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第二篇B2C電子商務實力養成篇 第4章 電子商務之客戶關係管理(Customer Relationship Management) 本章學習重點 先解釋電子商務中客戶關係管理(CRM)之定義，並闡述為何客戶關係管理在電子商務中佔有極為重要之地位。然而想要成功地導入客戶關係管理，亦有其關鍵成功因素，本章也針對以上列舉部份，詳加介紹。同時，本章亦列舉CRM之國內外領導廠商，讓同學在畢業進入職場時，就能先具備 CRM 實作系統中之相關概念。再來，針對CRM在電子商務之應用實例與策略，在本章中亦有詳加介紹，而CRM在電子商務未來發展之趨勢，也在最後章節中加以分析，同時也針對本土之CRM發展環境，加以闡述，願您成果期豐碩。 4.1 何謂客戶關係管理 (Customer Relationship Management) 4.1 何謂客戶關係管理 (Customer Relationship Management) (續) 4.1 何謂客戶關係管理 (Customer Relationship Management) (續) 4.1 何謂客戶關係管理 (Customer Relationship Management) (續) 4.1 何謂客戶關係管理 (Customer Relationship Management) (續) 4.1 何謂客戶關係管理 (Customer Relationship Management) (續) 4.1 何謂客戶關係管理 (Customer Relationship Management) (續) 4.1 何謂客戶關係管理 (Customer Relationship Management) (續) 4.1 何謂客戶關係管理 (Customer Relationship Management) (續) 4.1 何謂客戶關係管理 (Customer Relationship Management) (續) 4.1 何謂客戶關係管理 (Customer Relationship Management) (續) 4.1 何謂客戶關係管理 (Customer Relationship Management) (續) 4.1 何謂客戶關係管理 (Customer Relationship Management) (續) 4.1 何謂客戶關係管理 (Customer Relationship Management) (續) 4.1 何謂客戶關係管理 (Customer Relationship Management) (續) 4.1 何謂客戶關係管理 (Customer Relationship Management) (續) 4.1 何謂客戶關係管理 (Customer Relationship Management) (續) 4.3 CRM在電子商務之應用實例與策略 4.3 CRM在電子商務之應用實例與策略 4.3 CRM在電子商務之應用實例與策略 * * 電子商務-第二版 朱海成教授 電子商務-第二版 朱海成教授 電子商務-第二版 朱海成教授 所謂的顧客關係管理 (Customer Relationship Management) 就字面來說，就是企業為了建立新顧客並且維持既有的顧客關係而和顧客保持良好的關係，就廣義而言，是運用資訊科技加以整合交易前端的資料收集、中段的市場分析與後段之銷售及後勤的客戶服務管理，提供客戶量身定做的溝通管道，來提高客戶的黏著度及企業營運效率，做好顧客的服務品質，加強顧客滿意度（Customer Satisfaction），保持顧客忠誠度（Customer Loyalty），提昇企業的競爭力與獲利力協助企業能夠達成長久獲利的目標。 顧客關係管理（CRM）是近幾年很熱門的術語，大家都想運用80/20法則（80%的營收來自20%的顧客），但是如何才能辨認出這些有價值的顧客？如何才能讓留客率增加？十年前行銷大師皮柏（Don Peppers），提出一對一行銷的概念（One To One Marketing）個人化行銷活動與服務，來創造競爭優勢，這可以算是顧客關係管理的一個重要起源。 電子商務-第二版 朱海成教授 在國內顧客關係管理仍處於萌芽階段，而CRM的概念於1997年開始成長，一些歐美大企業如美國電話電報公司（ATT）、花旗銀行（CitiBank）與戴爾電腦（Dell Computer）等，便已經率先推動了。即使他們目前只推行了一部分，卻已有顯著成效。但在一個顧客要求節節升高，同業競爭日益激烈的環境，能否真正做到，有賴策略與科技的配合。而班恩顧問公司（Bain）