网点服务规范标准化流程.docx

网点服务规范标准化流程一 基本流程（乙方）接收订单信息→→→安排车辆提货→→→干线运输→→→支线运输→→→安装→→→售后服务乙方接收甲方订单信息后，根据甲方要求，安排车辆到指定地点提货、开始计算时效，按集拼形式进行干线运输，到达目的地城市后，联系甲方顾客进行预约送货（预约安装可同时进行），完成支线运输，并提供后续售后服务。二 订单信息交接乙方的指定接单人须于双方约定的时间节点接收甲方委托信息并在30分钟内确认回复。约定截单时间为周一至周日（节假日不休，春节除外）17:00。加急订单约定：订单中注明加急。对于不同区域的加急订单，双方单独约定配送时限。协议中无运作价格的订单，甲方通知乙方临时议价。乙方在当天12:00点前接到甲方指令，须在当天16:30前向甲方提供报价；12:00后接到的指令，须在次日11:00点前向甲方提供报价，乙方不得恶意报价（远超过市场价格）。订单信息包含：提货地址及联系人、货品信息（体积、重量等）、服务内容（包装、安装等）、送货地址及收货人、是否加急等。三 车辆安排及提货时效乙方在当天11：00前接到运输单据且要求当天提货的，则须安排当日提货并发出；其他的单据，乙方须在第二天完成提货并发出。加急订单约定：即在11:00—17：00订单中，要求当日提货并发出的，订单中额外注明加急。对于不同区域的加急订单，双方单独约定配送时限。协议中无运作价格的订单，甲方同意乙方报价后，乙方在24小时内须提货发出。对于加急订单，则在12小时内须提货发出。四　干线运输乙方提货完毕后安排车辆进行干线运输，干线运输耗时计入时效时间内。干线直送甲方顾客的，乙方须在到货前至少1天联系甲方指定收货人预约送货，并完成有效签收（签收参照第五项第3条）。乙方不可将货物倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载，不可进行野蛮装卸。五 支线运输及安装需支线运输的订单，在货物到达乙方支线站点后，乙方服务人员应联系甲方顾客约定送货及安装时间。以甲方顾客签收货物时间为标准，周一至周日（春节除外）08：00---20:00属于正常送货及安装时间。顾客要求非正常送货及安装时间的，已方需得甲方同意后执行。无需安装的订单，乙方仅需联系甲方顾客进行预约送货。乙方与甲方顾客交接时，乙方有义务提醒甲方顾客对货物外包装完整程度进行确认并签收。乙方同时应检查签收对象是否与甲方提供的模板或甲方指定的核对资料一致，如不一致则签收无效。签收的内容包括收货人姓名、数量、到货时间（具体到小时），如有涂改必须有收货人的签字或签章。乙方不可将货物倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载，不可进行野蛮装卸。六 售后服务为了更好地完成甲方的委托事宜，提高甲方及甲方顾客的满意程度，乙方为甲方及甲方顾客提供的各种服务。详情见附件四《售后处理规则》2.1对甲方指定的收货客户，乙方在货物送达后1周内向甲方提供返单原件（特殊返单要求以甲方通知为准），且最迟应在每月 20日前将上月收货人有效签收的单据全部返回甲方，未按甲方要求提供的，甲方有权要求乙方支付 元/单的违约金。2.2对甲方书面或邮件知会的特殊业务回单需求，乙方应按甲方要求及时提供。未按甲方要求提供的，甲方有权要求乙方支付 元/单*月的违约金。3、接收订单信息后，乙方应向甲方提供货物跟踪记录表，记录货物全程情况，每日以邮件等书面形式发给甲方对接人。4、对于客户拒收产品，乙方应在客户拒收之日起2天内向甲方书面上报拒收情况，否则甲方有权要求乙方支付 元/单的违约金。自甲方通知起，乙方10天（含）内未将拒收货物送到指定地点，甲方视为货物丢失，按货物丢失处理。自客户拒收之日起10天内未向甲方上报拒收情况的，乙方承担全部责任和赔偿。5、对于甲方要求的退货产品，乙方需24小时内提货，从提货之日起乙方在10天（含）未将货物送到指定地点交接，甲方视为货物丢失，按货物丢失处理。一　计价规则1、按照甲乙双方签订的运输价格进行计算，不满足最低价格的时执行运输最低价格。对于交通条件恶劣的乡镇，且不在签订运输计价区域内的一次性运输的送货点，根据具体情况另行约定。2、合同价格方式按体积进行定价。 3、每天按约定截单时间对同一个计价区域进行集拼，即同一计价区域下当日所有订单按订单货物总量进行计算体积，不单独计算；加急订单除外。4、货物体积以甲方提供且乙方已确认的体积数为准，体积数值取小数点后的四位数，四舍五入。5、合同计价单位为元/ m3，价格含运输成本、管理成本、合理利润、发票费用、保险费用及税金。6、新产品的运输费用，在补充协议签订前按照基本价格结算。五　KPI1、乙方须严格执行甲方规定的流程制度，甲方按相关考核规定对乙方进行考核，如乙方连续两个月KPI考核不满足甲方要求时，甲方可变更或解除合同。2、因乙方的原因延迟到货，乙方向甲方支付 元/单*天的违约金。3、乙方