第九章 危机公关1.ppt

第九章 危机公关与危机管理 背景 美国《危机管理》一书的作者史蒂文?芬克 说：“危机就像死亡和纳税一样，是管理工作中不可避免的，所以必须随时为危机做好准备。”在他对全球500强的高层人士进行的一次调查中，高达80%的被访者认为，现代企业不可避免地要面临危机，如同人不可避免地面对死亡。有55%的被访者认为，危机影响了公司的正常运转。有危机管理计划公司的平均危机周期为8周半，没有危机管理计划公司的平均危机周期为3周半。 墨菲定律：事情如果有变坏的可能，不管这种可能性有多小，它总会发生。 海恩法则：每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。事故的发生是量的积累的结果。 比尔·盖茨有一句名言：“微软离破产永远只有18个月。” 张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊。” 任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好。” 未雨绸缪、居安思危、有危机意识是我们应该从中领悟的。“没有危机感就是最大的危机”。在生活和职业上都是如此。 本章要点： 公共关系危机的内涵、特征以及成因 危机管理的原则 公关危机处理程序 9.1 内涵、特征和成因 一、内涵 所谓公关危机是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公关状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存。 组织针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象就是危机公关。 又称为危机管理，它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程。 危机管理的全过程包括危机预警、危机预防、危机反应、危机恢复四个部分。 二、特征 突发性：无法预料 普遍性：组织、频率 危害性：决定着组织的生死存亡 聚焦性：吸引媒体 复杂性：预防、控制、处理危机 紧迫性：及时采取措施 三、成因 （一）组织内部因素 1. 自身素质较低（包括领导者和员工） 再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。 2.内部管理缺乏规范 3.组织决策失误 4.法制观念淡薄 5.缺乏危机意识 （二）外部因素 1.自然灾害 2.恶性竞争（不正当竞争） 3.政策体制不顺 4.社会公众误解 5.公众自我保护 6.全新传媒出现 9.2 危机管理原则 承担责任原则 快速反应原则 积极主动原则 真诚坦率原则 公众利益至上原则 专项管理原则 权威证实原则 案例72： 丰田“召回门”事件危机公关分析 9.3 公关危机处理程序 平庸的企业会在危机中消亡，优秀的企业可以通过沉着的危机应对安度危难时刻，而伟大的企业甚至可以在危机管理过程中发现新的发展机遇。 处理程序 1.采取紧急行动 （1）任命危机控制和处理小组，成为指挥核心。 了解真相，监控事态发展； 了解相关公众信息； 形成处理建议方案，及时上报； 迅速付诸实施决策层认定的处理方案； 汇总、处理并发布信息，控制舆论导向。 （2）迅速隔离危机险境。 重点做好公众的隔离和财产的隔离； 对于伤员更是无条件的隔离救治。 （3）控制危机蔓延态势。 采取措施，控制危机范围。 2.积极处置危机 （1）调查事件真相、收集信息。 危机事件的基本情况；　事件的现状和发展趋势； 　事件产生的原因和影响； 查明导致事件发生的当事人与责任人； 查明事件涉及的公众对象。　　 （2）分析研究、确定对策 　　 处理对策必须认真评估社会心理与舆论的反应。 处理对策应是动态的，随着事态的发展更新对策，并及时放弃行之无效的处理方法。 对受害者的对策： 承担责任，诚恳道歉； 听取意见，确定赔偿； 提供服务，做好善后； 专人负责，尽快实施； 对新闻界的对策： 统一口径，注意措词； 专人负责，集中处理； 主动坦诚，积极合作； 公众立场，提供信息； 新闻报道，刊登广告； 表明立场，及时更正。 （3）分工协作，实施方案　　友善负责，赢得信任；　　果断精练，注重效率； 　 基于方案，及时调整；　　收集信息，了解反应。 例如，美国福特因为凡士通的问题轮胎名声大受影响。为挽回损失，公司耗资350万美元在全美200多家知名网站上刊登了一则告示：“有关凡士通轮胎一事，请点击福特的正式新闻主页。”主页上介绍了更换轮胎的地址、公司新闻公报以及联系方式。福特这则广告所传达的信息是：请相信我们的努力，一切问题都可以得到解决。调查显示，广告刊出后