集团总部客服管理部岗位说明书汇编推荐.docVIP

PAGE 目 录 TOC \o 1-1 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc142892544 客户服务部经理岗位 PAGEREF _Toc142892544 \h 2 HYPERLINK \l _Toc142892545 客户服务部CRM主管岗位 PAGEREF _Toc142892545 \h 5 HYPERLINK \l _Toc142892546 客户服务部客服主管岗位 PAGEREF _Toc142892546 \h 8 HYPERLINK \l _Toc142892547 客户服务部物业主管岗位 PAGEREF _Toc142892547 \h 11 HYPERLINK \l _Toc142892548 客户服务部CRM专员岗位 PAGEREF _Toc142892548 \h 14 HYPERLINK \l _Toc142892549 客户服务部客服专员岗位 PAGEREF _Toc142892549 \h 17 HYPERLINK \l _Toc142892550 客户服务部物业专员岗位 PAGEREF _Toc142892550 \h 20 客户服务部经理岗位 基本信息 本岗位名称 经理 岗位编号 所在部门 客户服务部 岗位定员 工作关系 集团 集团外部相关单位名称： 政府房地产及物业管理的相关部门。 直接上级岗位： 副总经理 直接下级岗位： 物业管理主管、客服主管、CRM主管 直接下级人数： 部门经理 部门内部相关岗位： 部门内所有岗位 集团内部相关部门及岗位： 行政部、人力资源部、销售管理部、品牌发展部 、商业管理部 项目公司： 客服部、物业公司、销售部、市场推广部、俱乐部、市场合约部 主要工作职责 （按重要性排序） 职位设置目的： 负责集团的客户服务管理、物业管理、CRM信息化管理及统计分析等相关工作， 全面提升集团公司客服工作的专业水平以及客服、营销及物业的信息化管理水平。 序号 概述 内容描述 1 标准化客服管理 建立、实施集团标准化客户服务管理机制并进行管理 2 标准化物业管理 建立、实施集团标准化物业管理机制 3 联动客服平台 建立发展商客服与物业联动的大客服平台 4 物业客服体系 建立集团客服部统筹的物业及发展商客服管理体系 5 CRM管理系统 开发、实施应用于集团的营销、推广、客服等业务领域相关的CRM软件管理系统 6 重大投诉处理 负责各项目公司重大投诉的记录、考评和管理 7 交房收房监督 监督各项目公司的交房收房完成情况； 8 满意度、品牌 负责整个集团的客服满意度监管控制与客服品牌建设 9 物业管理信息化 开发、实施集团版的物业管理信息化软件系统 10 客服、物业、CRM培训 建立、实施全集团的客服、物业及CRM专业培训平台 11 整体负责、考评 负责本部门整体运作与管理并对下属人员进行考评 12 其他 完成领导交代的其他工作 工作职权 业务类 对集团客服体系建设有提案权； 对本部门的工作方案有审核权； 对集团下属公司的CRM、标准化客服机制、物业管理机制实施有监控权； 对集团公司的客服发展战略有建议权。 费用审批类 1、 对本部门的费用具有审核权 人事类 对本部门人员的工作有考核权； 对本部门人员的任免有建议权； 对本部门人员的奖惩有建议权。 任职资格 教育程度 本科以上 专业 房地产、经济管理及其他相关专业 工作经验 具有5年以上相关专业工作经验； 资格证书 业务技能 具有丰富的客户投诉纠纷解决能力、较强的综合管理能力 语 言 英语 良好的英语听说读写能力 其它 计算机水平 能熟练使用各种办公软件并掌握互联网使用技能 能力素质 计划能力 组织协调能力 培育辅导能力 质量导向能力 客户导向能力； 其他 积极灵活，善于与人沟通 修订记录 版本号 修订时间 修订内容 修订者 审核者 审批者 V1 首次填写 客户服务部CRM主管岗位 基本信息 本岗位名称 CRM主管 岗位编号 所在部门 客户服务部 岗位定员 工作关系 集团外部相关单位名称： 集团外部相关单位名称： CRM管理软件开发公司 直接上级岗位： 客户服务部经理 直接下级岗位： CRM专员 直接下级人数： CRM主管 部门内部相关岗位： 部门内所有岗位 集团内部相关部门及岗位： 销售管理部、品牌发展部、市场推广部、商业管理部 项目公司： 销售部、市场推广部、俱乐部、合约部 主要工作职责 （按重要性排序） 职位设置目的： 根据信息化管理的要求，负责集团整体CRM的运作和维护，以及相关资料的汇总分析，促进集团信息化发展战略的顺利推进。 序号 概述 内容描述 1 信息化管理 协助完成推进集团信息化管理；组织实施CRM软件及集团版物业管理软件 2 统计分析 集团各项CRM系