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酒店公共知识培训资料 1、服务质量是衡量饭店企业管理水平的主要标志。 2、服务是一种特殊劳动，它以劳动的直接形式，即活动本身去满足人们的某种需求。 3、什么是饭店优质服务？ 饭店优质服务是以设施、设备和产品为依托所提供的劳务活动，在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理满足程度。所谓“优质”，又以其“程度”来衡量其优质水平，服务质量的优劣就是以客人的满足程度为标准的，客人的满足程度越高，服务质量越好。 4、斯塔特勒被誉为美国饭店大王。 5、饭店的优质服务由设施设备质量、产品质量和劳务质量三个方面构成。 6、饭店设施设备的质量是指家具设备、电器设备、空调设备、通讯设备、和客房装饰、厅堂布置及各种生活设施的质量等等。 7、饭店优质服务中的产品质量是指饮食产品的色、香、味、形、声、器和外购商品本身质量等。 8、饭店优质服务中的劳务质量是指服务态度、服务方式、服务技巧、礼节礼貌、语言动作、各种服务知识等等。 9、饭店服务员应具备哪些职业道德知识？ （1）热爱旅游事业，具有献身精神。 （2）坚持“宾客至上，服务第一”，树立主人翁责任感。 （3）坚持克己奉公、不谋私利。 （4）爱护饭店和客人财物，珍惜职业荣誉。 （5）坚持一视同仁，维护消费者利益。 （6）遵守职业道德，正确开展社会主义市场竞争。 10、体现优质服务过程中的主动表现是什么？ 主动向客人问候，主动为客人提送行李，主动为客人接送钥匙，主动为客人叫电梯，主动照顾老弱病残和主动征求客人意见，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤、能够听声音，看表现，服务于客人开口之前，同时，主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质服务。 11、体现优质服务的热情表现是什么？ 热情要情绪饱满，就是始终保持旺盛的精力，热爱宾客，热爱饭店服务工作，端庄、大方、诚恳地对待宾客，坚持礼貌服务，微笑服务，态度和蔼，说话亲切，关心起居，问寒问暖，给客人留下美好而深刻的印象，热情要支持一视同仁，不论国籍和地位，热情对待每一位来宾。 12、优秀的服务员应具备哪些良好的心理素质？ 事业心和责任感，忠实性和可靠性，应变能力和判断能力，接待服务中头脑反映的灵活性，情绪的稳定性，自信心和幽默感，对客人的理解能力，必要时的忍耐精神和记忆能力等。 13、什么是形体语言？ 形体语言是人们的仪容、仪表、服饰和坐、立、行、说等举止和表情的总称，它反映饭店职工的精神面貌，能够给客人以亲切、舒适的感受，是提供优质服务的重要条件。 14、为什么要开展微笑服务？ 微笑服务可以融洽顾客与服务员之间的关系，可以表达服务员与顾客的欢迎情感，一见面就给宾客一个热情舒适的感觉，可以使顾客高兴而来，满意而归。 15、什么是超常服务？ 超常服务即标准化之外的服务，既然质量标准是因市场需求而定的，那么在经营中必然会出现规范之外的特殊服务，即非常规服务。 16、酒店的成功营销必须具备产品意识、全员促销意识、“大旅游”意识、质量意识和角色意识。 17、什么是全员营销？ 即每位员工在各自的岗位上各司其职，积极地用优质的服务创出企业的声誉，吸引客人，使客人能在住店期间心满意足，从而达到他所可能的最高消费，同时，对外进行宣传以吸引更多宾客的到来。 18、根据经营性质，饭店可分为哪几种类型？ （1）商业性饭店 （2）度假型饭店 （3）公寓性饭店 （4）汽车饭店 （5）机场饭店 19、饭店安全检查的范围有哪些？ （1）检查对象：要害是安全的重点，对要害的各项安全除了秘密保卫工作外，都要进行检查。 （2）检查内容：防特、防火、防盗、防毒、防破坏有关不安全问题要过问。 （3）解决的问题：无论哪一项措施不落实、有漏洞、隐患和薄弱环节，都要解决。 （4）检查的力量：在总经理统一领导下，由各有关职能部门都参加，共同检查，共同解决问题。 20、饭店自然灾害事故是指哪些？ 主要是指饭店内部的职工，由于故意或过失行为，违反治安管理法规和有关行政法规、规章制度，造成人身伤亡和经济损失的灾害，如火灾、爆炸、中毒、重大伤害事故，治安秩序混乱导致大量伤亡等。 21、“危害物品”主要是指易燃、易爆、易腐蚀的化学物品、菌种病毒、放射同位素和剧毒药品。 22、什么是突发事件？ 所谓突发事件是指以谋取某种利益或达到某种目的的非正常途径，运用非法手段，扰乱、破坏或直接威胁社会秩序、危害公共安全，应予立即处置的群体性治安事件。 23、在客房中发现有武器或管制刀具怎么办？ 立即报告直接领导，并控制住宿客人，通知安全部处理。 24、发现客房内有毁坏的家具或设备、失火或某人遭人身伤害的证据，如墙上的血迹等怎么办？ 发现这类情况，往往是重大伤害事故的征兆，应立即报告保安部，并保存好现场，防止任何人进入现场，不能移动物品放置的部位。