汽车行业客户流失管理推荐.ppt

我们现在已经有了一些特色的服务措施,只要把他们做好,就可以解决一部分的问题了. 价格问题也是用户对我们意见比较大的问题， 如何让客户真正认实我们的价格,一方面在于对客户的说明,一方面还要让客户真正感受到服务的物有所值。 五星级酒店能起的作用，不只是住宿、吃饭，提供的是全方位一条龙的服务，我们也要朝这个方向努力，到有一天，客户买了车辆之后，所有对车辆的消费都在服务站中完成，那我们的服务才算真的到位了。 第六部分，和大家介绍一下一些客户分析功能。 客户分析功能就是 客户分析管理，首先让我们来认识什么是分级服务， * 各位同仁,接下来我们共同讨论一下关于客户流失这一问题,首先给大家看一个图片。 调查思路是主干，确定了调查思路之后，根据调查的思路来设制调查问卷，通过问卷来调查我们想了解的每个环节。 首先是开场白,这是客户是否接受我们调查的关键部分,一定做到礼貌、谦虚、尊重、关心几点要求。 对于电话联系不上的客户，我们可以通过信件邀请的方式与客户联系，可以随信寄上工时抵用卷、免费检测卡、活动通知单等内容吸引用户进站。 电话调查中用户意见的记录方式，首先通过 调查确认的客户状态记录通过 调查的客户可以通过系统统计功能进行统计，输入相同的“最近修理日期”，通过 图中可以看出这样时间排名第一的哈弗客户,第二的是炫丽客户. 图中可以看出这样时间接待客户排名第一的服务顾问是刘兵、杨朝阳 图中可以看出这样时间排名第一的车型是CC6460KM07的哈弗车. 输上最近修理日期2009-1-1至2010-1-1，流失天数输入180天，可以统计出09年这段时间内进站的客户中到10年4月份,大于6个月未回站客户每月的流失情况。 第四部分，和大家沟通一下流失原因的分析方法。各地市场环境不同，各站根据当地市场及客户特点借鉴应用，希望能起到一个抛砖引玉的作用。 综合分析来看，造成顾客流失的原因是复杂多样的, 通过我们的调查结果分析，导致客户流失的原因,主要有:一是服务问题.这要我们站在客户的角度去审视问题,这也是我们最容易改进的问题,主要有以下6个方面. 二、价格问题: 三、距离问题, 四、管理问题 流向分析，确定我们客户的流失方向。 客户分析综合来看，新购车的，对车辆不了解的，对车辆爱护，对服务站的依靠性会更强一些。反而则容易流失。 针对流失客户的车辆分析，分析车型特点 按保修期内外分析， 按流失的项目分析 实例分析，可以看出小修和保养流失是客户的主要流失方向。 通过最关注的因素可以看出 第四部分，和大家沟通一下应对流失措施的建立。 应对措施分为应急措施和永久措施，首先看一下应急措施， 永久措施就防火措施:是针对长远发展制定规化战略如何来做好 什么是分级服务：所谓分级服务是指对不同类型、不同消费行为的客户提供不同级别服务(即差异化服务) ，对其中的关键客户提供个性化服务，甚至全程响应的贴身服务，对低端的客户及跳蚤客户提供满足基础保障水平的服务。 客户分级的三要素:消费额、消费频率、忠诚度 (举例) 客户类别 年进站频率 次/年 平均消费额 客单价 保外进站 时长（年） 客户数量 贡献度 (万元) 关键客户 6次/年 300元/次 3年 50人 27 主要客户 4次/年 100元/次 1年 100人 8 一般客户 2次/年 50元/次 1年 300人 6 客户分析功能介绍---客户分级 6 - * - ：： 客户类型 行为准则 定性评价指标 评价指标 关键客户（A类） 期望从服务站获得直接客户价值及社会利益，是服务站的稳定客户，对服务站的贡献最大，对品牌的忠诚度较高，会持续恒久为企业创造价值； 累计消费频率及消费额均较大或消费额较大，忠诚度较高； 数量约占20%左右，累计创造利润约占到80%。 主要客户（B类） 期望从服务站获得直接好处，消费随机性较强，看重价格实惠，决定服务站短期的大量收益，对品牌忠诚度及潜在价值一般 累计消费频率及消费额均一般，忠诚度一般 数量约占80%左右，累计创造利润约占到20% 普通客户（C类） 客户与服务站关系较为疏远，短期内不能给服务站带来更多收入，品牌忠诚度非常差，潜在价值较低 消费频率及消费额均较少，忠诚度较差或不确定 备注：每个企业应根据运营情况、所在地区行业水平等因素确定适当的定量数据指标，以确定客户类型，针对关键客户要有针对性服务措施。 客户分析功能介绍---客户分级 6 - * - 类别 服务措施 关键客户 重点把握关键客户，下大力度经营这些客户，他们是企业生存的根本。 主要客户 努力经营主要客户，以便使其转化为关键客户，增加关键客户群体，提高服务站的生存及竞争能力。 一般客户（普通） 对于一般客户进行细致的划分，找出因进站较短及因为服务站自身原因所造成的客户进行维护，通过区别经营来提升有潜力的客户，减少没有