第五章通过市场调查了解顾客期望和感知.ppt

十、顾客座谈会 顾客座谈会可以为公司提供定期和及时的信息。 第二节有效的服务业市场调查计划要素 十一、顾客流失调查 询问顾客离去的原因，揭示引起客户不满意的服务缺陷和特殊事件的理由。 这种方法的好处是可以确认失误因素和服务中普遍存在的问题，从而有助于对未来顾客流失建立早期预警系统。 第二节有效的服务业市场调查计划要素 十二、未来期望调查 1、特征调查：大范围向顾客征询其想获得的可能的服务特征。 2、发烧友调查：向具有领导／革新思想的顾客征询现有的产品和服务没有满足其哪些需求。 3、共同研讨法：比“发烧友”调查法界定范围广。 第二节有效的服务业市场调查计划要素 编制市场调查图表是提供调查信息的有效途径。 一、追踪绩效、差距分值和竞争 将期望和感知以及它们之间的差距绘成平面图，通过比较，能更好地领会企业改进服务的优先顺序。 第三节 分析和研究市场调查结果 一、追踪绩效、差距分值和竞争 二、容忍区域图 第三节分析和研究市场调查结果 高 待改进属性 三、重要性\绩效矩阵 第三节分析和研究市场调查结果 对顾客期望进行市场调查只是了解顾客的第一步，一家服务公司必须应用有效的方法使用调查结果，以促进改善所提供的服务。 第四节 使用市场调查信息 如果想缩小差距1，大公司的经理们就需要进行一些顾客沟通工作。 第五节 向上沟通