行政管理技术核心-浅谈TQM与传统.pdfVIP

行政管理技術核心－淺談 TQM 與傳統 管理的差異 行政論述－行政學林金郎 TQM 因為擺脫過去著重產品品質的限制，強調顧客服務，所以 1988 年美國聖塔安娜 (Santa Ana)市發展一個有助於「永續學習」與「長期改善」的組織環境運動－「全面品 質服務」(Total Quality Service ，TQS) ，這是TQM 運用於公共行政的一個典範，也強 調了TQM 的公共服務品質特性。 壹、前言 貳、「TQM 」的定義與重要性 一、何謂「TQM 」 二、TQM 的重要性 參、「全面」(Total)的意義 一、全面動員 二、全面服務 三、TQM 三個特性 肆、「品質」(Quality)的意義 伍、TQM 與傳統管理之差異 陸、如何建立TQM 柒、結論 捌、試題延伸 壹、前言 方式，對生產線與作業現場進行品質管制。1961年，美國奇異電器(GE)費根朋 (A.V.Feigenbaum)博士正式提出「總和性品質管制」(TotalQuality Control，TQC)」，主張 必須在與品質有關的所有部門分配品質管制人員，並實施全體性、全員性的「全面品質 管制」。 1950年，戴明博士正式將SQC帶入日本；1954年，朱朗博士(J.M.Juran)又將QC方法 帶入，在往後十多年裡，日本人便發展了日本文化的TQC，並開創獨特的「品管圈」(Quality Control Circle，QCC)活動，造就了二次大戰敗後的經濟奇蹟。 近年來，TQC更結合各種管理理論，擺脫狹義「管制」觀念，進入「全面品質管理」 (TQM)(Total Quality Manage)領域，應用層面也應而更為廣泛。 貳、「TQM 」的定義與重要性 SQC與TQC濫觴於美國，卻發揚於日本，因為美國曾有一段時間並不樂衷TQC，勞 動公會認為品管圈會干擾工人對公會的的歸屬感，且中間管理階層也害怕QCC影響他 們的權責(葉德芬編譯，1997)，到了一九八0年代，美國才重新發展了TQM。 一、何謂「TQM」 一九八五年，美國國防部海空系統指揮部(Naval Air System Command)第一次提 出「TQM 」這個名詞，一九九二年美國國防部定義：「TQM 是客戶導向的管理方 法，強調有效的運用人力資源與數量方法，在不斷的改進過程中，提供最佳的產 品與服務品質。」 國際標準組織(ISO) ：「TQM 是以品質為中心的管理方法，以全員參與長期成功 為基礎，由於客戶滿意，使得組織與社會共蒙其利。」 由以上定義不難發現，TQM 與TQC 相同之處在於，「全面參與」、「以品質為中 心」、「持續的改進」，而相異之處在於TQM 已經脫離TQC 著重產品與技術的範疇， 而進入顧客、服務、人力資源、社會、組織……….等各種更廣面的管理領域！所 以，羅嘉思和韓特(Rodgers Hunter, 1992)指出，90 年代盛行的TQM 其精髓是取 乎於目標管理；而Powell(1995)亦指哲學面因素(如文化、組織機制、企業氣候…… 等)是造成TQM 績效卓越的主因，技術面工具對於績效沒有正向效益。這在在說 明，TQM 已經是一種結合各種領域的「管理學術」，而非只是一種「管制工具」 而已。 二、TQM的重要性 美國前空軍四星上將、九0 年代「夢幻管理團隊」六傑之一的比爾.克利奇(Bill Creech)說，TQM 改造了美國空軍，使它在波斯灣戰爭中獲得驚人的勝利；美國聯 邦政府也設置了「聯邦品質協會」(Federal Quality Institute ，FQI)來負責推動聯邦 政府的公共服務品質。可見TQM 已經跨越國界與企業的領域，而進入全球軍事、 公共、行政等管理領域了。 此外，TQM 因為擺脫過去著重產品品質的限制，強調顧客服務，所以1988 年 美國聖塔安娜(Santa Ana)市發展一個有助於「永續學習」與「長期改善」的組織環 境運動 -- 「全面品質服務」(Total Quality Service ，TQS) ，這是TQM 運用於公 共行政