功能出现了依赖性，但是， 诺基亚手机造型一直不变，2007年，深圳市场刮起了强力山寨版手机，直接冲击了手机市场，很受大家的亲昵。凤凰卫视随机采访了诺基亚技术总监，问他很多问题，其中三个问题我至今记得：鲁豫说：怎样看待山寨版手机对诺基亚等品牌手机市场的冲击？ 山寨版手机的优势是什么？ 诺基亚如何应对？ 顾客接触面—商业活动的必胜武器 我们要认识一个把顾客接触面做的最好的人： 麦当劳创始人 雷●克罗克 新掌门人：查理● 贝尔 雷·克罗克 查理· 贝尔 顾客接触面—商业活动的必胜武器 我在此与大家一齐探讨一个问题： 麦当劳在卖什么？ 麦当劳在卖一个店规 麦当劳在卖一个店规： 麦当劳有严格的店规：员工每日穿着整齐的麦当劳制服，制服必须保持清洁；头发必须光洁；男士头发不可长过衣领及耳部，每天必须剃须，以保持良好的仪态；女士只可淡淡化妆，不可浓妆艳抹；个人每天须洗澡，防止体臭，保持双手及指甲清洁；员工不得在工作时间吸烟；不得酗酒、吸毒及聚赌；不得粗言秽语，不得打架闹事，不得对顾客无礼貌等等。违者轻则警告或停工，重则开除。分店经理每3个月对员工的表现作一次检查，以作为晋级，加薪的根据。 麦当劳在卖一个配料流程与规范 派 - 1968年由田纳西州的利顿-科克伦发明，以果粒做馅，外表松脆可口。目前有苹果派和菠萝派两种。 巨无霸 是麦当劳的标志产品,它由七款美味配料精制而成，选料丰富上乘，单是双层美国纯牛肉已经极具份量，再加上新鲜生菜，吉士和酱汁，更搭配出重量级的好滋味。巨无霸在世界各国麦当劳深受欢迎，您又岂能错过这款驰名世界的美食呢？ 麦乐鸡 1983年