2011年ADC平台技术服务方案.docVIP

2011年ADC平台技术服务 方案  卓望信息网络（深圳）有限公司 2011年2月 目 录 1 ADC系统维护支撑服务方案 1 1.1 ADC系统维护支撑服务综述 1 1.1.1 ADC系统维护支撑服务 1 1.1.2 服务提供方式 2 1.1.3 服务涉及对象 3 1.1.4 服务界面 6 1.1.5 约定与定义 6 1.2 系统基础服务 8 1.2.1 7*24系统监控服务 8 1.2.2 日常维护服务 10 1.2.3 系统配置服务 11 1.2.4 故障支援服务 11 1.2.5 系统巡检与优化服务 14 1.2.6 系统安全服务 16 1.3 业务支撑服务 17 1.3.1 日常使用技术支持 18 1.3.2 业务接入和保障 18 1.3.3 数据接口保障 22 1.3.4 数据制作及分析 25 1.3.5 投诉处理 26 1.3.6 客户培训 27 1.4 定制开发服务 27 1.5 服务汇报 28 1.6 服务质量考核 28 1.6.1 考核周期 28 1.6.2 考核方式 29 1.6.3 考核项目 29 2 第三方产品维保服务方案 32 2.1 服务优势 32 2.2 7*24小时服务级别 34 2.3 服务范围 36 2.4 服务内容 37 2.4.1 小型机、存储及带库服务内容 37 2.4.2 PC服务器维护服务 41 2.4.3 网络设备维护服务 44 2.4.4 备份软件系统维护服务 46 2.5 服务质量保障体系 49 2.5.1 支持方式 49 2.5.2 完整的售后服务体系 49 2.5.3 集中响应部 50 2.5.4 技术团队 51 2.5.5 知识库管理 52 2.6 流程支持体系 53 2.6.1 卓望服务流程体系概述 53 2.6.2 报修响应流程 53 2.6.3 故障升级流程 58 2.6.4 现场维修流程 60 2.6.5 系统补丁流程 64 2.6.6 版本升级流程 65 2.7 服务安全管理 65 2.7.1 操作规范 65 2.7.2 ISO质量管理体系 68 2.7.3 安全管理规范 68  ADC系统维护支撑服务方案 ADC系统维护支撑服务综述 ADC系统维护支撑服务 应用托管中心（Application Data Center，以下简称ADC）是中国移动为不具备OA、邮件、ERP、MIS等信息化系统的集团客户提供的基于移动终端的托管式的信息化应用服务。 ADC平台作为ADC业务的技术支撑平台，遵循中国移动集团公司统一规范，提供应用使用门户、集团客户配置管理、员工个人信息配置管理、SI配置管理、业务产品配置管理和数据中心等功能，为业务的规范化管理及流程的自动化处理提供了全方位的支持。 中国移动贵州公司集团新业务部作为ADC业务的运营管理部门，在日常的管理工作中，遇到的主要问题有：任务分散灵活、人力相对不足、系统支持能力弱等。迫切需要紧密耦合的合作伙伴提供有力的技术支撑。 卓望信息网络（深圳）有限公司（以下简称“卓望公司”）是数据业务领域的领先公司，对运营商的需求和目标有着深刻的理解，提供的相关产品和服务不断支持运营商的业务开展和保障。 针对ADC平台（以下简称“系统”）的内容与特点，以及业务管理部门的工作需求，我们提供高级别的系统维护支撑服务，协助业务运营管理部门完成各项管理工作。 卓望公司提供的系统维护支撑服务的主要内容有： 系统基础服务。协助客户完成系统的日常监控、系统配置管理、故障支援、巡检及优化、定期备份、系统安全服务； 业务支撑服务。协助客户完成日常的业务管理工作、协助SI入驻、业务接入及保障、数据接口保障、数据制作及分析、投诉处理； 定制开发服务。根据客户需求，对应用软件进行二次开发； 卓望公司通过充足的技术队伍，专业的技术能力，定制的技术手段和有效的维护组织管理流程，协助客户完成相关运维工作，保障系统和业务的稳定运行。 中国移动贵州公司集团新业务部门是与卓望公司的唯一服务需求接口部门。 服务的内容与执行遵从中国移动贵州公司的相关要求。 服务提供方式 系统维护支撑服务将通过7*24集中响应、远程支援、现场服务三种方式主动满足中国移动贵州公司的系统运维服务需求。 7*24集中响应 卓望公司设置集中响应中心，为中国移动贵州公司提供实时、统一的服务接口。 7*24主动监控：每周7天，每天24小时实时监测系统中的各类设备、应用、业务的运行状况；获取系统的各类告警、故障信息；实时响应并及时恢复、解决。 7*24服务热线：每周7天，每天24小时通过电话、邮件在线受理各类服务请求。 电话：（0755箱：724@ 远程支援 卓望公司拥有庞大的技术专家队伍，覆盖系统运维所需各类技术专业，通过对系统的了解和分析、以及丰富的