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导购促销人员超级口才训练 —导购促销人员与顾客的89次沟通实例 作者：王宏 2011-11-06 情景3 顾客逛了一圈转身就走 顾客这么做 2011-11-06 顾客走进卖场后逛了一圈，浏览了一遍产品，然后什么也没问什么也不说，转身就要离开• • • • 顾客肯花时间进卖场逛，并且仔细浏览店内产品，却一言不发要离开，这种行为的原因可能有三个，具体见图1-2. 顾客心理透析 2011-11-06 导购人员要坚信一点：肯花时间逛卖场看产品的顾客一定是有需求、有意向的，顾客在卖场停留越久，对产品了解越多，购买的可能性就越大，因此，在不强留顾客的前提下，导购应设法接近顾客，尽可能挽留顾客，让顾客留更多的时间。 图1-2 顾客一言不发就离开的原因 1、卖场的产品和气氛或者导购的态度与行为让顾客不适应或感到不愉快，比如： 产品陈列混乱，音乐嘈杂不堪，导购仪表不整或者服务态度差等 2、顾客对卖场产品不感兴趣，没有 看到自己喜欢的商品 3、顾客视觉疲劳或者身体疲劳，想 休息，不想继续逛 说法一 “先生，您才逛了一会儿就要走，是不是我们服务不周啊？” 2011-11-06 你该这样说 先赞美顾客，拉近距离，再挖掘顾客需求并作产品推荐。 说法二 “您好，看您应该平时工作很忙吧，难得周末抽出宝贵时间来我们卖场，怎么这么急就走呢？”（顾客回答：没有什么好看的。）“您能告诉我您主要想看哪种产品呢？我们可以聊一下，您不买也没关系啊，了解一些产品信息，以后也可货比三家，您说对吧？” 主动求教，抬高顾客身份，可赢取好感，也可通过顾客的回答发现问题。 说法三 “您好，您才看了一会儿，怎么就急着走呢？”（顾客回答：看累了，不看了)“看来您今天逛了很多地方了，这么累应该坐下休息一下，买不买我们的东西不重要，进来了就是我们的客人嘛。来，您过来这边坐一下吧，先喝杯水休息一下。” 人性化服务，让顾客产生好感，建立良好关系，便于推动销售。 2011-11-06 你可能犯的错误 错误应对说话一 “您别急着走啊，我们这边还有新产品呢！” 太强势，没有说服力。 错误应对说话二 “您到底想买什么样的产品呢？” 冒失，容易让顾客反感。 错误应对说话三 “慢走！” 客套话，没有吸引力。 2011-11-06 你应记牢的技巧 技巧一 导购促销人员一方面要保持陈列品的干净整齐，为顾客营造整洁舒适的购物环境，不要让这些小细节影响销售；另一方面，导购促销人员也要注意言行举止，适合注意维护自身良好的职业形象。在顾客眼中，专业的导购形象可以总结为十点。 专业的导购形象总结 （1）外表整洁 （2）有礼貌和耐心 （3）态度亲切、热情、友好 （4）乐于助人 （5）能提供快捷的服务 （6）能正确、准确地传达信息 （7）善于倾听顾客的意见和要求， 关心顾客的利益 （8）能为顾客提供建设性的意见 （9）帮助顾客做出正确的选择 （10）记住老顾客的偏好及姓名 2011-11-06 你应记牢的技巧 技巧二 不要吝啬你对顾客的赞美，恰当的赞美可以让顾客感受到尊重与关照，可以拉近导购与顾客的关系。赞美不用花钱也不用费力，只要发自真心，永远行之有效。