广州本田汽车质量保证体系.docVIP

广州本田汽车质量保证体系 公司质量体系： 广州本田汽车公司按ISO9002标准要求建立GHQS质量保证体系。编制了26个规程文件，并与2000年6月通过ISO9002质量保证体系的认证。 公司质量目标： 实现顾客满意度达100%、产品质量居HONDA在全世界生产工厂首位。 具体指标： 每辆车不合格件数（AF OFF）≤2.8 终检一次合格率（AF OFF）≥80% IQS≤30P 索赔费≤营业额的0.03% 售后服务覆盖率≥80% 顾客满意度≥90% * 注释：指标解释见附页 广州本田质量管理的特点： 采用段确（工艺验证）、品确（品质确认）、量确（量产能力确认）等分阶段评价确认的方式，对新车型的投产进行质量控制； 生产实施部门质量职责明确，全力推行“谁制造，谁负责”的质量管理观点，严格执行“三不”原则：不制造、不放过、不接受任何缺陷； 先进的整车检测线和IQS新车评价方法保证整车质量； 品质保证从供应商开始，通过对供应商的综合议价（QCDDME）、质量监查（QAV-1、QAV-2）和培训教育（供应商质量保证手册），使供应商能真正按本田品质的要求提供合格零部件。 四体一体的服务网络带来快速市场信息反馈。 广州本田特约销售服务店网络：至2000年8月7日为止， 开业41家 签订意向正在建设中：18家 进入意向商谈：11家 2000年计划开业80家。 广州本田保修政策：保修期限：2年或60,000km（以先到期限为准） 广州本田汽车市场质量问题反馈及处理程序： 信息来源： PDI交车检查质量信息 定期保养质量信息 维修质量信息 用户投诉的质量信息 市场质量反馈规则 目的： 为改进和提高产品质量，增加顾客的满意度 应迅速处理，防止问题再出现和蔓延 规则： 特约店填写市场质量信息报告 第一次遇到的问题 频繁出现的问题 重大的问题 处理程序： 特约店反馈质量信息处理流程（略） 质量信息报告 请求援助 改善要求 市场对策或现场处理 改进措施 对策措施 顾客投诉联系处理流程（略） 数据资料： 客户联系投诉处理（包括客户咨询）： 1999年 100宗 35宗 保修统计：见附表 1 特约店 售后服务科 产品技术科 生产部 必要时现场处理 联系处理 填写顾客联系记录卡 电话、信件 用户 通知特约店确认 售后服务科 用户投诉