全时呼餐饮行业呼叫中心解决方案.docVIP

全时呼餐饮行业呼叫中心解决方案 随着市场需求日益多元化、服务要求标准化，城市人口逐渐壮大，借助“互联网新媒体”的推动，订餐服务作为提升生活品质、提升消费效率的一种趋势逐渐畅销。与此同时，具备食、宿、娱、购等多重属性于一体的企业开始出现，并且受到消费者的青睐。在这种情况下，消费者在选择饭店进行餐饮消费时，除了理想的坐席、可口的饭菜，消费者十分注重的还有饭店的服务质量。因此，饭店生产和销售的不仅是实物产品，还有服务，消费者希望得到的是物质和精神的多重满足，这就给饭店管理提出了更高的质量要求。 困惑： ·消费者希望通过更多的途径和方式来享受服务，这给餐饮企业内部的业务操作带来了困难。 ·经常有客户抱怨服务响应慢。 ·就餐高峰或节假日，订单突增难以应对。 ·由于送餐不及时，导致很多客户转向别家订餐，外卖业务不时受到影响。 ·餐饮业正向食、宿、娱、购多重业务转型，管理更加难以规范。 呼叫中心在现代化商业社会中犹如一个统一对外的“窗口”，餐饮业通过这一窗口，客户可以随时随地与企业客服人员取得联系，进行就餐咨询、餐位预定、房间预定等业务。呼叫中心的客服人员可在第一时间得知来电客户的身份背景、历史消费详情、口味爱好等信息，从而掌握客户的需求变化，有助于维系老客户，提高客户满意度，从整体上提高餐饮企业的服务质量与工作效率。同时呼叫中心的高工作效率和信息化的管理模式也将极大地提高餐饮行业的竞争实力。 餐饮企业建设呼叫中心系统可实现的收益有： 1、创造和提升餐饮企业形象，彰显企业实力。 2、有利于餐饮企业的宣传，拓展新的营销渠道。 3、提高企业内部管理效率及员工满意度。 4、7*24小时服务，保证客户服务的连续性。 5、多方面降低餐饮企业的管理和运营成本。 6、合理安排人员配备，减少人员使用成本。 7、促进潜在消费，提高二次订单率，增加销售额。 8、提高客服人员工作效率，提升服务档次，提高服务质量。 9、优化餐饮企业供应链各个环节，提高整体效率。 10、增强餐饮企业的市场灵敏度。 呼叫中心系统可以将语音查询、自助服务、人工服紧密结合起来，把饭店管理、客户订单、企业供应链等通过网络进行整合，增强餐饮企业的市场灵敏度，建立企业的快速反应机制，增强企业与客户的信息互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，餐饮企业客服人员可通过平台与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与关怀。系统还可以为餐饮供应链上的各个企业提供平等对话的平台，建立有效的价值协作网，将企业供应链转变成一种可长期利用的稳固资源，从而从整体上降低企业的运作成本。 系统采用400热线号码统一接入，这样，企业对外宣传的号码只有一个，客户所要知道和记住的也只有一个。既利于企业宣传推广又方便客户记忆。 系统功能 1、统一号码 系统的应用完全建立在一个统一的400电话号码之上，所有客户通过拨打企业统一对外的400订餐号码进行订餐，多条话路同时进线，大大减少了占线率，提高了接待效率。 2、语音导航 系统可为企业提供电话接入欢迎语，以及语音导航服务，为客户提供按键选择业务的便捷功能。在自助服务中，客户可以得到如下服务： 1）餐饮企业最新动态。 2）新品介绍与推荐。 3）菜谱、价格查询。 4）房间预定信息。 5）企业休闲服务、娱乐项目介绍。 6）语音留言（投诉/建议）等。 3、呼叫队列 呼叫中心配备的自动呼叫分配系统，可以将客户来电自动置入排队等候，平均分配给各个座席，有效节省客户等待时间，提升订餐效率。 4、来电弹屏 客户电话呼入后，电脑屏幕上便会自动弹出客户姓名、来电号码、历史订单等信息，方便客服人员更好地接待老客户。 5、值班功能 系统可以灵活设置不同时段电话呼入时的操作，实现无人值守，节约人力时间。 6、电话录音 系统对客户来电实现实时录音，有效监管客服质量，提升客户满意度。 7、语音信箱 当订餐热线繁忙时，系统会自动切换到语音自助订餐。 8、主动服务 客服人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务与关怀。 外拨方式分为两种：外呼预拨与短信群发。具体内容有： 1）对潜在客户的信息告知、跟进。 2）最近优惠活动通告。 3）客户订餐、订房之后发送确认短信。 4）客户就餐短信提醒。 5）客户消费积分定期告知。 6）会员服务。 7）老客户回访调查等。 9、投诉建议 通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。呼叫中心平台的畅通性保证了客户投诉的及时解决，有助于提高餐饮企业的服务质量，维系老客户，增加二次订单率。 10、统计报表 系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图表。客服人员可以灵活