赢得客户忠诚的五个关键培训资料.ppt

赢得客户忠诚的五个关键;课程大纲;课程大纲;第一讲：忠诚的价值;资产的真相;利润并非是第一位的;两个良性循环;客户-员工满意镜;再见了，史密斯太太;史密斯太太带走了什么？;客户流失的代价;区别;客户忠诚度带来的利润;低忠诚度的代价;忠诚度对竞争的影响;对所有的客户一视同仁？;不盈利客户的潜在价值;客户分析，量体裁衣;; 不能只追求“满意”;对“客户忠诚”的其他误解;真正的“客户忠诚”;课程大纲;第二讲：客户第二;己所欲，施予人;留人第一;如何成为最佳雇主;雪 中 送 炭;招募天生的服务者;消除对失败的恐惧;在工作中教练;信任与授权;限定员工自由度两种方法;奖励正确的行为;创造“欢迎员工抱怨”的环境;课程大纲;第三讲：个性化服务;商店入口处的迎宾及问候； 店员佩戴标出店员姓名的工牌，帮助客户寻找商品； 地面更干净，停车场更整洁，商店内的气氛更怡人； 收银的员工对客友好，富有敬业精神且结算迅速。;小 事 不 小;个性化服务的正确心态;客户的认知;一线个性化服务十项全能;使用电话的技巧;人际表达三准则;以受话者的利益为中心的表达;提供正面信息的表达;给别人面子;请比较：; “表”的世界和“里”的世界;课程大纲;第四讲：完美的服务弥补;喜欢的反义词是？;投诉处理情况与客户回头率;每个人对服务都会有些怨言;抱怨冰山图;服务危机的演变过程;众口相传和抱怨行为;完美的服务弥补与情绪线;完美服务弥补六步绝招;敌意曲线;接待投诉的“清除”沟通技巧;投诉的客户最关心什么？;处理客户投诉的正确态度;投诉前的企业败招;10种雪上加霜的投诉处理方式;进行无法逆转的彻底改善;制定对客户有利的抱怨政策;开了头就要坚持下去;课程大纲;第五讲：超越期望;服务质量与客户期望的差距;航空公司的管理层与客户的感知;了解客户期望的四个方法;一、积极询问;二、神秘购物(Mystery Shopping);三、焦点小组(Focus Group);四、客户反馈卡;管理客户期望;公平原理(Equity Theory);员工心里的天平;平衡被打破;VISPAC;价值 (Value);信息 (Information);速度 (Speed);个性化 (Personality);赠品 (Add-ones);;课程大纲;第六讲：企业远见;根据忠诚度划分客户;根据客户忠诚度状态采取不同策???;拟定企业的忠诚计划;做好构建客户忠诚体制的准备;移动电话客户的离网特征;忠诚计划的基础;承担个人责任;管理者要忠诚于老板的决策;不说“不”的服务