顾客维护及管理20140101定稿.pptVIP

顾客管理及维护   2014年1月20日 问:顾客是什么？ 问:顾客管理的目的是什么？ 顾客管理要点 要点1、了解顾客的购买动机，从而满足顾客的需求。 要点2、在了解顾客购买动机的前提下，将顾客类型进行划分，以更好地满足不同类型顾客的需要。 要点3、复数顾客的管理。 要点4、建立顾客档案 第一步：恭迎顾客 第二步：接近顾客 第三步：了解顾客需求 第四步：商品介绍 第五步：跟进推荐 第六步：处理异议 处理顾客异议的注意事项： 不得与顾客发生争执； 切忌不能让顾客难堪； 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪； 切忌表示不耐烦； 必须具备产品知识，竞争品牌知识及育儿知识。 第七步：连带销售 第八步：达成交易 第九步：安排顾客付款 第十步：热情送客 顾客维护方法 1、电话回访； 2、节日、生日、预产期回访； 3、免费送货上门； 好处: 1、弱化了门店的位置因素。 2、适度减弱了电子商务对实体店的冲击； 3、及时、快捷，培养了顾客的忠诚度； 4、完善了公司售后服务操作流程。 5、成交率较高，并且可以适度增加连带销售。 6、在任何时间，任何地点都可向顾客提出这类增值服务。 The end ! 祝愿大家在各部门/门店工作顺利、生活开心！谢谢！ * * * * 答： 1、对于导购来说，顾客是全世界最重要的资源； 2、顾客是商业经营环节中最重要的人物； 3、顾客是店铺一切业绩与收入的来源； 4、顾客是店铺经营活动的血液； 5、顾客是店铺的一个组成部分，不是局外人； 6、顾客是导购应当给予最高礼遇的人； 因此，顾客至上，顾客永远是对的！ 答： 1、建立良好的企业形象 2、接近与消费者的距离，建立双向沟通管理，掌握消费倾向 3、增加消费频率，开展新客源 4、掌握消费者动态，培养长期顾客 5、培养顾客坚实的向心力和忠诚度 1、了解顾客的购买动机，从而满足顾客的需求。 2、在了解顾客购买动机的前提下，将顾客类型进行划分，以更好地满足不同类型顾客的需要。 3、复数顾客的管理。 4、尽可能详细建立老顾客档案，以便培养忠实而稳定的购买群体。 购买动机是影响顾客选择某种商品的原因，它取决于顾客的要求和需要。 购买动机又分为： 求实购买动机 求廉购买动机 求便购买动机 求安购买动机 求美购买动机 求优购买动机 求名购买动机 求新购买动机 攀比购买动机 嗜好购买动机 作为零售店铺，主要是利用了顾客的亲情诉求，求名、求美、求廉、攀比等动机，来促成交易。 a、按年龄划分，可分为中年顾客、青年顾客，其中青年顾客更容易产生求名、求廉、求美的购买动机，中年顾客更容易产生求实、求廉的购买动机。 b、按性别划分，可分为男、女两类顾客群。 男顾客的动机常常具有被动性，易于接受导购建议，女顾客的动机具有主动性、灵活性和冲动性，其购买心理不稳定，易受外界因素影响，其购买行为常具有情绪化 c、按顾客性格划分，可分为理智型、冲动型、亲情型、疑虑型、随意型、习惯型、专家型 在接待复数顾客时，应遵循以下两个要点： a、分清主次 b、不忽略同伴 1、顾客档案表包含内容： 日期 电话 家庭住址 宝宝 姓名 宝宝生日 卡号 02123 2.17 183**** *** 2014.1.16 家长 姓名 *** 备注 高培 工号 1122 2、注意事项： 填写清晰、内容准确； 联系方式为手机号码； 及时录入电脑收银系统； 信息变化及时更新（特别注意孕产妇的宝宝出生日期）； 顾客销售服务十步曲 恭迎顾客 接近顾客 了解顾客需求 商品介绍 跟进推荐 处理异议 连带销售 达成交易 安排顾客付款 热情送客 三米原则： 在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。如果你没有注意到这一点　，而对顾客不理不睬，就会导致每天失去生意。 标准语言： 对于不同的顾客，我们会有不同的迎接/问候方式； 第一次光临的顾客，我们可以说：您好！欢迎光临咦！宝贝； 对再次光临的顾客，我们可以说：早上好，ＸＸ姐ＸＸ阿姨XX宝宝。 肢体语言： 点头微笑（这一点最重要），目光接触；语气热情，作邀请手势； 温馨提示： 埋首现有工作、忽略顾客进店铺、问候时没有表情，顾客对我们的第一印象就会很差。 把握最佳接近时机，主动采用与朋友倾谈的亲