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第二节 接车的流程之六 —— 办理结算 （二）填制结算单 —— 结算单 工号： 客户： 车型： 车牌号： 维修类别 班组 工时费 材料费 管理费 税费(％) 总额 序号 材料名称 单位 数量 单价 金额 备注 1 2 …… 总额 万 千 百 拾 元 ￥ 日期： 制表： 财务： 复核： * 第二节 接车的流程之六 —— 办理结算 （三）结算解释 1、维修项目解释。 2、接车单或结算单维修内容解释。 3、赔同客户到结算中心办理结算。 ★★结算工作流程详见图3-5 * 第二节 接车的流程之六 ——办理结算 图3-5 结算/交车工作流程 * 第二节 接车的流程之七 ——交车说明 1 2 3 4 交 车 说 明 提 供 关 怀 信 息 信 息 实 例 征 求 客 户 意 见 * 第二节 接车的流程之七 ——交车说明 （一）交车说明 1、结算完毕，接车员应赔同客户到竣修车停车区提车，将车钥匙、旧件、出厂凭证、保养提示卡等交给客户。 2、向客户说明本次维修后车辆在使用过程中应注意的事项。 * 第二节 接车的流程之七 ——交车说明 （二）提供关怀性信息 1、信息类型 （1）维修过程中获得的有利于下次维修的资料， （2）防止故障再次发生的建议， （3）改进驾驶方式的建议。 2、方法 （1）在维修结算单上增设建议栏； （2）将建议写在信息卡上，并将信息卡交给客户。 * 第二节 接车的流程之七 ——交车说明 （三）信息实例 （见教材P87-88) （四）征求客户意见 (1)口头或电话征求意见 (2)问卷征求意见 （见表3-10客户满意度问卷表) * 第二节 接车的流程之七 ——交车说明 表3-10客户满意度问卷表 客户姓名 联系电话 交车日期 车辆型号 车牌号 维修单号 进厂事由 首保□ 日常保养□ 一般维修□ 钣金喷漆□ 您是如何知道这个地方的？(可多选) A.报纸□ B.杂志□ C.电视□ D.广播□ E.网络□ F.灯箱□ G.朋友推荐□ H.其他方式： 请您对下面16个问题进行打分，只需在相应的分数上圈出即可，如果该内容没有涉及，请记“无” 1.如果您进行了预约，为您安排的预约时间 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 无 2.接待时，服务顾问对故障的诊断能力 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 无 …… * 第二节 接车的流程之八 —— 服务追踪 1、目的： 达到潜在客户→新客→常客的目的 2、方法 编制客户随访计划,并确保实施。 服务追踪 3、要点 （见表3-11 客户随访计划表） 4、流程 （见图3-6服务追踪的流程） * 第二节 接车的流程之八 ——服务追踪 表3-11 客户随访计划表 随访时间 随访执行人 随 访 内 容 完修车辆 交车时 接车员/维修经理 向客户介绍本厂的基本工作情况、维修特色、新的服务项目 定期联络(每年至少 4次) 接车员/业务员/ 维修经理 向新客户致谢，请车来厂免检/保养，介绍一些活动如换季检查、年前检查等 服务追踪 接车员/业务员 通过电话或问卷追踪感谢客户的惠顾，询问维修后的使用情况和对维修的满意度，征求改进维修服务的意见，约定下次来厂维修保养的时间 * 第二节 接车的流程之八 ——服务追踪 图3-6 服务跟踪的流程 * 第三节 接车服务的基础 一、接车服务的五大要素 (一) 客户分析 1、什么是客户；2、客户的权利 (二)服务客户的五大要素 1、服务态度，彬彬有礼； 2、专业仪表 3、值得信赖(可信)； 4、善于倾听 5、善于表达； 6、专业知识 * 第三节 接车服务的基础 二、电话交流 (一)电话交流的目的和重要性 1、准确和迅速传递信息是最佳服务的基础； 2、真诚和愉快的电话交流能促进客户关系； 3、简明意赅的电话交流能省时、省钱、省事； 4、优质高效的电话交流能提高工作质量和效率。 * 第三节 接车服务的基础 (二) 电话交流的要点 1、在电话交流时，姿势会不知不觉地影响 到谈话的方式。 2、电话机旁应准备好电话记录表和笔 3、问候客户，自