第六章康乐部安全卫生管理.pptVIP

康乐部安全与卫生管理 第七章 第一节康乐部安全管理 1、客人在游泳时突然间滑到跌伤。。。 2、ktv正在营业高峰期突然停电。。。 3、棋牌室客人乱丢烟头导致火灾。。。 4、服务员在清晰酒吧杯具时被划伤。。。 5、桑拿房以客人突然间晕倒，被送往医院急救。。。 6、更衣室发生客人财物失窃。。。 三、康乐产品质量管理的内容 （一）设施设备控制与管理 1、建立和健全设施设备的使用与管理制度 （二）康乐安全质量控制 1、安全问题体现 设施设别造成的人身伤害 偷盗财产损失 名誉损失 打架斗殴 黄、赌、毒 2、安全控制和管理 （三）康乐服务质量管理 第二节 康乐服务质量控制 2、服务质量控制方法 第三节 康乐投诉处理 9月23日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。周先生觉得非常气愤，提出投诉。（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。 五、客人投诉的心理 六、处理投诉的原则 1、承认投诉事实 2、表示同情和歉意 3、统一客人要求并决定采取措施 4、感谢客人的批评指教 5、快速采取行动，补偿损失 6、落实监督检查 七、投诉案例分析 处理：向客人表示歉意，虽后来已找到客人的电话本并交给客人，但客人对大厦的服务仍存有看法。分析及预防：对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果处理不当，甚至还会给服务工作带来很大影响，除了建立客人遗留物品登记制度外，服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登记型号等识别信息，避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。此投诉说明当班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加强培训。 三、投诉的来源和方式 社会 上级 平级 客人 四、投诉的方式 直接向饭店投诉 向消协等社会团体 工商旅游等政府部门 法律诉讼方式 求尊重 求宣泄 求公平 求补偿 * * 不安全因素 人 员 危 险 点 火 灾 危 险 点 设 备 危 险 点 安全事故的预防 分组讨论： 如何对康乐人员进行事故预防？ 如何对康乐设备进行安全预防？ 如何对康乐火灾进行安全预防？ 安全事故的预防 安全意识认识到位 完善管理执行措施 恰当处理安全事故 三、安全事故的类型 特大 重大 一般事故 轻微事故 轻伤，1万以下 重伤，10万以下 死亡，100万以下 死亡，100万以下 四、安全事故的处理程序 及时报告 保护现场 组织抢救 通知家属 事故处理 作好记录 案例分析 1、酒店某贵宾王总在KTV因醉酒摔倒，无理要求本部赔，怎么办？ 2、因设备原因使客人受伤，怎么办？ 3、夜间，浴区客人因心脏病突发晕倒，失去联系怎么办？ 1、在5分钟内完成 要求 第二节康乐部卫生管理 厅面实行“三清洁”制度 班前小清、班中随清、班后大清 死角制定计划清洁制度 局部区域进行周清，月清、年度清 * 1、桑拿房 2、更衣室 3、保龄球馆 4、ktv酒吧吧台 5、棋牌室 课后作业 每人任选一个地点，制定出卫生标准和相应的管理制度： 下周上课前上交 第八章康乐部服务质量管理 第一节康乐服务质量管理的内容 一、康乐产品的质量特性 二、康乐服务质量控制的原则 三、康乐服务质量管理内容 康乐产品特性 产品质量的构成具有不确定性和多样性 产品质量对设施设备有较强的依赖 服务质量与服务人员的技能和技术相关 系统性与连续型统一 科学性与适应性统一 控制关键环节 控制原则 控制原则 控制关键环节 注重专业技术 服务管理灵活性 产品质量 服务 设施 安全 维护保养制度 修理管理制度 设备事故分析与处理制度 设备点检制度 设备档案管理制度 2、完善设施设备管理方法 建立设备技术档案，分类编号 制定正常操作程序和规范 分级归口，岗位责任制， 设备使用效果考核制度 维修保养规程 3、合理使用设备 实行专制负责制，做到 “三好” “四会” 管好、用好、修好 会使用、会保养、 会检查、会维修 4、服务质量控制与管理 加强对员工的培训 加强制度化管理 标准化与个性化结合 对场所各区域环境进行安全控制 安全制度的建立和管理 有效的安全组织和安全网络 监控系统的管理 紧急情况的应对与管理 技术性服务 与技术指导 场所与客人 的安全控制 运动伤害与 急救处置 1、康乐服务质量提高的五阶段 服务 质量 规范 服务 超常 服务 个性 服务 优质 服务 1）制定服