呼叫中心数据分析与报表设计.pdf

呼叫中心数据分析与报表设计 周逸松周逸松 2013年1月 自我介绍 中科院研究生院管理学硕士 20082008 联想客户联络中心联想客户联络中心质控高级经理质控高级经理 2008-2010 DELL电脑技术支持中心（日本地区），外包服务运营 总监总监 2003年COPC COORDINATOR （COPC注册协调员） 2004年COPC LEAN 6 SIGMA HPMT COPC精益六西格玛高绩效 管理 管理 2008年联想集团 精益六西格玛黑带 主主要培培训课程 《《呼叫中心数字化管叫中心数字化管理》》，《《呼叫中心叫中心品质管管理》》， 《呼叫中心的六西格玛应用》，《呼叫中心流程设计》等。 Questions 数据是什么？ 呼叫中心的数据有什么特点？ 为何要进行数据分析？ 系统报表和运营报表有区别吗系统报表和运营报表有区别吗？？ 怎样才算是好的报表？ 怎样才算是好的报表？ 课程模块 什么是数据分析 呼叫中心绩效体系 基础统计学 数据分析工具 数据挖掘模型 报表设计与改进报表设计与改进 报表信息的有效利用 报表信息的有效利用 课程安排 第一天(9:00-17:00) 第二天(9:00-17:00) 什么是数据分析什么是数据分析 早间复习早间复习 呼叫中心绩效指标建立 数据分析工具（三） 基础统计学（一） 数据挖掘模型 午餐 12：00-13：30 午餐 12：00-13：30 基础统计学（二） 报表设计方法 数据分析数据分析工具（一） 报表的优化与改进报表的优化与改进 数据分析工具（二） 报表信息的有效利用 、什么是数据分析 1、什么是数据分析 什么是数据 数据是信息的载体 可能由数字构成，也可能是文本或符号 数据本身没有意义 数据的意义是人赋予的数据的意义是人赋予的 数据规范性是数据分析的基础 数据规范性是数据分析的基础 什么是数据分析(Data Analysis) 将数据变成信息的过程即为数据分析 数据分析中最重要的不是工具而是目的 而数据挖掘的意义在于将信息进行价值归类以进行 决策决策。 （（信息钻取信息钻取，结论化结论化）） 数据 数据 数据 收集收集 分析 挖掘 数据数据 信息信息