查勘定损沟通技巧(2014版)-董欣33.ppt

查勘定损 沟通技巧 董欣 阳光保险集团 财产保险 什么是沟通？什么是有效沟通？ 目录 有效沟通带来的效益 沟通中的注意事项 查勘定损工作中的沟通技巧 阳光保险集团 财产保险 1 什么是沟通？什么是有效沟通？ 阳光保险集团 财产保险 1 什么是沟通？什么是有效沟通？ 1、挖沟使两水相通。 《左传·哀公九年》：“秋，吴城邗，沟通江淮。”杜预注：“於邗江筑城穿沟，东北通射阳湖，西北至末口入淮，通粮道也。” 2、指使彼此通连；相通。 郭小川《在大沙漠中间》诗：“似乎有一支绵长的、不发声的音波，沟通着宇宙、太阳和这地球上的沙漠。” 3、沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 阳光保险集团 财产保险 1 什么是沟通？什么是有效沟通？ 沟通是人们之间最常见的活动之一，是指人们之间进行信息及思想的传播。沟通常常牵涉了几个方面：信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道。 有效沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，而最终思想达成一致，感情达到通畅。在查勘定损工作中，有效沟通往往使工作更加效率，能大幅提升客户满意的程度。实际工作中，特别在拒赔、送修、清理未决等环节最为关键。 阳光保险集团 财产保险 2 有效沟通带来的效益 阳光保险集团 财产保险 2 有效沟通带来的效益 时间成本的节约 提升客户体验避免投诉 能够顺利的解决问题 助于公司和个人树立形象 阳光保险集团 财产保险 3 沟通中的注意事项 阳光保险集团 财产保险 3 沟通中的注意事项 良好沟通的障碍所在： 1、个人原因---性格所致 2、人际原因---角色不同 3、结构原因---认知偏差 阳光保险集团 财产保险 沟通中的注意事项 3 阳光保险集团 财产保险 同 理 心 有效沟通的前提是要建立： 完美的沟通需要双向建立同理心 沟通中的注意事项 3 自信的态度 有效地直接告诉对方 善用询问与倾听 体谅他人的行为 有效沟通的关键 阳光保险集团 财产保险 沟通中的注意事项 积极地询问，用心的倾听 3 大多数的人喜欢都“说”而不喜欢“听” 阳光保险集团 财产保险 沟通中的注意事项 倾听技巧 3 倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。 倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。 阳光保险集团 财产保险 3 沟通中的注意事项 推动技巧 推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的期望。 有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见。 阳光保险集团 财产保险 沟通中的注意事项 沟通的辅助语言 3 表情 眼睛 声音 双手 阳光保险集团 财产保险 4 查勘定损工作中的沟通技巧 阳光保险集团 财产保险 4 查勘定损工作中的沟通技巧 我们常见的问题： 阳光保险集团 财产保险 车商送修 配件的更换维修 投诉 如何拒赔 客户不让离开现场 爱占便宜的车主 阳光保险集团 财产保险 4 查勘定损工作中的沟通技巧---LSCPA L---用心聆听 S---尊重理解 C---澄清事实 P---提出方案 A---请求行动 阳光保险集团 财产保险 阳光保险集团 财产保险