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中信红树湾花城管理处管家部 管家服务案例解析 管家服务案例解析 案例一： 前台接到3栋业主信息，需要乘坐次日早上7：30至江西的航班，而当时是晚上10：45分，此时的票务公司暂停了送票业务.此时我们的管家的第一快速反应会是什么？该怎样帮业主解决其迫切的需求，如果你是管家会怎样去解决？ 事件解决过程： 管家接到业主需求，拿到业主信息（身份证号码\姓名）联系深航鲲鹏票务公司，咨询是否有余票，确定之后，给予业主回复！ 并再次与业主确认后，向票务公司订票！（由于暂停了送票业务，但可以到机场登机时凭身份证直接登机领票） 付款方式：由于合作单位经理在吉林老家无法为我们垫款，故李管家用自己的信用卡购票。 讨论及感想： 注意事项： 与业主确认，必要时先收费用、定金。 确认票务准确信息。 风险意识。 服务延续。 案例二： 前台接到T3业主信息，需要乘坐下星期四早上7：30至江西的火车，此时我们的管家的第一快速反应会是什么？该怎样帮业主解决其需求，如果你是管家会怎样去解决？ 事件解决过程： 管家接到业主需求，联系沙河集团顺达票务公司，咨询是否有余票，确定之后，给予业主回复！ 做好业主确认、收取业主费用及管家服务费10元。 到沙河集团拿票。 交予业主手中。 讨论及感想： 注意事项： 做好客户确认，收取费用。（应考虑实际情况） 确定好要买车票，进行预定。 风险意识。 服务延续。 案例三： 南区主管21日接到T3业主信息，业主将在22中午时分回到深圳，托付其安排家政员做好家中的清洁卫生。 事件处理经过： 主管接到信息之后，安排人员加班加点在业主回深圳之前把业主家中的卫生搞好，并对业主家中的绿化植物进行养护打理。布置室内的鲜花、生活用品、食物。增设了盆景。 在业主登机之前，发短信告知业主深圳的天气情况，凌晨等候业主回家。 讨论及感想。。。 注意事项： 确认业主航班时间。 清楚业主的要求。 惊喜服务。 细致贴心。 时间分配。 工作影响。 案例四： 前台接到2栋业主信息，业主有一批来自湛江的企业家朋友，会在第二天下午抵达深圳宝安，需要我们帮其租辆大巴，要求是22座，并在附近制定的饭店定制晚餐，并在晚餐结束后送其朋友去深圳火车站，送业主朋友们上火车。（如果你是管家会怎么做，要注意些什么？） 事件处理经过： 管家接到信息之后，与业主沟通来的人数，确定此次服务需要的人员，帮其租赁了22座的丰田中巴，并在业主公司附近按业主要求定制了晚餐。 当客户到达后，作为导游与业主私人管家的身份自我介绍，带领客人参观业主公司，并将客人送进餐厅，等客人用餐完毕之后，送客人至火车站。 * * 深圳市百利行物业发展有限公司