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服务技巧之二沟通的技巧
服务技巧之二——沟通的技巧
何有效进行面谈 1. 助人关系的三大核心条件? ? GENUINE(真诚)? ? RESPECT(尊重)??EMPATHY(同理心)2. 专注行为(Attending behavior)以下行为可使案主感受到你的专注(也称软化技巧Softening Techniques)S—(微笑)O—Open posture(开放的姿态)F—Forward lean(向前倾)T—Touch(触摸)E—Eye contact(眼神接触)N—Nod(点头)3. 展开话题(1) 直接提问:例如“今天你好象闷闷不乐,究竟发生了什么事?”(2) 称赞:例如“你这个笔盒很漂亮,是在哪里买的呢?”(3) 投其所好/寻找共通点:例如“原来你也喜欢张学友的,我也是他的歌迷呢!”(4) 自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的,不过后来……”4. 积极聆听(Active Listening)??积极聆听有别于被动的听,积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容,以及内容背后所反映的感受,而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。面谈技巧 扼述语意* 重述对话的主要重点,以示对案主的专注和明白,以建立工作关系* 透过扼述语言检视你所理解的准确性,同时协助进一步讨论和交谈* 给予面谈方向* 切忌百份百的模仿和加入自己的见解例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了,最难受的是少与你交谈,没耐性听你倾诉心事。”综合撮要* 有系统、准确地精简地综合案主重点,让他有机会清晰、重温自己的看法与想法* 作为面谈的总结例如:“综合我们今天的讨论,你希望先处理最困扰你的事,即是与小明的冲突;第二就是处理***偏心问题,第三就是你的学业成绩尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。“集中话题* 案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题,集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向例如:“伟仔,你似乎有很多事情想告诉我,但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系,你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?”澄清* 澄清含糊概念,减少不必要的误解例如:“你的意思是老师没有让你解释便罚你,觉得老师针对你?”对质* 挑战案主的想法* 语气可以温和婉转但要坚持例如:“你可能觉得死是解决问题的方法,但我相信事情一定不止得一个解决方法。”运用自我揭示* 可切身处地分享与案主相关的经历,引起共鸣* 有助减少案主的防卫机能,取得案主的信任* 切忌作故事例如:“我小学五年级时都试过出猫,当时…后来…”反映感受* 留意案主的情绪包括身体语言及语调,反映其不自知或未察觉的情绪反应* 协助案主探索、接纳及面对自己的情绪* 反映情绪背后的意思* 展示你对案主的理解例如:—“我好努力去改变自己…去迁就他…,他都不欣赏,仲话要同我分手!”—“你为他付出好多但他都不接受,你觉得好不甘心…好失败!”提问技巧??提问是资料搜集的一个重要步骤,引导案主反思自己的困惑,有探索、澄清、肯定、提醒的作用。开放式提问例如:“你当时有什么感觉?” “你认为有什么改善的办法?”封闭式提问例如:“你是不是已经尽了全力?”刻度提问例如:“如果用1至10分去形容你和***关系,10分是最高而1分最低,你会用几多分?”奇迹提问例如:“在你生日那天,你许了一个愿,当你第二天睡醒时,你的愿望成真,你希望有什么改变?”应付提问例如:“快要考试了,你上学期成绩很差,你会怎样帮自己去争取升级?”有关例外情境的提问例如:“请你想一想有没有试过你煲电话粥,但没有和妈妈发生冲突的经验?”
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