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排列图（五） 排列图实例: 某商场服务质量排列图 200 180 140 80 40 0 100% 50% 25% 75% ● ● ● ● ● N=200 频数 态度差 种类少 环境差 价格高 设施差 其它 项目 70% 40% 97% 95% 85% 排列图（六） 排列图分析的主要作用： 2、找出关键的少数，次要的多数。 3、给目标值制定提供依据 关键的少数看三点： (1) 看图形：关键问题比例高； (2) 看目标值：对目标值的影响大； (3) 看实际能解决的问题（不可抗拒因素排除）。 1、排列改进的机会 排列图（七） 排列图注意事项： 1、“项目”确定应表明“关键少数”，否则应重新排列。 2、“项目”不易太多 5—7项为宜。 3、取样数量不易太少，至少50个数据。 4、关键问题不死扣 80% ，一般1—2项为宜。 5、其它一定要放在最后 ，一般不大于10%。 6、图形规范，标注齐全。 7、累计百分比是折线，不是直线。 8、目标值高的情况不宜使用排列图。 头脑风暴法 原理：以会议形式围绕主题、广开言路、激发灵感的方法。 作用：用来识别存在的质量问题；用来寻找改进的机会 应用步骤：1、引发和产生创造思维的阶段 会议要领： a、与会者平等 倡导每个人都能毫无顾忌、畅所欲言的发表独立见解。 b、明确会议目的 c、每人依次发表一条意见或一个观点 d、成员可互相补充组内无训令 e、现场记录 f、 会议进行到无人发言为止 g、将每个人的意见重述一遍 2、整理阶段 对每个人的观点进行确认，去掉重复、无关的观点。 因果图（一） 原理：因果图是收集分析语言资料的好办法 原理 集思广益的原理 追根求源的思想 逻辑思维的方法 因果关系推理 类别分层的考虑 原因类别 人 机器（设备、设施、工具） 材料 工艺方法（加工方法、操作方法） 环境 测量方法（仪器） 数据信息系统 因果图（二） 图形： 主要原因 结 果 一层原因 二层原因 原因类别 说明：因果图由箭条和短语组成 主箭条右侧短语表示结果 对应主箭条的箭条为“原因类别线” 指向原因类别线的箭条为“第一层原因” 指向第一层原因线的箭条为“第二层原因”以下类推 方框框住的短语为主要原因： 主要原因在末端因素上选择，有事实和数据说明为什么是要因 因果图（三） 应用： 1、分析和表达因果关系 2、通过识别症状分析原因、寻找措施、促进解决 程序： 1、确定分析的主要问题“单一目的，因素不交叉” 2、收集语言资料 畅所欲言，各抒已见 不反驳、不争论 详细记录、对号入座 3、语言资料分层 4、绘制因果草图，并反复修改定图 5、结合现场，确认要因，用方框框起来 6、使用验证、补充、修正、完善 因果图（四） 使用注意事项： 1、因素展开到能采取措施为止 2、末端因素上找要因 3、要因确认要用事实和数据说话 4、同一词语不能重复出现 5、按“因果关系”画图箭头不可反向 6、单一目的型的因果分析，不允许交叉 7、要“鲫鱼”的刺，不要带鱼的刺 8、成功的因果图，要分析到第二、三层原因 9、一个主要质量问题只能画一张因果图 因果图（五） 因果图实例： 溜肉片嚼不烂 第一层原因 不认真 因素类别 人 机 法 料 技术水平低 未培训 第一次做 第二层原因 炉温低 火力不足 火开的小 肉质不好 肉中有筋 火候不好 油不热 炒时间长 量大 未用淀粉 刀工不好 竖丝切肉 树图《系统图》（一） 原理： 研究对象是一个系统，是某个质量问题与组成要素之间的关系，图形特征象大树一样，“层层包容”，因此可以系统的把某个问题分解成许多组成要素，显示相互之间的逻辑和顺序关系。 通过对系统的描述，展示事物的面貌，探求达到目的最适宜的方法 1、自上而下型（宝塔树型图） 经 理 三 班 二 班 一 班 财 务 后 勤 1车间 2车间 人 事 生 产 二 班 一 班 树图《系统图》（二） 2、自左向右型（侧向展开型） 主题 主要类别 组成要素 子要素 试 片 麻 坑 人员 设备 工艺 环境 操作不熟 未执行工 压力不稳 塑炼时间不准 卫生条件 新调人员经验少 压力温度控制不严 混炼时间不统一 塑炼时间不统一 说明：左上方框表示某一主题，用简单明确的语言表示 向右、向下的方框，表示各层次的组成要求 应用：用于表示某一主题与其组成要素之间的关系 树图《系统图》（三）