2011客服与理赔管理.pptVIP

问题答疑 客服工作应该大力宣导 - 江西 客服工作目前还处于初期阶段，各家机构情况具体不太一样，目前主要工作是推动《管理 办法》的实施，这是目前的客服策略，建议针对各机构主要产出保费的骨干营业单位进行 宣导，鼓励投诉与抱怨，提高骨干营业单位的服务满意度，不建议全面宣导。 担心没有准备好，问题蜂涌而至，没有应接能力 - 吉林 从各家寿险公司多年的投诉和抱怨情况看，大多数问题都应该属于简易案件，较难处理的 问题占比较少，刚开始做时主要难度在于处理和响应的时效，通过实际的运作和沟通，是可 以解决的，其次，对于能力而言，都是需要通过实践来积累的，另外，我们也会就具体问题 来指导解决，所以，以上的顾虑是不会影响到工作的开展。 问题交流 勇于打破“安逸、习惯”和“小富即安”的状态 勇于接受改变和迎接新事物的挑战！ 建议： 多站在公司的角度看问题 服务一定是要做的，你不做别人也会做，要把握好工作的机遇和挑战 思考：如何整合资源，推动服务工作开展？ 泛华的客户服务管理 基础管理 依据《管理办法》，处理好日常中的客户抱怨与投诉处理工作，并做好档案的管理工作 依据客户抱怨与投诉处理问题，推动并追踪公司内部各部门相关岗位处理好客户投诉 形成公司与客户的良性互动,客户服务需求的统计和分析 负责本地三级机构客服人员的培训和日常管理 监测保险公司对我司客户的服务情况落实以及异常服务异常情况的解决（服务时效） 业管部门所提出的服务需求协助 服务异常情况的监测与沟通及疑难问题的协助处理 满意度调研 省公司与集团客服共同的工作 客户咨询和服务需求统计分析（以下为例） 本月咨询业务中，续期交费、保全业务咨询等内容，合计XXX笔 本月查询业务方面，主要以查询保单内容信息、人员的联系方式和确认业务员身份等为主， 合计XXX笔 本月劝阻退保暂成功XX件，总保费XXX元。其中，金玉满堂B款1件；康泰重疾2件；长瑞年金、 民生长裕两全和长泰如意三宝各1件。 本月促成XXX保单一件，保费XXXX元。 服务需求以XX为主，合计XX笔 客户咨询与服务需求统计分析 XX省公司犹豫期退保/退保原因分析(全省） 犹豫期退保/退保类别 件数 保费 件数占比 保费占比 经济原因 　 　 　 　 产品不合适 　 　 　 　 服务不满意 　 　 　 　 同业抢单 　 　 　 　 业务员离职 　 　 　 　 移居外地 　 　 　 　 重新投保 　 　 　 　 业务员误导 　 　 　 　 其它 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 退保分析 客户抱怨问题解决管理表格（全省） 客户抱怨问题类型 问题件数 即时解决问题数 转其他公司部门协办数 解决时效 转合作保险公司协办问题数 解决时效 转下月问题数 原因 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 省公司投诉受理工作月报 投诉内容 受理件数 结案情况（件数） 上期结转应结未结 本期应结 本期结案 转下期未结案 其中：本期应结未结 业务员片面夸大条款责任 　 　 　 　 　 　 业务员介绍条款与宣传资料不符 　 　 　 　 　 　 业务员误导客户签单 　 　 　 　 　 　 出单及保单送达速度太慢 　 　 　 　 　 　 续期收费银行转帐发生差错 　 　 　 　 　 　 修改保单、给付、退保、理赔有拖延现象 　 　 　 　 　 　 对保全、客户服务等工作人员态度不满 　 　 　 　 　 　 业务员离职后，售后服务跟不上或不周到 　 　 　 　 　 　 其它 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 合计 　 　 　 　 　 　 本月是否发生重大投诉简要描述 本期投诉受理前三位简要分析 　 　 涉及险种： 培训管理 对客服人员的培训，提升专业技能(参训人数、课程内