融资融券回访经验.doc

业务经验交流 珠海部——融资融券回访经验交流 【珠海部 佟晓桐】 今年以来，珠海部将融资融券开发作为了工作的重点之一，在今夏珠海部“激情一夏”的业务竞赛中，各位同事充分发挥潜能，在融资融券的开发上取得了十分可喜的成绩。珠海部截至9月底融资融券开发数量为610户，仅今年6、7、8、9四个月开发数量就达到224户，融资融券的回访工作也随之同步展开。截止目前为止，珠海部已全部按时完成了融资融券客户回访，后续客户回访也在进行中。 融资融券客户回访作为公司与客户沟通的重要方式，其目的在于防范融资融券业务风险，加强与客户沟通，同时提高服务质量和客户满意度。在融资融券回访业务的开展过程中，我部回访人员总结了以下几点经验，与公司同事分享： 一、从公司的角度出发，回访工作的重点应放在预防风险，提前发现问题进行预警，提高客户的风险防范意识上。回访人员应利用与客户进行沟通的机会，抓住宝贵时机，对客户进行融资融券的业务知识讲解，解答客户存在的疑问，向客户揭示融资融券业务中的各种风险及防范方法，并详细了解客户承担风险的能力和意愿，做好投资者教育工作。 二、在回访工作开始之前要精心准备、认真实施。回访中要认真核对客户身份、确认客户个人资料填写是否真实或有无变更。如回访过程中发现问题应及时上报给相关负责人进行处理，对于客户所反映的问题，也要进行及时的反馈及解决。 三、充分认识融资融券客户的特殊性，针对不同客户采取个性化的回访。无论是开户的首次回访，还是后续的融资融券业务经理定期回访，都要充分了解客户的偏好，认真选择回访时间，确认谈话内容。 融资融券客户基本上都是各营业部的优质客户，资产量达到一定的要求，成交较活跃，并且具有一定的投资经验、知识及盈利能力。在于这类客户交流的时候要注意用语，尽量避免会引起客户反感的词汇，如：“应该”，“需要”这一类带有命令色彩的词语。 四、在遇到一些不配合的客户的时候，首先自身要摆正态度，跟客户阐明我们回访的目的不是促成成交，而是为客户解决疑问的同时提示风险。在这种情况下，可以通过一些善意的提醒及风险揭示，告知客户融资融券业务的相关风险以及由于客户对于相关规则的不了解可能会造成的损失，来赢得客户的信任。 融资融券客户回访虽然在诸多方面与新客户回访及原有客户回访存在差异，但其目的都是通过电话与客户进行沟通，来实现投资者的教育及风险的防范。回访过程中除了要注意融资融券回访的一些特殊要求，合规性同样不容忽视。同时，微笑也同样是融资融券回访的必胜秘诀。 案例： 客服：您好，这里是国信证券。请问您是XXX小姐么？ 客户：是的，有什么事？ 客服：XX小姐您在X月X号在国信开通了融资融券账户，这边打扰您一下做一个回访，可以么？ 客户：恩，可以，你说吧。 客服：请问X小姐您的信用账户是您本人亲临营业厅提交申请资料开通的么？ 客户：那肯定是啦。 客服：那么X小姐您的信用账户已经开始使用了么？ 客户：还没，现在行情也不好，交易就是赔的，过一阵子吧。 客服：我们提示X小姐，融资融券账户不只可以借款购买股票，同时也可以借券实现卖空，在下跌的行情中您可以选择适当进行操作。同时也建议您谨慎使用融资融券账户，如无需借款借券，使用普通证券账户进行交易就可以了，这样有助于您控制风险及节约投资成本的。 客户：哦，好的，我知道了，谢谢你。 客服：不客气，X小姐您对融资融券交易规则和风险都了解，并自愿承担风险么？ 客户：恩，都了解了，开户的时候有讲。 客服：好的，开户资料里面有为您提供交易指南，您可以详细浏览，有什么问题也可以拨打95536或者融资融券服务电话XXXXXXXX来咨询的。 客户：好。 客服：X小姐您平时交易的时候会不会进行基本面的分析，选择一些经营业绩良好的公司来投资呢？ 客户：基本上都会。 客服：那么平时操作的时候是习惯短线操作还是长期持有呢？ 客户：看情况吧，被套住了也没法短线了。 客服：好的，我们也提示您单笔融资融券业务期限为6个月，到期之后未偿还债务，会被强制平仓，所以请您注意持有时间。 客户：恩，这个我知道。 客服：恩，请问下您现在是否持有上市公司限售股份呢？ 客户：这个没有。 客服：好的，那么X小姐如果您对我们融资融券业务有什么建议您可以提出来，我们会进行反馈并改进。 客户：哦，账户还没用，没什么意见，就是标的证券有点少。 客服：好的，您的意见我们会反馈，如果以后有什么建议也欢迎您跟我们反映。这边还想跟您确认下当时开户的联系方式和地址有变更么？ 客户：没变，就是那个。 客服：好的，如果以后需要变更也请您及时跟我们联系修改。感谢您的配合，这边就不打扰您了，祝您投资愉快，再见！ 客户：好的，再见！