员工礼仪行为举止及行为规范知识培训.ppt

员工行为规范; ;第一章综述;一、礼仪概述;二、仪容仪表的概念;- 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；; （一）规范化、制度化 对服务行业的各类工作人员，按其工作性质，对穿着打扮，仪容仪表等均作出相应的规定，形成法则使大家有章可循。 （二）整体性 仪表仪容必须符合整体性原则的要求，即仪表仪容要和其他的言谈、举止，以至修养等相联系、相适应，融为一体。;（三）秀外慧中 仪表应该是一个人精神面貌的外在表现，其总体要求基本上可以概括为48个字： 容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳； 服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当 ;　　　仪容举止准则 　　　⑴仪容 　　　 ①仪容保持干净整洁，服装、鞋袜和全身不得有异味； 　　　②要勤洗手、勤刷牙、勤修面、勤理发，保持面部干净清爽，男士不得留长发、怪发、染发或剃光头； 　　　③按规定着工装正确佩戴公司工作徽牌。 　　;⑵衣着 　　　 ①着装要以合体、合规、合时和合礼为原则。合体指适合自己的体型与个性，穿在身上感到舒服自信；合规指符合关于上班时仪容端正和方便工作的规定；合时指着装符合社会流行时尚、体现当代精神风貌；合礼指着装要体现对其它员工的尊重； ②上班时间不得穿背心、裤头、拖鞋、赤脚；女士不得穿超短裙、吊带裙等短、透、紧、露服装； 　　③必须按规定穿职业制服； 　　④在工作区不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。着短袖和长袖衬衣，下摆应扎于裤内。西装内着毛衣时，下摆不得外露； 　　⑤衣服口袋内不得装过多物件，有失雅观； 　　⑥保持衣服干净、平整无皱褶，纽扣齐整，保持表面光洁； 　　⑦穿西服原则上要求系领带，穿皮鞋。 ;第三章  仪态; 仪态： 是指一个人举止的姿态与风度，是身体显现出 来的样子。姿势是指身体所呈现的样子，风度则属于内在气质 的外化。; 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下??，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 ;走姿; 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 当需要坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 ; 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 ;错误的蹲姿; ①出席集体会议，必须提前5分钟有序入场，按指定的位置就座，遵守会场秩序，不迟到、早退。散会时，依次退场； 　　　②开会时，不得随意走动或与身边的人交头接耳； 　　　③保持会场安静，手机关闭或置振动状态，接听电话要低声； 　　　④当与发言者的观点有异议时，可会后提出，不得打断对方的发言或做出其它不文明行为； 　　　⑤坐姿端正，聚精会神，认真听讲，必要时要做好笔记。 ⑥适时给予发言者掌声； ;行 礼; ;第一章礼仪行为准则 ;电话礼仪;宴请礼仪; ① 着整齐大方； ②主动热情上前问候； ③名片要相互交换，没有名片要说“没带”或“用完”，不应说“没有”。接名片要用双手，接过名片后要认真通看一遍,然后放在上衣口袋或名片夹中，不要放在裤兜里或在手里玩弄；递名片时用双手，稍欠身，名片的字要正对客人，并按照由尊到卑或由远及近的原则递给，在餐桌上要按顺时针方向递给； ④握手用右手，应友好地目视对方，握手用力要适度，不可使对方感到不适。需要握手时，上级先对下级伸出手；年长者先对年轻者伸出手；女士先对男士伸出手。客人来时，主人先对客人伸手；客人走时客人先伸手。握手时切忌戴手套和墨镜； ⑤介绍时应先将地位低向地位高的介绍，先把下级向上级介绍，先把男士向女士介绍，先把主人向客人介绍； ⑥初次交往时，谈话内容力求高雅，不向客人打听收入、年纪、婚姻家庭、健康、个人经历等涉及个人隐私的话题；若分不清地位高低时，以年长为序。;文明用语;服务忌语 1.你找谁 11.你等着吧 2.你哪的 12.急什么 3.你叫什么 13.我没功夫 4.不知道 14.没看我在忙吗 5.没有 15.有完没完 6.不