物业管理企业如何防止“员工管理机械化”倾向-上书房信息咨询34.pdfVIP

物业管理企业如何防止“员工管理机械化”倾向 当前，顾客的服务质量意识日渐觉醒，加之企业的运营成本压力剧增，精细化管理的理 念日益受到物业企业的重视。这一理念的初衷无疑是正确的，然而实践中，不少企业却将其 简化等同为纯粹的标准化，并导致“员工管理机械化”的倾向。 一、“员工管理机械化”的主要表现 按照科学管理学派的观点，流水线是最高效、最先进的生产组织方式——依靠某些高级 人才的智慧，不断细化各项标准，那么就可以确保高品质的服务质量和管理效果，而作为负 责具体作业的员工，其唯一的任务就是按照既定的流程采取动作，而无需考虑变通或者调整。 这种看似完美的思维逻辑，对于不少物业企业具有致命的吸引力，也由此导致日益严重 的“员工管理机械化”的倾向。 这种倾向的表现之一，是过度追求标准化。其中一个有代表性的说法，就是“把员工打 造成训练有素的物业服务流水线上的产业工人”。他们认为,一定存在“某一种最高效的作业 流程”，适合于对所有员工的控制。于是，以高度标准化、机械化的作业流程和快速复制为 终极目标,不断尝试整齐划一的规范流程，希望把管理的每一项内容、作业的每一个环节， 甚至员工的每一个动作，及其所应消耗的时间等，都尽可能事先统一固定下来，并以考核、 检查和处罚等手段确保执行到位。而近年来兴起的精细化管理，更为这一做法提供了看似合 理的理论依据。 这种倾向的表现之二，则是决策与执行的分离。机器不会提出意见和建议，因此如何规 定机器的动作，就成为机器操作人员的特权。而在不少物业企业中，制定制度和规程是管理 人员的特权，即使是像安防巡逻、消防预案、保洁任务分配等一线作业，也从不征求作业人 员的意见，更不用说让他们参与制度和规程的制定与完善了。 因此，管理者坐在总部办公室里制定规章制度，基层人员在各处项目照章行事，就成为 当前物业行业一种比较普遍的管理现象。这很容易让人联想起当年导致红军被迫长征的最高 三人团的集权指挥，以及导致国民党最终兵败大陆的蒋介石的遥控指挥。 究其原因，在一些企业领导者看来，管理知识是一种只有少数所谓“管理人才”才可以 掌握的神秘知识，让一线人员参与制定规章制度纯属浪费——他们既不懂管理，也不会有这 种主动性和积极性（如文凭低、职位低、觉悟低，等等）。 更为严重的是，这种流水线式管理的做法，还有从一线操作人员向管理人员蔓延的趋势。 有些领导者希望能够把管理人员的每项工作都做成“规定动作”，这样各级管理者，尤其是 中层以下的管理人员，只需按要求做事即可，决策工作则完全交给决策层。 二、人与机器的差别 要厘清上述管理思路在物业服务中是否恰当，首先需要对人与机器的基本差别做一个简 要分析。 1 首先，在适宜的作业频率和节奏上，两者完全不同 机器的长处在于匀速运动，单位时间内的动作数量是固定的，要使其变速则需要复杂的 结构机制。最典型的例子，就是四轮汽车的转弯需要复杂的传动机制设计，以确保内外两侧 同样直径车轮的运行距离不一样。 而人则恰恰相反，擅长节奏变化而非始终如一。例如，一个人久坐或久站，需要不时变 换姿势；同样，一个人长时间工作，也需要在动作或内容上有些变化，或者在节奏上有所调 整——无论一线的物业服务人员，还是从事脑力劳动的管理者，都是如此。 速度单一的重复运动，会使人产生单调、枯燥和厌烦的感觉，严重的还会导致心理疾患。 最典型的例子，莫过于轰动一时的富士康员工“十二连跳”事件，其主要原因之一，就是流 水线的这种作业组织方式，严重背离人的心理特性。 2.其次，在适宜的工作内容上，两者也有明显差别 与人相比，机器擅长于事先预设的固定性、重复性任务，但是处理复杂的、变动的、模 糊的任务，则是人的特长。 就以目前物业行业普遍使用的OA 办公软件和物业管理业务系统来讲，无论号称多么先 进的系统设计，其核心还是0 和1 之间的组合运算而已。而软件程序也只能完成那些能够非 常清晰地进行描述，而且没有任何歧义的任务——任何模糊的需求表述，都无法被机器执行。 有经验的信息管理人员都知道，信息化过程中