服务技巧之二沟通的技巧.docVIP

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服务技巧之二沟通的技巧

服务技巧之二——沟通的技巧 何有效进行面谈 1. 助人关系的三大核心条件 ? ? GENUINE(真诚) ? ? RESPECT(尊重) ??EMPATHY(同理心) 2. 专注行为(Attending behavior) 以下行为可使案主感受到你的专注(也称软化技巧Softening Techniques) S—(微笑) O—Open posture(开放的姿态) F—Forward lean(向前倾) T—Touch(触摸) E—Eye contact(眼神接触) N—Nod(点头) 3. 展开话题 (1) 直接提问:例如“今天你好象闷闷不乐,究竟发生了什么事?” (2) 称赞:例如“你这个笔盒很漂亮,是在哪里买的呢?” (3) 投其所好/寻找共通点:例如“原来你也喜欢张学友的,我也是他的歌迷呢!” (4) 自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的,不过后来……” 4. 积极聆听(Active Listening) ??积极聆听有别于被动的听,积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容,以及内容背后所反映的感受,而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 面谈技巧 扼述语意 * 重述对话的主要重点,以示对案主的专注和明白,以建立工作关系 * 透过扼述语言检视你所理解的准确性,同时协助进一步讨论和交谈 * 给予面谈方向 * 切忌百份百的模仿和加入自己的见解 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了,最难受的是少与你交谈,没耐性听你倾诉心事。” 综合撮要 * 有系统、准确地精简地综合案主重点,让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 * 作为面谈的总结 例如:“综合我们今天的讨论,你希望先处理最困扰你的事,即是与小明的冲突;第二就是处理***偏心问题,第三就是你的学业成绩尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。“ 集中话题 * 案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题,集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 例如:“伟仔,你似乎有很多事情想告诉我,但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系,你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?” 澄清 * 澄清含糊概念,减少不必要的误解 例如:“你的意思是老师没有让你解释便罚你,觉得老师针对你?” 对质 * 挑战案主的想法 * 语气可以温和婉转但要坚持 例如:“你可能觉得死是解决问题的方法,但我相信事情一定不止得一个解决方法。” 运用自我揭示 * 可切身处地分享与案主相关的经历,引起共鸣 * 有助减少案主的防卫机能,取得案主的信任 * 切忌作故事 例如:“我小学五年级时都试过出猫,当时…后来…” 反映感受 * 留意案主的情绪包括身体语言及语调,反映其不自知或未察觉的情绪反应 * 协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 * 反映情绪背后的意思 * 展示你对案主的理解 例如:—“我好努力去改变自己…去迁就他…,他都不欣赏,仲话要同我分手!” —“你为他付出好多但他都不接受,你觉得好不甘心…好失败!” 提问技巧 ??提问是资料搜集的一个重要步骤,引导案主反思自己的困惑,有探索、澄清、肯定、提醒的作用。 开放式提问 例如:“你当时有什么感觉?” “你认为有什么改善的办法?” 封闭式提问 例如:“你是不是已经尽了全力?” 刻度提问 例如:“如果用1至10分去形容你和***关系,10分是最高而1分最低,你会用几多分?” 奇迹提问 例如:“在你生日那天,你许了一个愿,当你第二天睡醒时,你的愿望成真,你希望有什么改变?” 应付提问 例如:“快要考试了,你上学期成绩很差,你会怎样帮自己去争取升级?” 有关例外情境的提问 例如:“请你想一想有没有试过你煲电话粥,但没有和妈妈发生冲突的经验?”

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