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020314 IBG CSF Conference 内容简介 质量和预防的基本概念 质量管理的发展阶段 TQM 介绍 基础的质量工具 BLW质量组织机构和控制 质量和预防的基本概念 质量和预防的基本概念 质量管理的发展阶段 TQM 介绍 基础的质量工具 BLW质量组织机构和控制 质量是什么？ 质量就是生产能符合使用者需求的产品。 顾客的愉快就是质量。 适当的服务、合理的价格谓之质量。 以正确的花费产生正确的结果。 符合顾客的期望。 质量就是符合要求。 比如一件衬衫、皮包 一辆奔驰汽车或福特汽车 质量问题就是合不合标准的问题。 质量问题及解决方法 质量不一致 修补的习惯 容许错误存在 管理层不知道质量不合要求所付的代价 管理层不肯正视问题的根源 质量问题及解决方法 质量不一致 将产品分成一等品、二等品、三等品或处理品，公司强调这些小瑕疵不会影响产品的外形、功能和适用性。然而他们忽略了这种产品不一致的情形代表了他们对自己产品的质量疏于控制。 质量问题及解决方法 修补的习惯 公司备有完善的售后服务网，非常擅于修改产品的缺点。没有他们的服务，客户无法满意。在这些公司维修服务部门成为公司和顾客之间的重要桥梁。然而信用保证期内的维修服务是无利可图的。客户感激维修服务，却痛恨出品的公司。 质量问题及解决方法 容许错误存在 公司产品有4％的次品时，质量标准就订为“标准不良率4％”。这样的质量标准看似精确又科学，其实根本只是显示出公司作业的无能程度而已。容许不良率就是容许错误存在，容许浪费金钱存在。 质量问题及解决方法 管理层不知道质量不合要求所付的代价 制造业将20％以上的营业收入花在做错产品又重新修改。这些花费所占的比例很高，数目也很确实。若采取预先防治错误的质管方式，那么只需花费少量的金额（3％－4％）来教育员工和调整工作程序，就能省下这一大笔金钱。 质量问题及解决方法 管理层不肯正视问题的根源 许多管理人员将质量问题怪罪于一线生产工人，或是都推给质量部门。他们把除了自己以外的所有人都送去受训，而非到一败涂地时，绝不肯承认自己无法处理。事实上根据2－8原则，80％的责任应该由管理层承担。阻碍公司进步的最大障碍，往往是管理阶层的顽固不通。 质量问题及解决方法 第一次就把事情做对。 以防患未然为质量管理制度。 预防是事先了解标准和做法。 质量问题及解决方法 第一次就把事情做对。 质量是免费的，虽然它不是礼物（可以不劳而获），却是免费的。真正费钱的是不合质量标准的事－－没有在第一次就把事情做对。许多公司常使用相当于总营业额的20％的费用在检验、变更设计、整修、售后保证、售后服务、退货处理，以及其他与质量有关的成本上。真正花费金钱的是质量低劣，如果我们第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间和精力就可以避免，就不会为整天层出不穷的质量问题头痛不已。 质量问题及解决方法 以防患未然为质量管理制度。 传统的质量管理方式中最明显的一项花费便是检验。检验是一种既昂贵又不可靠的质管方式，检查、分类、评估都只是事后弥补。质管所最需要的应该是预防，若是没有错误存在，就根本不会发生疏忽错误的事情了。 实施标准化作业。 设备使用前验证准确性和精密度。 确保原材料和外协件符合要求。 进行员工质量意识和技能培训。 工作环境符合标准要求。 质量问题及解决方法 预防是事先了解标准和做法。 油漆匠若想调配一种颜色，最好是带了样本去油漆店比照，不能光凭臆想调色，再来来去去地比对。 零售店的采购人若想拿到符合顾客要求的商品，唯一的方法是把所需的大小、规格清楚地写下来，再向制造商订购，而不是让制造商送来一堆商品，再从中挑选所需的尺寸。 质量管理的发展阶段 质量和预防的基本概念 质量管理的发展阶段 TQM 介绍 基础的质量工具 BLW质量组织机构和控制 质量管理的发展阶段 TQM 全面质量管理 质量和预防的基本概念 质量管理的发展阶段 TQM 介绍 基础的质量工具 BLW质量组织机构和控制 基础的质量工具 质量和预防的基本概念 质量管理的发展阶段 TQM 介绍 基础的质量工具 BLW质量组织机构和控制 基础的质量工具 企业应具备质量意识、问题意识、危机意识、改善意识，寻求自身工作的改善方法，在管理上应用统计技术的方法和观念，在全员努力之下来满足顾客要求和社会要求。 在品质活动中所采用的统计方法，即我们常讲的“品管七大手法”和“品管新七大手法”。 基础的质量工具 品管七大手法： 检查表——收集、整理资料； 排列图——确定主导因素； 散布图——展示变量之间的线性关系； 因果图——寻找引发结果的原因； 分层法——从不同角度层面发现问题； 直方图——展示过程的分布情况；