自来水公司礼仪知识培训.ppt

（二）如何应对刁蛮无理的客户 1.接受现实： - 不要再公共场所处理矛盾。 - 不要奢望不友善雇客性情好转。 - 先做好心理准备，作最坏打算。 2.了解分析： - 对事不对人。 - 认定不友善客户的类型。 - 设身处地，了解客户情绪失控原因。 3.对症下药： - 以柔制刚。 - 不同人用不同沟通方法。 - 聆听、作出补偿方法。 1、应付刁蛮无理客户的3S原则 S = Soft 软 态度柔和。 S = Skin 皮 小故事：甲乙因为宅基地产生矛盾，一天甲站在乙门前大声喊骂，乙出门满脸堆笑说：“大娘，怎么了，跟谁生这么大气？”甲说：“丫的，我骂你呢。”乙说：“这么热的天，进屋歇会吧。”……即对客户的谩骂要心平气和的处理。 S = Snake 蛇 灵活应对、能屈能伸、圆滑处理 2、对刁蛮无理客户的处理技巧 客户之所以会刁蛮无理，原因是他认为我们的做法损害了他的利益，如果是我们的错要主动承认并改正，如不是则应调查清楚还自己清白。 关心 行动 目标效果反馈、记录 补偿方法 聆听 道歉 建议 关怀 补偿 严肃对待 主动 友善 说多谢 眼神 （焦急） 礼貌 应付方法 3、对刁蛮客人的应付及补偿方法 表示关注点头以示明 白或同意 澄清式发问以助理解 设身处地以作谅解 发言时不作打扰 不必争论和批评 总结对方重点 5、沟通形式对投诉效果的影响 仪表 姿势 手势 眼神 面部表情 身体接触 身体语言 = 55% 语气、态度 = 38% 语言内容 = 7% 6、「处理刁蛮客户投诉」成败关键 1.摸不清客户投诉原因，捉不到客户目的。 2.不能为客户解诀向题。 3.处理投诉时不足够友善，不能使客户平复情绪。 4.不懂滑头地应付不友善或火爆客户，化「敌」为「友」。 5.不懂得应付及处理技巧。 6.容易开罪客户。 7.不懂得向最高领导反映客户投诉和心声，从中改善服务。 8.不懂得授权或被授权，让员工在不同情况下，为客户提供 最好的处理方法。 五、办公室礼仪 一 （一）办公室环境 办公桌上，切忌杂乱无章地堆放各种物品（如食品、个人照片、卡通饰物等） 办公室内禁止吸烟，禁止大声喧哗，注意音量控制。 办公室内地面干净整洁。 （二）与领导相处的礼仪 1、绝对尊重：在职场，下属应当维护领导的威望和尊严，充分尊者领导。任何诋毁和藐视上司的言行都是必须禁止的。上级要礼遇下属，尤其对于比自己年长的下属，要尊敬有加，虚心请教。 2、服从命令 上级对下属有工作指挥权，对上级布置的任务要及时完成并有效反馈完成结果及质量。下属要忠诚于领导，支持上级，与上级意见相左，应在私下与上级有效沟通。 3、摆正位置 下属应做到对上级既热情又不过火，既大度相处又不缩手缩脚。 4、分忧解难 对工作中出现的问题，下属要积极主动地寻求处理方法，先上级之忧而忧。如遇非直接上司派给自己上级的任务，下属也应帮助上级完成任务，真正做到团结集体。 5、诚恳认错 如果工作出现失误，不应遮掩、隐瞒。 6、讲究方法 在工作中给领导建议时，一定要考虑场合，注意方式方法，维护领导威信。 （三）与同事相处的礼仪 一、真诚合作 二、公平竞争 三、异性交往有度 （四）电话礼仪 1、打电话 （1）通话时间： 1）双方事先约好的时间 2）根据行业特点，选择对方空闲时间 3）避开对方休息时间，如：早8：00之前、晚10：00以后、午休、用餐、节假日。 4）坚持3分钟通话原则 （2）通话规范 说好“第一声”，自报家门，包括单位、部门、职务、姓名。如：“您好，这里是职教中心招生办，我是接线员梁亚秋。” （3）注意仪态 仪态会影响通话质量，在接待礼仪中强调“对着电话微笑”就是强调仪态与声音之间的关系。 （4）控制音量 正对话筒，话筒距离口部3-5厘米，不影响他人。 2、接电话 1）铃响过“一”不过“三” 如果电话是在响了5声后才接起，应说“不好意思，让您久等了。”。 2）妥善处理非常电话 遇到接起无声、骚扰电话等特殊情况，礼貌当先，告诫在后。遇到打错的电话，可询问是否帮其查询。如接到不是找水厂而是找自来水公司的电话，可询问是否需要帮其查询自来水公司的电话。 3）不能忽略其他电话 通话时如果自己在开会、会客，不宜长谈，或者当两部电话同时响起，或有另一部电话打进来时，应礼貌说明，再接听另一部，不可同时拿起或置若罔闻。如“不好意思，一有空，我马上打给您。”