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IT 優化管理經驗分享 - ITIL Best Practices - 1 About Systex .. Systex 諮詢顧問 ITIL Service Manager ITIL Foundation Trainer ISO20000/BS15000 Lead Auditor Certifie Systex ITSM Solution Consultant Systex 諮詢顧問 : 江楨義 Jeamy Chiang 2 內容大綱內容大綱 內容大綱內容大綱 IT 服務的發展趨勢 ITIL v3 ITIL 建置與實施- 案例分享 精誠ITSM解決方案 QA Let’s make it Happen! 3 IT 服務的發展趨勢 4 IT 服務發展趨勢 根據META Group, Inc.國際分析機構於所做的調查 ，IT發展趨勢幾乎全部 與IT服務品質 、效率及IT服務成本控制有關 。這些趨勢可大致分為下列幾 個方向 ： 1.至2007年，超過85% IT維運組織(IT operations organizations)將會導入 IT服務管理相關流程 ，如：ITIL ，Six Sigma 、COBIT專案 ，以加強流程、 品質管理及公司治理 。 2.從2006至2008年，IT維運組織將導入IT服務要素 ，如：服務台(Service Desk) ，異動管理(Change Management) ，組態管理( Configuration Management) ，服務等級管理(Service-Level Management) ，等。 3.ITIL ( IT Infrastructure Library)及 IT服務管理 (IT Service Management)導 入需求將明顯增加。約40% 的 IT維運組織(以美國為據點之組織)將導入相 關架構 ，以確保其IT所提供服務之品質及因應客戶需求 。 5 導入ITIL 的實際效益分析 IDC 統計 ，在導入ITIL 流程之後 ，企業IT 人員生產力可望提昇53% 、 效率可望提昇26% ，資訊系統Downtime 則將因而縮減 31% 。 IDC統計 ，在導入ITIL 流程之後 ，79% reduction in downtime other factors ；每年每個使用者節省約$800 支出 ；ROI up 1300% Meta 統計 ，在導入ITIL 流程之後 ，85% resolution at FPOC ； Ccost per call down 30% ；50% reduction in new product cycle Procter Gamble (PG) 導入ITIL後，在營運成本上降低了 6% ～ 8% ，IT服務櫃檯 (Service Desk) 的工作量減少 10% Ontario Justice Enterprise 在啟用 IT Service Desk後，服務支援的費 用降低了 40% 6 導入ITIL 刻不容緩 發展至今 ，ITIL 及以其為核心之 ISO20000 ，不僅受到原 創者英國的強力支持 ，也在歐洲、北美或紐澳等國掀起一 陣狂潮 ，甚至將ITIL 視為檢視供應商 、委外服務承包商夠 格與否的關鍵指標 。 基於商業考量 ，包括中國、印度等國家，都興起爭取參與 ISO20000認證的風潮 ，因為這些國家多數企業或IT 人員 皆知 ，一旦擁有ITIL 證照 ，就象徵了千錘百煉的接單實力， 客戶會更放心地將訂單交到他們的手中 。 工業局目前已經積極規劃ISO20000為國家標準 ，將來極 有可能成為未來政府IT服務及委外的標準依據 。 7