启明酒店留住新员工的策略探讨.docVIP

启明酒店留住新员工的策略探讨 众所周知，酒店行业是一个人员流动率非常高的行业。据统计，酒店从业人员流动率高达 25%。员工的高流动性要求酒店人力资源部门不断招聘新人，而另一方面酒店从业人员的市场供应却日趋紧张，长期的高流动将给酒店的经营管理带来弊端，对客难以保证高质量的服务，因此，有人将酒店行业的招工难戏称为“服务业的魔咒”。 启明星温泉酒店是一家集餐饮、住宿、洗浴、会议、娱乐为一体的三星级休闲度假酒店，从2003年营业以来，以优美的绿化和装饰环境、完善的设备设施、规范的内部管理、优质的服务质量、丰富的企业文化赢得了广大顾客的称誉和认可，树立起了良好的“启明星”品牌，收到了较好的社会效益和一定的经济效益。但是，由于社会上对酒店行业一些不良认识，员工福利待遇相对其他行业低下等原因，全年员工（基层岗位）流失率高达100%以上，而入职三个月以内新员工的流动率也远远大于一般同类型的商务酒店。特别是5.12汶川地震后，灾区全面启动家园重建需要大量的人力，较大幅度提高了人力支出成本，给酒店招人工作带来前所未有的挑战。所以，如何留住员工特别是新招聘来的员工已经成为摆在酒店各级管理者——并非仅仅人力资源部门面前的一大课题、一道难题。 在此，笔者结合度假型酒店实际情况，就如何留住新员工提出一些方法、策略，供酒店各级管理人员参考、交流。 探析几年来酒店新员工的感受和心理可以看出，初到酒店时，大致会面临以下几个问题：一是对新环境和新同事的陌生感；二是对新工作能否胜任的不安感；三是对酒店规章制度的不适感。针对这些问题，作为酒店管理者如果能够采取切实有效的措施积极应对，新员工流失率高的难题至少可以解决大部分，甚至可以可迎刃而解了。 第一、用友善的态度欢迎新员工。 新员工进入酒店时，面对新的环境、新的同事、新的工作，既没有认知，也没有熟练的技能，他们的神经敏感而脆弱。无论是人力资源部门进行入职培训，还是培训后进入用人部门，各级员工包括中层以上的管理者在接待新员工时都应该有诚挚友善的态度，平易近人的言语、关爱的心灵迎接他们的到来，可以举行一个简单的、热情的欢迎或欢迎仪式，给其以尊重，使他们感到我们很高兴看到他们加入我们的酒店和部门， 并且很乐意正式将他们介绍给同事们认识。用友善的态度、简单热情的仪式欢迎新员工，能够在一定程度上消除新员工的戒备心理和对新环境的陌生感，也能够帮助他们很快地进人工作状态。关于这一点，有些酒店的做法值得我们借鉴。他们在新员工入职培训时会特别安排酒店领导与新员工会面，并且把各部门经理对本部门职责的介绍作为培训内容的一部分。如此一来，不仅让新员工感受到受重视，同时也让他们对酒店的部门设置、部门职责和主要管理人员有了一个大概的了解和认识。在这里还要特别提醒一点，欢迎新员工绝不仅仅是人力资源部的事情， 在某种程度上用人部门的态度对新员工来说更为重要，因为那里毕竟是新员工今后工作场地和环境之所在，因此留人的关键还在于用人部门。 第二、用有效的培训打造新员工。 无论有什么样的理由，把未经培训的新员工放到工作岗位上都是一件十分冒险的事情：一则新员工服务不规范增加了引起宾客不满意的可能性；二则新员工技能不达标会增加其不适感和挫折感。5.12汶川地震后酒店于2008年9月初对外全面恢复营业，刚招进的新员工干了几天又辞职了，这一事实已经证明了这一点。因此，我们一定要坚持“先培训后上岗”的基本理念，而且对新员工的入职培训和岗前培训两个都不能少。但要解决生意状况较好部门人员又严重缺乏的矛盾，酒店人力资源管理部门只有通过超出人员编制招聘新员工，迅速加强入职培训，合格一个上岗一个，这样才能保证员工队伍素质和对客服务质量。为此酒店将多支付一定的人工成本，用长远的眼光看应该是值得的。 入职培训主要由人力资源部门进行，其主要内容应该包括酒店业服务和安全常识、本酒店概况、管理制度、企业文化等公共知识和技能。岗前培训：则由用人部门实施， 主要内容包括部门概况、岗位职责、工作程序和工作标准等方面。用人部门不能因为人力资源部门进行了入职培训就忽略对新员工的岗前培训，更不能以人手紧张、边干边学为理由拒绝实施岗前培训。同时开展岗前培训还要避免千人一面的问题，也就是说，开展岗前培训前我们要掌握新员工的知识层次、专业结构、 实践经验等背景资料，采取差异性的培训方式和培训内容，使培训工作事半功倍。在度假型酒店的经营过程中，生意有淡旺季之分，一周生意也有时好时坏，部门是完全可以抽出时间和精力对新员工实施岗前培训的，这需要我们的管理人员和员工对企业有一个正确的认识，进行自我安排和调节实施岗前培训计划，真正打造出合格的新员工，给员工充实的自信。 第三、用真诚的关爱感动新员工。 酒店服务质量提高的关键取决于员工的服务意识、精神状态、心理素质和操作技能、服务艺术等业务能力。