模块二客户关系定位.pptVIP

* （3）国内外金融机构及其分支机构 一般来说，客户均与各种金融机构有业务往来，通过金融机构调查客户的信息，尤其是资金状况是比较准确的。 （4）国内外咨询公司及市场研究公司 此类公司具有业务范围较广、速度较快、信息准确的优势，可以充分利用这个渠道对指定的客户进行全面调查，获取客户的相关信息。 （5）从已建立客户数据库的公司租用或购买 小公司由于实力有限或其他因素的限制，无力自己去收集客户信息，对此可通过向已经建立客户数据库的公司租用或购买来获取客户的信息，这往往比自己去收集客户信息的费用要低得多。 （6）其他渠道 例如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、商会等也可以获取相关的客户信息，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的企业交换客户信息。 第二步 整理个人客户基本资料 第三步 整理企业客户基本资料 第四步 填写客户资料卡（表2-1） （表2-2） 建立客户信息档案的关键环节 * 主要内容： 1、掌握客户信息的重要性 2、应当掌握客户的哪些信息 3、收集客户信息的渠道 4、运用客户数据库管理客户信息 * 4、运用客户数据库管理客户信息 客户数据库是运用数据库技术，全面收集关于现有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料，追踪和掌握现有客户、潜在客户和目标客户的情况、需求和偏好，并且进行深入的统计、分析和数据挖掘，从而使企业的营销工作更有针对性。 客户数据库是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。 * 案例：金日集团依靠客户数据库信息调整营销策略 香港金日集团在东南亚素有“西洋参之王”的美称。在推出护心健脑功能性保健品——金日心源素的三个月后，金日集团的客户服务部在收到了来自全国各地近900多封来信的基础上建立了金日心源素的客户数据库，结果发现真实情况与公司原来的主观判断存在较大偏差。 在这些反馈信中，20-30岁这个年龄段的客户最多（占总数的20%），其次是40-50岁（占总数的13%），50-60岁（占总数的12.9%），而且实际服用人群的性别区分不明显，男女比例均衡。这与公司事前把金日心源素定位为40岁以上男人的保健品出现分歧，说明20-30岁的消费者经济能力及保健品购买意识较强。 * 此外，客户症状最多的是头晕、失眠、记忆力减退，而金日心源素对头晕、失眠、胸闷、记忆力、头痛、嗜睡等症状效果明显，但是客户对“耐缺氧”、“抗氧化”的宣传不知所云。 为此，金日集团调整了市场定位——淡化了目标消费群的性别区分，将其定位为“中老年人”的保健品，但不要过于突出，而要照应“因生存压力大而造成心脑不适现象的青年一族”；增加了“延缓衰老”的功效诉求；停止宣传“耐缺氧”、“抗氧化”，集中诉求对“胸闷、心悸、头晕、失眠、心慌、气喘、疲劳、体虚”八大症状的疗效。 经过调整，金日心源素上市几年就取得了骄人业绩，成为心脑保健领域的领导品牌。 * 4、运用客户数据库管理客户信息 4.1 客户数据库为企业深入分析客户提供帮助，并指导客户关系的努力方向 4.2 运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销 4.3 运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化 4.4 运用客户数据库可以实现对客户的动态管理 * 4.1 客户数据库为企业深入分析客户提供帮助，并指导客户关系的努力方向 营销专家Bob Stone提出客户数据库中的最近一次消费、消费频率、消费金额三个要素是分析客户的最好指标，可以帮助企业识别最有价值的客户、忠诚客户和即将流失的客户。 * (1)最近一次消费 最近一次消费是指客户上一次购买的时间，它是维系客户的一个重要指标，可以反映客户的忠诚度。一般来说，上一次消费时间越近是越理想的，因为最近才购买本企业的产品或服务的客户是最有可能再购买的客户。要吸引一位几个月前购买本企业的产品或服务的客户，比吸引一位几年前购买的客户要容易得多。 如果最近一次消费时间离现在很远，说明客户长期没有光顾，就要调查客户是否己经离流失。最近一次消费还可以监督企业目前业务的进展情况——如果最近消费的客户人数增加，则表示企业发展稳健；如果最近一次消费的客户人数减少，则表明企业的业绩可能滑坡。 * (2)消费频率 消费频率是指客户在限定的时间内购买本企业的产品或服务的次数。一般来说，最频繁购买的客户，可能是满意度最高、忠诚度最高的客户，也可能是最有价值的客户。 (3)消费金额 消费金额是客户购买本企业的产品或服务的金额的多少。通过比较客户在一定期限内购买本企业的产品或服务的数量，可以知道客户购买态度的变化，如果购买量下降，则要引起足够重视。 * 综合分析最近一次消费、消费频率、消费金额的变化，可以推测客户消费的异动状况。 将最近一次消费、消费频率结合起来分析，可判断客户下一次交易的时间距离现在