前厅部常用术语及意义PPT.ppt.ppt

FRONT OFFICE 前厅部常用术语 陈耀 Bruce Chen Cancellation Cancellation —指客人取消预订的要求。简称取消预订。??? —取消预订的原因。??? —对付取消预订的方法。 Pick up service Pick up service 1．接车服务。?2．宾馆派人和车到车站、机场、码头，把客人接回酒店。?3．必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料。?4．接客要准时。 Day Use  Day Use 1．半天用房。指客人要求租用客房半天，不过夜。??2．一般租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半。??3．在房满时一般不予接受。 Guaranteed booking Guaranteed booking —意思是保证订房。—“保证订房”对于宾馆是最理想的订房。—遵守合约，任何时候，保证客人的订房。—如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降价为普通房价出租。 某日早上，由于行李员大意，漏收了某旅团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往A城市并在该城市逗留两晚，你应如何处理? 1．查出该团在A城市所住酒店。??? 2. 利用最快的航班将行李托运到A城市。??? 3．通知该团全陪，请其领取行李，并向客人转告我们的歉意。??? 4．对行李员进行教育和处理。 Group Group —在酒店中，是指那些有组织地进行旅游活动的群体。 —它的几个特点，有别于散客。 —团体的接待工作。 Settlement Settlement 1．付帐或清帐。? 2．将赊欠酒店的款项付清或签报。?? 3．付帐的方式有几种：现金、信用卡、支票、报帐等。 Overbooking Overbooking —意思是超额预订。 —如何做好超额预订。 —处理客到无房的方法。 Double Occupancy Double Occupancy 1．两人占用房比例。??? 2．一客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两人占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例。??? 3．两人占用房比例大，说明在住客人多，这将会为酒店带来较多的收入。 Full house Full house —意思是房间客满。 —客满对宾馆的收益。 —客满给宾馆带来的问题。 客人前来报称自己的钥匙遗失，你应怎样处理? 1．遗失钥匙的严重性，对客人的人身及财物有威胁。???? 2．进一步查找，看是否有人拾获。???? 3．若找不到则带客人换锁。???? 4．通知财务部在用此房钥匙签单时，注意核实。???? 5. 如果客人仍感不安全，则帮他转房。 Room status Room status 1. 房间状态。??? 2. 一般房间状态分为：住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、空房未清洁、维修房等。?? ? 3．清楚地了解房态，利于为客服务和销售房间。 Late checkout Late checkout —意思是愈时退房。 —愈时退房的原因。 —如何处理客人的愈时退房要求。 Log book Log book 1．工作日记本。??? 2．用以记录工作期间发生的重要事件。??? 3．用以记录工作期间发生的重要事件。??? 4．它是内部沟通的有效途径。??? 5．记录应清晰明了，使他人易于明白。 FIT FIT —是Free Individual Tourist的简称。 —散客的特点。 —散客的接待工作。 Room type Room type 1．房间种类。???2．常见的房间种类有：单人房、双人房、三人房，标准房、豪华房、套房，相连房和公寓等。??? 3．不同种类的房间适于不同种类的客人。 Out Of order(000) Out Of order(000) —指那些由于需要维修而不能出租的房间。简称“坏房”。—造成“坏房”的两种主要原因。—坏房对宾馆收